【ホテルグループ対象】顧客満足度（CS）向上マネジメント研修

業種：ホテル

対象：各ホテルのCS担当者

人数：約25名様

時間：6時間00分

研修スタイル：リアル対面形式

概要（研修企画意図）：

大手ホテルグループ様からの依頼で、各ホテルでCS向上をミッションとする担当者を決めたが、

口コミ評価の共有など施策が限定的で、CS向上に対する効果的なアクションが生まれていない。

また、CS担当者がメンバーを効果的に巻き込めていない為、CS担当者だけが頑張っている印象が否めない。

CSを高める為の具体的なやり方を教えて欲しいといった要望から研修に繋がった。

研修目的：

◆ホテルの語源である｢ホスピタリティ｣を理解し、ホテリエの仕事の素晴らしさ、やりがいを再確認し、ホスピタリティをどのように仕事に活かし、

　CS向上に役立てるのかを理解します。

◆サービス業の時代の流れを理解し、クレドが示す自ホテルズらしいサービスとは何かを考えます。

◆同じ境遇であるサービス担当者として、ナレッジを共有し、各ホテルのサービスクオリティを向上させる為に何が必要なのかを学びます。

研修カリキュラム：

Ⅰ. サービスの時代潮流と「感動」付加価値サービスを考える

・サービスの時代潮流を理解する

・顧客満足度（CS）とペティクラークの法則

・時代は「サービス」から「ホスピタリティ」の時代へ

Ⅱ. ホスピタリティを理解する

・ホスピタリティの起源と意味

・ホスピタリティの種類

・ホスピタリティを仕事に活かすとは？

Ⅲ. CS向上のPDCAとは？

・CS向上の５つのステップとは？

・CS向上のベースとなる環境とインナーホスピタリティ

・CS向上のPDCA

Ⅳ．社内メンバーを巻き込むポイント

・全員が目指したい目標を持つ

・当事者意識を持ってもらう

・楽しさをアピールする

Ⅴ．CS向上のＰＤＣＡを考える

・目標を設定する

・プランを考える

・アクションプランを策定する

受講者の感想（抜粋）：

・CSを向上させる為にはインナーホスピタリティを高めることが重要であることが分かった。

・この研修を通して自分が何の為にこの仕事をしているのかを再確認できた。

・CS向上に向けて、どのような進め方でやるのかが分かったので、今日決めたアクションプランを実践していきたい。

・CS担当者として、自分のパッションを通じて良い影響を与えられるようにしていきたい。

・自分の心のコップを満たし、仲間の心のコップを満たし合い、最高の状態でお客様をお迎えし、サービスを提供していきたい。

・目標の大切さを再認識でき、定性的目標、定量的目標をメンバー全員で考えホテルズ一、仲の良い、楽しく仕事ができるチームを作りたい。

・社内が明るく笑顔に溢れていれば、自然とお客様にも良いサービスを提供できるようになることが分かった。

・一方的な講義ではなく、グループワークも多く取り入れていただいたおかげで、CS担当者同士で沢山話し合えたことがとても良かった。

・CS担当者として「どうあるべきか」を見つめ直す貴重で有意義な時間となった。

・グループワークを通じて、現状の取り組みから、発見、課題、悩みを共有することで新しい気づきに繋がった。

・CSに関するPDCAを具体的に考えることで、今までは漠然としてハッキリしていなかったのが、目標が明確になり、新しく挑戦したいことがはっきりとわかった。

・自ホテルにおける他メンバーとのCSに対する温度差を感じていたが、どこのホテルも同じ課題を抱えており、クレドの目標を決めたり、みんなを巻き込んでいきたい。

・「満足」ではリピート化になはならない、「非常に満足」の指標、NPSの重要性が分かった。

・「ありがとう」をお客様から直接言っていただける、「笑顔」で仕事ができる有難さに改めて気づかされました。

・お互いの心の栄養を満たす「ストローク」という考え方を初めて知った。メンバー、お客様の心を積極的に満たしていきたい。

・常にお客様の視点に立てるよう、普段から接客サービスに感性のアンテナを立てて接客に活かしていきたい。

・リーダーは蒸気機関車の先頭のように、パッションを持つことの重要性を学んだので、パッションを持って仲間を巻き込んでいきたい。

・口コミサイトの評価点数をすぐに答えることができなかったので、常に意識をしていきたい。