コロナ禍で大きなダメージを受けたサービス業。
その中で退職者が増え、大幅に人が入れ替わった企業が目立ちます。
そして、コロナ明けの社会は大きく変革することが予想され、
もう少し経てばコロナ前に戻るだろうといった安易な観測は企業にとって
命取りに成りかねません。
・物価の高騰
・予測不能な不確実性（VUCA）の高い社会環境
・AI、DX化の進化
・労働人口の激減による労働力不足
など、企業にとっての不安要素は数限りなくあります。
このような時代を生き抜くためには、
すべてのマネジメントの土台である組織を進化、強化する必要があり、
コロナ禍で人が入れ替わったことは逆に言えば、
これまで膠着していた旧態依然とした組織構造から、
これからの時代に適応する新たな組織構造に進化するチャンスとも言えます。
しかし、組織改革といっても「組織図を変える」「抜擢人事をする」といった
手段では限界があり、これからの時代を見据えた組織力を上げる為に、
何が重要で何をすべきかを理解する必要があります。
その上で、私がホスピタリティコンサルタントとして500社以上のサポートを
してきた中で、成果を生み続ける、これからの時代に必要な組織に大切なことは、
「ホスピタリティを組織運営に活かす」ということです。
ホスピタリティと言えば、顧客への「もてなし」や「厚遇」といったイメージがありますが、
実はそれに留まらず、相手への「尊重」や「承認」をベースとした、「思いやり」や気遣い、
「相手への貢献による自身の喜び」を意味します。
これらの考え方を企業内に共有し、ホスピタリティを組織運営に活用することで
成果は最大化するのです。
「そんなことで？」
と思われる方もいると思いますが、その理由を3つ紹介させていただきます。
① 組織内のメンバー同士の「関係の質」の向上
ホスピタリティは人間関係構築のプロセスとして有効であり、
ホスピタリティを社内の共通価値化すると、
組織内のメンバー同士のおもいやりや気遣いといった、
お互いの尊重、承認が高まり良好な関係性の構築に繋がります。
実はこの関係の質の向上が最終的な結果に結びつくのです。
マサチューセッツ工科大学のダニエル・キム教授の唱えた、
「組織の成功循環サイクル」では、
組織内の「関係の質」の向上が、メンバー同士の前向きな「思考の質」を高め、
それが主体的、自発的な「行動の質」を上げて、結果の質を導くと説いています。
まさに、上司、部下や部署同士が「いがみ合っている関係」で、
「共創性、付加価値の高い商品サービス」や心からの笑顔の伴ったサービスの提供は無い
ということが示すように、まずは組織の「関係の質」を上げることが重要であり、
その為には、「相手の尊重や承認をベースとしたホスピタリティ」を
企業、組織として大切な価値観にすることをメンバーに認識してもらうことが重要です。
② 人にしかできない付加価値の創造
これからの時代のサービス業は二極化していきます。
この現象は、このコロナ禍において加速をしたという現状を認識する必要があります。
まずひとつ目は「省人化・効率化」の方向に進むということです。
コロナ禍で非接触が推奨されたおかげで、飲食店においても配膳ロボットや、
スーパーマーケットのセルフレジ、インターネットショッピングといった
「人」でなくても提供される商品サービスが増えました。
今後も労働人口不足という観点からも、更に加速することが考えられます。
しかし、このような取り組みは人によるサービスが省かれる為、
「商品と価格」のみで価値が決定づけられることから、
余程の差別化された商品力や、価格競争に耐え抜く体力が求められます。
その一方で、人にしか提供できないホスピタリティの領域も求められることが
予想されます。
元来、「人は人によって喜びやしあわせを感じられる」という性質もあり、
愛情や思いやりや気遣い、優しさやもてなしといった人にしか与えられない、
精神的な充足は成熟化した社会に求められるニーズでもあります。
顧客の考えていることを洞察、推察して先回りする創造性の伴ったサービスの
提供も人にしかできません。
その点では、これまでのマニュアル通りの接客サービスはAIやロボットなどの
テクノロジーが担い、人は人にしか提供できないホスピタリティの向上を
組織全体で取り組み、磨くことがこれからの時代を勝ち抜く上で重要となります。
③ 目的意識により内発的エネルギーを高める
ホスピタリティの起源は、まだホテルが無い時代に泊まる場所のない旅人を、
教会の神父が受け入れたというところから始まったと言われています。
その神父の目的はお金ではなく、困っている旅人を救うことで、
旅人の喜びが自分の喜びとなり自身の精神的報酬に繋がるということから、
ホスピタリティは「他者に貢献することで得られる自分自身の喜び」ということを
要素を含みます。
一方で、最近の企業の内情を見ていると、成果や結果を優先する、
「アメとムチ」の動機付けが多発しており、疲弊しているスタッフが多く見られます。
しかし、本来、そのようなメンバーもこのサービス業を選んだきっかけは、
「お客様に喜んでいただきたい」「お客様を笑顔にしたい」といった、
「貢献」をベースとした目的で入社していることを理解する必要があります。
従って、「売上を上げる為」「給料を稼ぐ為」に仕事をするのか、
「お客様を笑顔にする為」「お客様をしあわせにする為」に仕事をするのかでは、
自分の仕事に対する内発的エネルギーが大きく変わります。
特に、これからは企業の社会性が問われる時代です。
如何に、従業員の喜びである「お客様への貢献による喜び」、
つまりホスピタリティをベースとしたマネジメントをするかによって、
顧客満足度だけでなく、従業員の帰属意識、エンゲージメント、
離職率や採用率にも好循環をもたらします。
いかがでしたでしょうか？
このようなホスピタリティを組織運営に活かした結果、
・あるレストラン･･･離職率３０％が１０％以下に！
・あるホテルウェディング部門･･･コロナ禍でも売上が１．８倍！
・あるトリミングサロン･･･売上過去最高！
・ある大手通販会社･･･売上１．２倍！
など、組織運営にホスピタリティを取り入れ、
メンバー同士の関係性、付加価値、目的意識により、
自発性を引き出すことで、自走する組織、自律型組織となり成果は最大化します。
弊社では、ホスピタリティ・リーダーシップを推奨しており、
これは「人の輝きと成長で生産性を最大化するリーダーシップ」を意味します。
皆さまの中では、「自社には合わない」「理想論」だとと思われる方も
いらっしゃると思いますが、
実は、これらの組織変革はフレーム化されており、
どのような組織でも手順を踏めば体系的に進化することができるのです。
その具体的なやり方や詳しいことを知りたい方は、無料相談を実施しておりますので、
お気軽にご相談ください。
https://thehospitalityteam.jp/wp/inquiry/
また、著書「接客サービス業のリーダーにとって一番大切なこと（PHP研究所）」
にもヒントが沢山書かれておりますのでよろしければご一読ください。
https://thehospitalityteam.jp/wp/book-release/
