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TOPトピックス企業の課題の9割は組織にあり!「効果的に機能する組織をつくる3つのステップ」

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2023.04.15

マネジメントコラム

企業の課題の9割は組織にあり!「効果的に機能する組織をつくる3つのステップ」

私はホスピタリティコンサルタントとして、

この15年間でサービス業を中心に500社を越える企業のサポートをさせていただきました。

弊社への企業様からのご要望は、

○サービスの品質を上げて欲しい

○顧客満足度を上げて欲しい

○とにかく売上を上げて欲しい

○新規事業をサポートして欲しい

○離職率を下げて欲しい

○受注率を上げて欲しい

○ギクシャクした社内の人間関係を改善して欲しい

など多岐に亘ります。

 

そのご依頼をいただく度に目指すゴールに向けて、

各企業の皆さまと一緒に様々な取り組みに挑んできました。

時には社長と幹部を中心としたメンバーで、

時には部署の支配人とスタッフで、

時には、店長と店員の皆さまと、

目指すゴールによって必要なリソースやメンバー構成も変わってきます。

 

弊社がこれらのプロジェクトに関わる中で、目指すゴールに対して、

結果を残せたこともあれば、思ったような成果を挙げることができなかったことも

当然あります。

その「成功と失敗」を分けているのが、

・効果的な施策が打てたかどうか

・資金が十分だったかどうか

・施策の量が足りなかった

ではなく、ズバリ「組織が効果的に機能したかどうか」なのです。

 

いくら潤沢に資金を投入しても、

いくら効果的な戦略を練り、

施策を実行しても、

いくら優秀な人材を集めても、

結局は組織が効果的に機能していなければ結果は思うように出ないのです。

 

このような事からも、私がコンサルタントとしてやっていること、

それは「組織を効果的に機能させる仕組みを作る」

 

これだけです。

 

私への依頼は様々な業種があり、私の知見ではアドバイスにも限界があります。

しかし、そんな専門的な知識やスキルの提供よりも、

組織が効果的に機能する仕組みが作れれば成果は勝手に出るのです。

 

事例を挙げさせていただくと、

ある大手ホテルのウェディング部門から、業績が下がっており、

売上を回復させて欲しいというご依頼をいただきました。

現状を調べてみると縦割りの組織で、

ウェディングは自部門だけでセールスから施行までを完結しており、

ホテルの強みであるレストランや宿泊といった、総合力が活かされていませんでした。

特にレストラン部門とは関係性も悪く、折角、庭や個室のある日本料理のレストランが

あるにもかかわらず、顔合わせや結納は窓もない宴会場の個室で行なわれていました。

不思議に思い、私がプランナーに

「折角、庭の見える個室もある日本料理のレストランがあるのに、

どうしてお客様にそのレストランを勧めないで宴会場で顔合わせや結納を

実施しているの?」と尋ねると、

ウェディング部門は宴会部門に属しており、

レストランを勧めたら自分達の売上にならない、

それにレストランの人達は協力的ではないからという回答が返ってきました。

このようなケースはホテルにはよくありがちですが、

これらはあくまでもホテル都合の話しであり、

「顧客視点」からはかけ離れています。

 

このようなことから組織体系や他部署との関係性に課題があり、

ホテルの総合力がアピールができていないことが業績低迷の原因であると

ことが分かりました。

そこで私はプランナー全員と話し合い、

ホテルの総合力をアピールする目的で、新規の下見のお客様の見学経路に、

必ず日本料理のレストランの見学と、

顔合わせ、結納のお勧めをするようにマニュアルを変更しました。

 

見学を始めた当初は、プランナーも渋々新規のカップルをご案内し、

レストランスタッフも、プランナーがカップルと自店舗の前で

何やら話しをしているのを見て「邪魔もの扱い」をしていました。

しかし、少しずつレストランに顔合わせや結納の予約が入るようになってきました。

 

すると、レストランのメンバー達も少しずつ意識が変わり、協力的になりはじめ、

ある時からは、自主的に店内にプランナーとカップルを招き入れて、

レストランメンバーが店内を案内するようになっったのです。

 

そうなるとプランナー達も嬉しくなり、よりレストランでの顔合わせ、

結納をお客様に勧めるようになり、

終いには、プランナーを通さずに直接レストランに顔合わせの予約が入ったお客様で、

まだ式場が決まっていないお客様に対して、顔合わせ後の会場見学を勧めるまで

レストランスタッフが協力するようになったのです。

 

このような効果で、レストランの売上は激増し、

結果的にレストランからの紹介案件の増加、総合力のアピールが功を奏して、

受注数、売上が大幅にアップしました。

 

このように組織の課題を解決し、組織を効果的に機能するだけで、

レストラン、ウェディング共に、売上が大幅に増加し、

相乗効果をもたらすことができたという事例です。

 

もうひとつ事例を挙げさせていただくと、

ある飲食店の店舗で業績低下に陥っていることによる、

業績回復の依頼を弊社にいただきました。

原因を探ると少し前に店長が変わり、それから業績が悪化したことが分かりました。

その中身を見ると、店長とメンバーとの関係性が悪いことが原因であることが分かり、

その関係性を改善したところ売上が過去最高となりました。

 

その他にも、

・意思決定が遅くて物事は進まない。

・情報共有が不足している為に部署間のリレーションがうまくいっていない。

・組織がどこを目指しているのか不明確でメンバーが右往左往している。

など、いくら良い戦略や施策があっても、

その土台となる組織が効果的に機能していなければ、

結局、思うような成果は得ることはできません。

 

それでは、どのようにすれば効果的に機能する組織をつくることができるのでしょうか?

 

弊社では、このような組織の課題に対して「ホスピタリティ」という考え方を活用して

問題解決に取り組んでいます。

 

ホスピタリティとは、尊重や承認をベースとした思いやりや気遣い、もてなしを

意味します。

このホスピタリティをメンバー同士、組織の潤滑油として活かし、

メンバー間の「関係の質」を上げることで成果を導いているのです。

 

これは、マサチューセッツ工科大学のダニエル・キム教授の提唱する、

「組織の成功循環サイクル」に基づいており、

メンバーの「関係の質」が向上すると、メンバーの思考が前向きになり、

それが主体的な行動となり、結果の質を高めることに繋がる。

まさに、組織を効果的に機能させるにはメンバーの「関係の質」の向上が

出発点であり、その点においてホスピタリティの活用は有効であることを

示しています。(下図参照)

 

また、効果的に機能する組織をつくり組織力を最大化するプロセスとしては、

以下の3つのステップで成し遂げることを可能にします。

 

STEP1. 目的・目標の設定

 メンバーの共通の目的の確認と、皆で目指す目的・目標を設定することで、

 自分、自部署だけでなく企業全体の利益の最大化に意識を向けること、

 顧客の喜びやしあわせに目を向けることが重要です。

 この時に目標は定量的な目標だけでなく、「我々がどうないたいか?」という

 定性的な目標をメンバー全員で合意して設定することがポイントとなります。

 

STEP2. 目的・目標達成の為の仕組み(フレーム)を構築する

 目的・目標が設定の次は、目的・目標達成の為の仕組み、フレーム作りです。

 目的・目標を達成する為に、今、何が障害になっているのか?

 その障害を解決する為の役割を担う人は誰か?

 そして、期待する成果を導く為の効果的なアクションの質と量は適正か?

 目標達成までの道のりを定期的にチェックする仕組みはあるのか?

 これらを仕組み化、フレーム化することで、

 組織は効果的に機能するように生まれ変わります。

 

STEP3. 1ヶ月に1度3時間のミーティングを開催する

 目標や役割、アクションが明確化されたら、月に1度のミーティングを開催します。

 実は、この定期的なミーティングの時間、場作りが重要なのです。

 通常の会議ですと、

 ・話す人と話さない人に分かれる。

 ・終始リーダーの訓示や説教。

 ・他部署の報告は他人事。

 ・もっともらしいことを言っているが、結局、何も決まらない。

 といったケースが散見されますが、

 このミーティングでは、

 全員が主体的に参加し、意見を戦わせる「議論」ではなく、

 お互いの考えに耳を傾ける「対話」を大切にしています。

 そして、議題も数字の共有や業務報告ではなく、

 「自分達の目指す姿」に向けて自身が貢献することによる

 喜びや一体感を醸成します。

 

このようなステップを踏んで、目指すゴールを達成し、

更なる次期の目標を設定して、更に上のステージを目指す、

このサイクルが組織が効果的に機能し、成功の循環を導きます。

 

・コロナを経て、もう一度組織を立て直したい。

・組織が膠着しているので、次のステージを目指したい。

・社長が仕事を抱えすぎていて、社員に仕事を降ろせていない。

・メンバーが主体的に企業運営に参加する組織を作りたい。

・企業規模が大きくなってきて社長ひとりでは見れなくなってきたので、

 仕組みで回る組織を構築したい。

・従業員の離職率に歯止めを掛けたい。

といった課題を持っている経営者、経営幹部の皆さまに対して、

ザ・ホスピタリティチーム(株)では、効果的に機能する組織づくりのサポートを

させていただいております。

 

無料相談随時も随時実施しておりますので、お気軽にお問い合わせください。

また、著書「サービス業のリーダーにとって一番大切なこと

~お客様からもメンバーからも熱愛されるホスピタリティチームの作り方~」

(PHP研究所)も組織作り参考にしていただけます。

こちらもよろしければご一読ください。

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