たったこれだけ？！「誰でも高いホスピタリティを提供できるようになる３つのポイント」

これからの時代の接客サービスに関して、マニュアル通りの誰にでも同じ平準化されたサービスを提供する

「定型型サービス」はAIやロボット等のテクノロジーが担い、

人間が提供する接客サービスは、目の前のお客様の期待に応じた接客サービスである、

「適応型サービス」が求められており、

それが、顧客が支払った金額と同等の価値である「等価価値」を超えた、

「付加価値」の提供に繋がります。

この付加価値の領域が、顧客へのもてなしや気遣いを意味するホスピタリティの提供であり、

このホスピタリティを磨くことが、これからの時代のサービス業において重要性は更に高まると考えられます。

その上で、私がホスピタリティコンサルタントとして、日々、様々な現場を見る中で感じることが、

あるスタッフは「お客様から言われる前に、お客様のして欲しいことに気づき、先回りして接客できる」、

一方で、あるスタッフは「お客様がシグナルを出しているのに、それにも気付かない」、

といった、スタッフによってホスピタリティの提供度に差があるということです。

これが定型型サービスであればマニュアルを徹底すれば、誰でも当たり外れがない、

同じ品質のサービスを提供できるのですが、

ホスピタリティ、付加価値領域のサービスは、目の前のお客様の期待を汲み取り、

そのお客様の期待に応じたサービスを提供するので、全スタッフをホスピタリティ領域で、

サービス品質を平準化することは難易度が高いことも事実です。

したがってサービス業にとっては、スタッフによる当たり、はずれがなく、どのスタッフから接客を受けても、

ホスピタリティの高い、付加価値の高い接客サービスを受けられるようにすることが求められます。

それでは、どのようにすれば全スタッフが高いホスピタリティの提供をできるようになるのでしょうか？

それに対して効果的な方法は「予測と準備」です。

その場に来られたお客様に対して、前述のように臨機応変な対応をしながら付加価値を提供するというのは、

難易度が高く、「経験」で培われていく要素が強いと考えられます。

しかし、あらかじめ「準備と予測」をしておけば、

その場で機転を利かせて考えなくても、余裕を持って対応することができるようになるのです。

高いホスピタリティを提供する為の予測と準備のポイントは３つあります。

１．事前情報を得る

まずひとつ目は事前情報の取得です。

お客様が来店、利用する前に事前に情報を得ることで予め準備、予測ができ、

余裕を持って対応することを可能にします。

例えば、飲食店であれば「アレルギーの有無」で、

当日、お客様が来てから分かるのと、予め分かっているのとでは準備が全然変わります。

会の趣旨も何かのお祝いの席だと分かっていれば、店からの祝福のサプライズを予め考えることも可能です。

また、ホテルなどで予め、年配のゲストで足が不自由なことが分かっていれば、

エレベーター近くの部屋にアサインができて、チェックイン時にバタバタしなくて済みます。

このように、事前の情報を得ることができているかどうかで、

提供するサービスの質、付加価値が大きく変わります。

２．事前準備を万全にする

ふたつ目が事前準備をしっかりとするということです。

例えば、飲食店で予約したにも関わらず、席の準備がされておらず、

慌てて、スタッフが皿や箸をセットするといった経験をしたことがありますが、

お客様としては気持ちの良い対応とは言えません。

一方で、ある店を予約した際には、席に「船坂様ご予約ありがとうございます。ゆっくりとお過ごしください！」

というメッセージカードが席に置いてありました。

どちらがホスピタリティが高く、また利用したいと思うかは明らかです。

また、テーブル上のお客様が利用される箸や調味料が補充されていなかった。

お客様に渡すはずのものが在庫が無くなっていた。

お客様をご案内する部屋の空調の電源が入っておらず、お客様に寒い想いをさせてしまった。

など準備を怠ったために、お客様に十分なサービスを提供できないことは多々あります。

また、その日の天気予報で午後に雨が降るということが分かっていれば、傘立てを準備しておくことができますし、

フェイスタオルを用意して雨に濡れたゲストに差し出せば付加価値サービスに繋がります。

このようにお客様が来てからではなく、予め準備できるものは準備をして万全な体制でお迎えしましょう。

３．オペレーションのイメージを持つ

そして３つ目がオペレーションのイメージを持つということです。

具体的には、その日の１日を想定して自分がどういう動きをするかのイメージを予めしておくということを

意味します。

例えば、その日が忙しいのか暇なのかによって、自分の動き方は変わります。

飲食店で、その日が忙しいと分かっていればキッチンとも相談して早く提供できる料理を決めておき、

ご来店のお客様に、まずは早く提供できる料理をお勧めするということができます。

あるいはホテルで、チェックインが多く、時間帯が重なるようなケースの時は、

ご案内の仕方を変える、その場でスタッフが記入するルームNOを予め書いて用意しておく

などの予測した対応が可能です。

このように、ホスピタリティの提供というと、お客様の様子を洞察して、

そのお客様に対して気の利いたサービスを提供しなければならないと考えがちですが、

実は、ホスピタリティは事前の準備と予測で８割は決まっているのです。

また、準備と予測ができていればスタッフ自身に心の余裕が生まれ、

プラスアルファのサービスの提供がしやすくなります。

ホスピタリティは「予測と準備」、是非、実践していただければと思います。

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