サービス業のマネジメントの特徴

日本の産業の７５％が第三次産業、すなわちサービス産業である今、

マネジメントも、かつての日本のような製造業の管理型マネジメントでは通用しない時代に入っております。

管理型マネジメントとは、

「統率型」

「上意下達」

「ピラミッド型組織」

を意味します。

「モノ」を同じ品質で大量生産するためには「管理をすること」が生産性を上げるために効果的でした。

２０世紀のサービス産業においても「ファストフード」や「ファミリーレストラン」を中心に、

店舗拡大のために、マニュアルを整備し、誰が接客しても、誰が料理を作っても、平準化された同じ品質で

サービスが提供されるように「管理型のマネジメント」が行われていました。

そのおかげで、ファストフードやファミリーレストランは成長を遂げたわけですが、

２１世紀に入り、大量生産や平準化のトレンドよりも、

「みんな同じではなく、自分らしさを重視」

「自分の期待に応えてもらいたい」

といった、「ひとりひとりの顧客に合わせたオーダーメイド」が

顧客にとって付加価値を感じる時代に変わりつつあります。

従って、マネジメントのトレンドも、

「管理型」から、現場の第一線で活躍しているスタッフが権限を持てる「ボトムアップ」。

「スタッフが笑顔でイキイキと接客できる職場環境」

「スタッフ全員が自社の企業理念や考え方に共感を生む社風」

などが、スタッフひとりの仕事におけるやりがいや誇りとなり、

自社や商品に好感を持ち、主体性やロイヤリティ、エンゲージメントにつながります。

それが、結果的に生産性や離職率、採用率、収益の好循環のサイクルを生み出すことになります。

特に、サービス業は労働集約型であり、スタッフ一人ひとりの生産性が業績の大半を占めるという観点を持ち、

全従業員の価値を最大化する思考とマネジメントが必要です。