『相手の心の栄養を満たすストローク』でサービス品質・ホスピタリティ品質を上げる！

サービス業で接客する以上、

自分の心が満たされていて、はじめてお客様に「心のこもった」サービスを提供することを可能にします。

その上で、職場においてお互いの「心の栄養を満たし合う」コミュニケーションや関係性を構築は

重要な要素となります。

それでは、どのようにすれば職場で心の栄養を満たし合えて、みんなが心からの笑顔をお客様に提供できるのか？

TA心理学、日本では交流分析と言われることも多いのですが、

創始者であるエリック・バーン氏は、相手の心の栄養を満たす行動や言動を「ストローク」と定義づけました。

これは、相手に対して「心の栄養を満たす」行動や言動を心掛けることで、

職場内で良好な関係性を構築し、結果的にお客様に対して良いサービスを提供することに繋がります。

具体的なストロークには、

「アイコンタクト」

「スマイル」

「ほめる」

「感謝を伝える」

「名前で呼ぶ」

などがあります。

これらのストロークがあればある程、相手への承認が高まり、

心の栄養が満たされていくというもの。

これらをプラスのストロークと言い、

「怒り」

「けなす」

「陰口」

「マイナス発言」

これらは、逆に「相手の心を満たさない」為、

マイナスのストロークと言われています。

そして、一番良くないのが、「無視」「無関心」といった、

ノンストロークです。

実際、私が以前、飲食店を利用した際に、

厨房とホールの関係性が悪く、ギスギスした、冷たい空気が流れている店に巡り合ったこともがありました。

そのムードはお客様に伝わり、せっかく料理が美味しくても、居心地が悪く、

スタッフに笑顔も無い為、二度と利用することはありませんでした。

このように、職場にストロークがあるか無いかでサービスの質、

もっと言えば業績にまで直結してしまいます。

普段から自分や相手の心の栄養がどこまで溜まっているかを、

「ストローク・バンク」と言いますが、

プラスのストロークが自分の心に溜まっていると、周囲にプラスのストロークを分け与えることができ、

マイナスのストロークが溜まっていると、周りにトゲトゲしてしまいます。

職場でお互いのストローク・バンクを満たす為に、普段から、お互いにプラスのストロークを出し合い、

常に、心が満たされた状態で仕事に向き合うことが重要であり、

それは、サービスの品質や提供するホスピタリティの質にも大きな影響を与えます。

ザ・ホスピタリティチームでは、

ホスピタリティ研修の中で、このストロークの重要性を学び、ロールプレイングを通じて体感していただいております。

また、お互いを知り、理解することでストロークし易い環境をつくることも重要であり、

ワークショップ形式で、お互いの想いを引き出し合うことも研修に取り入れています。

普段の業務や会議では話さないことや、ストロークのようなサービス業で大切にすべき

共通価値を共有する機会も重要です。

是非、お気軽にお問合せください。