サービス業の人手不足が深刻化しています。
私の周りでも、
あるホテルでは、客室を清掃するスタッフが不足していて、
「販売する部屋はあるのに売り止めをしている」。
ある飲食チェーンでは、
「人員不足の為に店舗を休業している」
など、悲痛の声が聞こえてきます。
一方で、人員は厳しいが、何とかギリギリ運営できていても、
あるホテルのレストラン部門では、
スタッフが人員不足の為、配膳会（派遣）に頼らざるを得ない為、
「サービス品質が低下し、顧客満足度が落ちている」。
その他の企業でも、
サービス業、全体的に人員不足な中、運営しているので、
忙しさに追われて、スタッフが疲弊してサービス品質が下がっている企業が、
多いのが現状です。
また、採用募集をしても募集はなく、採用コストだけが増えていくという現状も
否めません。
このままでは、スタッフが疲弊することで、更に退職者を生み、
更に疲弊するといった「負」のスパイラルに陥る組織が増え続けることが懸念されるだけでなく、
サービス品質の低下により利用されたお客様の満足度が落ち、リピーターが減ることにより、
未来のお客様を失い、「最近、なんかお客様が少なくなった･･･」と、
気がついた時には手遅れといったことも考えられます。
最近では、ＡＩ、ＩＴ、ロボット化などを推進する動きがありますが、
労働集約型のサービス業では、できることにも限界があり、
結局は、「スタッフが居ないと話しにならない」という業態が多いのも現実として受け止めなければなりません。
それでは、私たちは何をしたら良いのでしょうか？
それは、新規採用が望めない中、私たちサービス業の現場にできることは、
「スタッフを辞めさせない」ということに尽きます。
確かに、採用強化に更に取り組むということも大切ですが、
それは総務・人事や会社全体の施策であり、
現にできることは、
「今いるスタッフが、この職場で働くことに喜びややりがいを感じて、
この職場で働き続けること、この仲間と一緒に働きたいと思える職場を作ること。」
これに尽きます。
このことは、目の前の人財不足という急場をしのぐだけではなく、
少子高齢化による労働人口低下に対応する上でも、
長期的な重要な施策になることは間違いありません。
それではスタッフが、この仕事に喜びややりがいを感じて、
ずっと長く戦力として働き続けてもらうには、どうすれば良いのでしょうか？
それには、組織において影響力の強いリーダーの思考と行動を変えることが、
メンバーの「喜び」や「やりがい」に大きな変化をもたらします。
実際、メンバーの「真」の退職理由として多く挙がるのが「上司への不満」です。
・部下の意見を聞かないで自分の意見を押しつける。
・自分の気分で言っていることがコロコロ変わる。
・感情の起伏が激しく、部下が扱いづらい。
・自分の出世のことばかり考えていて、部下への愛情が感じられない。
・予算達成しか頭になく、部下に対しての思いやりを感じられない。
このような事が原因で会社を去っていくメンバーが沢山いるのです。
しかし、リーダー側にしてみても、プレーヤーからリーダーに登用されたものの、
リーダーシップに関する教育の機会は皆無で、
・労務管理のやり方
・計数管理のやり方
・コンプライアンスに関する研修
・ハラスメントに関する研修
といった教育はあるものの、
・スタッフが辞めない為に、どのようなマネジメントをすれば良いのか？
・部下を成長させて組織の生産性を上げる為には、どのようなマネジメントが必要なのか？
・メンバーの力を引き出し、組織を束ねて目標達成する為に、リーダーとして何をすべきか？
といった、本来、部下を預かるリーダーとして学ばなければならない教育を受ける機会は殆どありません。
従って、このような教育を現場リーダーに実施することにより、定着率を向上させるだけでなく、
組織の生産性も向上させることを可能にします。
このようなメンバーの「喜び」や「やる気」を引き出し、メンバーを輝かせて生産性を最大化するリーダーシップを、
『ホスピタリティ・リーダーシップ』と呼び、これからの時代のリーダーシップとして、
効果性の高いリーダーシップとして注目を浴びています。
具体的には、
相手への尊重、承認、思いやリをベースとしたホスピタリティをマネジメントに生かし、
組織内の関係の質、心理的安全性を高め、組織に所属するメンバー一人ひとりの価値を
最大化することで生産性を最大化するリーダーシップを意味します。
このホスピタリティ・リーダーシップを習得する上で、重要なフレームとして、
マサチューセッツ大学教授のダニエル・キム氏が提唱する、
組織の成功循環モデルがあります。
この理論は、上司と部下、メンバー同士の「関係の質」を高めることで、
組織全体の心理的安全性が高まり、前向きな「思考の質」を高めることに繋がり、
メンバー自らがやらされ感ではなく、主体的な「行動の質」を高めて、
それが、最終的な「結果の質」を高めるという理論です。
このような組織の成功循環モデルの
・関係の質
・思考の質
・行動の質
・結果の質
それぞれの「質」を高める為の具体的なリーダーの思考と行動習慣、
マネジメントを学ぶことにより、
メンバーの輝きによって生産性を最大化するリーダーシップを習得することができます。
しかし、このようなリーダーシップを習得する上でも、
現場のリーダーは多忙を極め、決められた時間に研修等を受講するなどが困難な状況であることも事実です。
そこで、ザ・ホスピタリティチーム（株）では、この「ホスピタリティ・リーダーシップ」を習得できる講座を、
オンライン・オンデマンド形式で、現場のリーダーがいつでも、どこでも、ひとりでも学べる時に受講できるスタイルで、
コンテンツ化を実現いたしました。
現場のリーダーは、誰しも、部下を辞めさせたくない、部下に輝いてもらいたいと思っているはず！
「企業のリーダー研修として活用したい！」
「リーダー自身が個人で学びたい！」
どちらでも可能ですので、是非、定着率の向上、リーダーとしてのスキルアップにお役立てください。
ホスピタリティ・リーダーシップオンデマンド講座
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