お客様に感動サービスを提供する為に磨くべき３つのスキル！～人にしかできない付加価値を磨く～

コロナ禍をきっかけに大きく変化しつつあるサービス業。

その中でも、AI、IT、DX、ロボットを活用した非接触、省人化が大きな変化を及ぼしています。

身近なサービスを見渡しても、

ある回転寿司チェーンは、入店時に人数をタッチパネルで入力すると、

「テーブル番号」がプリントアウトされ、その席に自分で行く。

それから、タッチパネルで注文し、食事の後の会計は自動精算機で精算して退店。

このように、人を介さなくてもサービスを受けられる業態が増えており、

人員不足もあり、さらにこの傾向が進むことが考えられます。

このような省人化が進む業態は、「定型型サービス」の業態であり、

型通り、マニュアル通りのサービスは「人」ではなく、AIやロボットに移り変わっていくでしょう。

それでは、「人」が提供するサービスはどのようなサービスなのでしょうか？

それはAIやロボットにはできない、型通りの「定型型」ではなく、

そのお客様に応じて接客サービスを変えて、

個々のお客様の期待に応える「適応型サービス」であり、

これが、マニュアルを越えた人にしかできない付加価値の提供に繋がります。

それでは、その付加価値を提供する為に、私たちは何を磨かなければならないのでしょうか？

それには３つのスキルを磨くことが必要です。

１．観察・洞察力

付加価値サービスを提供する上で、まず大切なのはお客様を深く観察することです。

ここが適応型サービスの出発点であり、逆にお客様を観察しないと、

お客様が「何を思っているのか」、「何をして欲しいのか」を想像することすらできません。

しかし、実際には、ホテルのフロントマンがカウンター内のパソコンばかりに気を取られて、

お客様が自分の目の前に来るまで気付かなかったり、

飲食店では店員は居るのに、注文しようとしても目が合わないケースも多くあります。

特に、最近では注文はタッチパネル化されているので、スタッフがお客様を意識的に洞察しようと

しなければ気付かない環境にあることも自覚する必要があります。

２．思考・創造力

そしてお客様を洞察したら、次に必要なのは、そのお客様が何を思っているかを考える「思考」と、

何をして欲しいのかを自分なりに仮説を立てて創造することです。

例えば小売店で、お客様が何か探していてキョロキョロしている様子であれば、

「何かを探されているのだな」と考えて、「探されている商品をご案内して差し上げよう」と

一歩踏み込んだ自分の接客を創造することになります。

先程の飲食店の事例であれば、注文はタッチパネルですが、料理をサービスする時、

空いた器などを下げに行く際にテーブル上を見て、グラスが空であれば、

「グラスが空だから、おかわり必要かな？」と思考し、

「おかわりお持ちしましょうか？」

「この料理に合わせて日本酒でもいかがですか？」

といったどのような言葉掛けが良いかの提案を創造します。

３．行動・表現力

そして、いくらお客様を洞察して気付けても、

お客様がして欲しいことを想像、創造できても、

結局、それを行動・表現しなければ意味がありません。

しかし、一歩踏み込んだ接客サービス、それにはちょっとした勇気が必要です。

お客様に、「そんなことしてくれないくてもいい」「大きなお世話だ」と言われたらどうしよう･･･。

こんな感情が芽生えることもあるでしょう。

そんな時、私はふたつの事に気をつければお客様は不快にならないと信じています。

それは、「お客様の事を心から想って行動すること」、「満面の笑顔で話し掛けること」

このことにだけ気をつければ、多少、「差し出がましいこと」をしてもお客様は不快にはなりません。

このような３つのスキルを磨き、

お客様を「観察・洞察」して、お客様のことを「思考・創造」して、

お客様を想い「行動・表現」することができれば、適応型サービス、

付加価値サービスの提供に繋がります。

先日も、友人とふたりで居酒屋に行った際に、刺身の３種盛りを頼みました。

メニューは、１種３切れの刺身が３種類盛り合わせになっていると書かれていたのですが、

提供された商品は、１種２切れの刺身が４種盛り込まれていました。

・観察・洞察･･･男性２名利用。

・思考・創造･･･３切れで２名だと各種１切れずつ余る。

・行動・表現･･･種類を増やして余ることなく２切れずつ、多くの種類の刺身を食べてもらおう。

その店からのアピールはありませんでしたが、細かい心配りに感動したことを覚えています。

このように、一人ひとりのお客様を観察・洞察して、思考・創造して、

そのお客様に応じて行動・表現すること。

一見、大変なことように思えますが、

お待ちいただいたお客様に、「大変お待たせいたしました」とひと言を添えるだけでも、

そのお客様への観察・洞察から生まれた適応型サービスになるのです。

逆に、目の前のお客様のことを何も考えずに、マニュアル通りの「流れ作業」のような接客サービスを

しているだけでは、前述のようにAI・IT・ロボットに取って代わります。

「人にしかできない付加価値を磨く」こと、そして、それを極めることが、

これからの接客サービスには重要な要素となっていくことは間違いありません。

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