私は日々、ホスピタリティコンサルタントとして、様々な企業を訪問し、サービス業の現場を見ていますが、
同じ商品、サービスを同じ値段で提供しているのに、スタッフによって販売売上が違ったり、
顧客満足度が違ったりしています。
その原因としては、各スタッフの知識、スキル、経験年数の違いによるものだと思われていますが、
実はそうではなく、各スタッフによるホスピタリティのレベルの違いであり、
そのレベルの違いは、各スタッフの日頃の｢思考｣と｢行動｣習慣の違いが要因です。
それでは、どのような思考と行動習慣の違いが、ホスピタリティのレベルの違いになっているのでしょうか？
このホスピタリティのレベルを検証する上で、参考になるのは、
アメリカの心理学者 アダム・グラント氏の提唱する、
人の相互作用に関する３つの分類です。
アダム・グラント氏は、それぞれの人がもたらす相互作用は３つに分類でき、
それは、その人がどのような行動様式を持っているかで決まるという理論です。
具体的な３つの分類とは、
１．ギバー（GIVER）・・・与える人
他人を中心に考え、相手が何を求めているかに注意を払い、受け取る以上に与える人。
思考はギブが中心で、はじめに与えることを考える。
そして、結果的に一番受け取る人になる。
２．テイカー（TAKER)・・・受け取る人
自分を中心に考え、自分が何を得られるかに注意を払い、与える以上に受け取る人。
思考はテイクが中心で、自分にとって利益が上回る場合に取引きをする。
３．マッチャー(MATCHER)・・・バランスをとる人
与えることと受け取ることのバランスを取る人。常に公平という観点で行動し、
相手の出方によって、助けたり、与えられることを望んだりしてバランスを取る。
あなたは、どのタイプでしょうか？
この中で一番多いのが、やはり３番目のマッチャーということらしいのですが、
ホスピタリティの提供レベルでいうと、ギバーのタイプが一番ホスピタリティの提供度が高いと言えます。
ホスピタリティは、他者へのおもてなしや思いやり、気遣いといった解釈をされますが、
その根源にあるのは、｢相手への貢献による喜び｣です。
つまり相手に対して、自分が貢献したことで相手が喜び、その喜びの｢笑顔｣や｢ありがとう｣の言葉が自分への承認となり、
自分の精神的な報酬、喜びやしあわせとなります。
従って、この３つのタイプでいえば、
テイカーは、自分の損得を天秤に測り、自分にどんなメリット、利益があるかを優先的に考えて
行動するに対して、ギバーは、相手への貢献を率先的に行ない、相手が喜ぶこと、不快にならない
ことを優先的に考えます。
これを、普段の思考と行動習慣に置き換えた時にも、
テイカーは、｢自分の損得優先｣なので、自分が得することやメリットを感じられることしかやりませんが、
ギバーは、相手に対して｢与える｣ことが思考と行動習慣の真ん中にあるので、常に｢与える｣行動をします。
それでは｢与える行動｣とはどのような行動なのでしょうか？
｢与える｣というと、何か、もの凄いことをしなければならないと考えがちですが、
それは決して｢凄い｣ことではなく、ちょっとしたことなのです。
例えば、
｢元気よく、自分から挨拶をする｣
｢いつも明るく、笑顔でいる｣
｢ありがとうを沢山言う｣
｢機嫌不機嫌をつくらない｣
｢積極的に話し掛ける｣
このようなことは、周囲を明るく照らす行為であり、
相手の心の栄養を満たす、貢献行動です。
もっと言えば、｢あなたの笑顔が、周りを照らし、社会を照らす｣
つまり社会貢献に繋がっているということです。
このような、自分にできるＧＩＶＥ、つまり与えることを思考と行動の習慣として仕事をしているスタッフと、
ＴＡＫＥ、いつも何か自分に与えられること、自分へのメリットを思考のど真ん中にして行動しているスタッフとでは、
お客様へのホスピタリティのレベル差がついて当然です。
ホスピタリティが伴う接客は、お客様の心の栄養を満たすことであり、
お客様の心を満たすには、あなたの｢心｣からの行動でお客様の心を動かすことです。
お客様が、あなたから接客を受けた時に、
｢自分に心から与えようと思って接客してくれている、つまりギバーの精神で接客をしているのか？｣
｢あなたのメリット、売上の為に接客をしている、つまりテイカーの精神で接客しているのか？｣
はお見通しです。
おもてなしは｢うらおもてなし｣。
普段からの自分の思考、行動習慣がギバーでなければ、お客様の前だけでギバーになることはできません。
最後に、
ギバーは一見、与えてばかりで得るものがなく、損をしている感じがするのですが、
実は、ギバーが与えた分、相手からの笑顔や喜びといった精神的報酬を沢山得られて、
ギバー、テイカー、マッチャーの中で一番しあわせを実感でき、
結果的には与えた分以上に、与えられることのほうが多いということです。
あなたのホスピタリティのレベルを上げたければ｢ＧＩＶＥＲ｣であれ！！
是非、参考にしてください。
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