接客力・ホスピタリティ力を高める『真実の瞬間』～真実の瞬間を接客サービスに活かすには？～

■真実の瞬間とは？

サービス業で働く上で大切な概念として、よくキーワードとして出てくるのが、

「真実の瞬間」という言葉です。

この言葉は私たちがサービス業で働く上で、大切な概念ですので是非、理解しておいていただければと思います。

それでは、真実の瞬間とは一体、何なのでしょうか？

この真実の瞬間とは、スカンジナビア航空元最高経営責任者（ＣＥＯ）ヤン・カールソン氏が提唱した概念です。

当時、経営危機に陥っていたスカンジナビア航空の最高経営責任者に就任したヤン・カールソン氏は、

３９歳という若さで腐敗していたスカンジナビア航空の企業風土をわずか１年で黒字に転換するという伝説を残しました。

何故、ヤン・カールソン氏は１年で黒字化できたのでしょうか？

当時のスカンジナビア航空は、現場からかけ離れた部署で物事が決められ、

現場では権限もなく、何か判断しなければならない時は、本部にお伺いを立て、

判断を仰ぐ必要がありました。

そのような企業風土から、現場も「言われたことだけやればいい」といった、

「やらされ感」が蔓延しており、お客様に喜んでいただく為の主体的なサービスの提供が皆無の状況でした。

そこが最大の問題であると感じたヤン・カールソン氏は、

そのような企業の風土を徹底した顧客志向・現場志向に変え、

まず、本部の意思決定権を現場に委譲し、徹底的に現場で物事を判断できるようにしました。

そして、ヤン・カールソン氏が従業員に対して説いたのは、

「年間１，０００万人の搭乗者に対し、従業員１人の顧客と接点を持つ時間は僅か１５秒。

この約１５秒間の顧客と接する時間を充実させることこそが経営の成功に繋がる！」

ということでした。

つまり、スタッフの１回の接客に対する顧客接点１５秒間を「真実の瞬間」と捉え、

その１５秒間に如何に一人ひとりのスタッフがこだわり、お客様を満足に導くかが

重要であるということを意味します。

また、ヤンカールソン氏は、

「企業はお客様の支持があってこそ成り立っているものであり、

お客様と日常的に接している従業員を大切にすることが企業成長に繋がる。」

という言葉も残しており、顧客接点の最前線である現場や従業員を大切にすることが、

企業の成功に繋がるということも実証しました。

■真実の瞬間を接客にどう活用するか？

それでは、私たちが「真実の瞬間」を常に意識して、

接客力・ホスピタリティ力を高めるためには、何をするべきなのでしょうか？

それには、自分の接客における顧客接点、接客シーンを洗い出し、

その顧客接点の瞬間に対して、

「お客様の不安」と「お客様の期待」、「自分のすべきこと」を明確にして、

それをイメージして接客することが重要です。

例えば、飲食店でいえば、

「来店」という接客シーンに対して、

お客様の不安は、

・店に入った時に気付いてもらえるかな？

・満席だったらどうしよう･･･。

・忙しくて嫌がられたらどうしよう･･･。

などが挙げられます。

それに対して、お客様の期待は、

・笑顔で迎えられたい。

・気持ち良く迎えられたい。

・スタッフ全員から「いらっしゃいませ」と明るく、元気に言われたい。

となります。

それに対して、自分のすべきことは、

・入店の際にお客様に駆け寄っていく。

・どんな状態でも顔を上げて、店の入口に目線を向ける。

・明るく、元気に「いらっしゃいませ！」と気持ちを込めて伝える。

といったことが考えられます。

このようなシーンを「席にご案内する瞬間」「メニューを伺う瞬間」「料理を提供する瞬間」

といった具合に棚卸しして、それぞれのシーンでの「お客様の不安・期待・すべきこと」を

明確化することで、今まで何となく接客していたところから、

すべての接客シーンを「真実瞬間」と考え、それに応じた接客ができるようになります。

これは、個人で考えてももちろん良いのですが、店舗や組織全体で考えてみると、

店舗や組織全体の接客サービス品質の向上にも繋がります。

「真実の瞬間」、是非、実践してみてください。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、接客力、サービス品質向上といったサービス業の現場力を高める、

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