コロナも少しずつですが、終息を感じ始め、街や観光地にも人で賑わうようになってきました。
サービス業で働く我々にとっては、一安心という気持ちになりがちですが、
しかし、誤解をしてはいけないのは、社会的構造は、何も変わらないということです。
それは何か？
それズバリ「少子高齢化」です。
いくら、コロナ明けでお客様に戻ってきていただいたとしても、放っておくと、
良くてもコロナ前に戻るだけです。
しかも、日本は少子高齢化が加速していきますので、これからの時代は、お客様の絶対数は
減っていき、新規のお客様の獲得が困難な時代に突入します。
それでは、どうすれば良いのでしょうか？
それは、ズバリ、「リピーターのお客様を増やす」ということに他なりません。
新規のお客様が獲得できない分を、如何に、お客様にリピーターになっていただき、
自社のサービスを何度もご利用いただき、生涯顧客になっていただくことが、
これから重要になってきます。
それでは、そのお客様にリピーターになっていただく為には、
私たちは、何をしなければならないのでしょうか？
こちらの図をご覧ください！
こちらの図は、顧客満足度と、お客様のリピート率を表わした相関図です。
横軸は顧客満足度を表わしており、顧客アンケートなどで、
顧客に質問する、非常に不満、不満、普通、満足、非常に満足といった５段階の指標です。
そして、縦軸は、リピート率を下が０％、上が１００％で示してあるグラフです。
この図を見て分かるように、
リピート率は、満足を超えた、非常に満足のレベルで急に上がっていることが分かります
これは、何を示しているかと言えば、
リピート率を上げるには、
「普通」「満足」レベルではなく、「非常に満足なレベル」、「感動レベル」でなければリピート率は上がらない
ということを意味しています。
従って、顧客アンケートの調査でも、
今月は顧客満足度の平均点が５段階評定で先月が３．８点で、
今月が４．１点で０．３ポイント上がりました！
というような共有されることが多く、
これはこれで、顧客満足度の指標としては正しいのですが、
リピート率を上げるという視点では、
「非常に満足の割合」が全体の何パーセントか？という指標のほうがリピート率を上げる上では効果的です。
以前、私がサポートさせていただいたホテルでも、
それまでは、顧客アンケートの満足度の平均点を上げることを目指して、取り組んでいましたが、
リピート率がなかなか上がらず苦戦していました。
そこで、顧客満足度の平均点ではなく、
この「非常に満足」の割合を７０％という目標に変えたところ、各スタッフは、満足レベルではなく、
非常に満足レベル、感動レベルのサービスを提供することを意識することになりました。
そして、全体的にお客様に対して、一歩踏み込んだサービスを実践するようになり、
２年かかりましたが、お客様の「非常に満足した」という割合が、全体の７０％を超えることができました。
これに伴い、
リピーターが増え、客室稼働率、客室単価、売上も大きく伸びたという経験をしています。
それだけ、これからの時代は、
平均点を上げることを目指すのではなく、
非常に満足レベル、つまり満足ではなく感動レベルのサービス提供がリピーターを増やす上では
重要な要素となります。
それでは、リピーターを増やす為に、
非常に満足、感動レベルのサービスを提供するには、何をすれば良いのでしょうか？
まず、会社全体としては、先程の事例のように、顧客満足の平均点ではなく、
「非常に満足」の割合の目標設定するというのは非常に効果的です。
それによって評価の基準が変わるので、働くスタッフの意識変容・行動変容に繋がります。
そして、それぞれのスタッフのすべきことは、やはりホスピタリティの伴った接客サービスです。
皆さまも、経験があると思いますが、
自分がお客様として、何かしらのサービスをい受けた際に、
「非常に満足した」と感じたことはどんな事でしょうか？
それは、通り一遍なマニュアル的な接客サービスではなく、
「自分のことをスタッフの方が心から想って、接客・接遇してくれた」
という経験に尽きるのではないでしょうか？
以前、私があるホテルを利用した際に、
寝坊をしてしまって、クライアントとの打合せにギリギリの時間になってしまい、
チェックアウトにロビーに降りたところ、
チェックアウト待ちのお客様で長蛇の列になっていました。
私が困り果てていると、ロビーに居たスタッフの方が、焦っている私に気付き、
「あとは私のほうで手続きしておきます」と対応してくださり、感動したことを覚えています。
そして、その後はもちろん私の定宿になりました。
このように、血の通った接客サービスを、
私たち一人ひとりが、お客様を観察、洞察して、見逃さずに先回りして提供できるかが重要です。
それには、日々の中で、
いかに自分自身が接客サービスに関する感性を磨いているかが重要です。
こちらに関しては以前、このYOUTUBE VOL５１で紹介していますので、よろしければそちらもご参照ください。
（ https://www.youtube.com/watch?v=6AVuLi-4mgI ）
これからは、新しいお客様が増え続ける時代ではありません。
インバウンド頼みも、まだ先になりそうですし、インバウンドに依存し過ぎた結果、
今回のコロナでさらに苦しい事態を生んでしまったという事実も否めません。
ひとりのお客様に、長く愛してご利用し続けていたくというのは、まさに商売の本質です。
お客様に、満足ではなく、非常に満足だったと感じていただける接客サービスを、
企業としても、個人としても、
是非、取り組んでいただきたいと思います。
ザ・ホスピタリティチームでは、
サービス品質を上げる為のコンサルティング
接客・接遇力を上げるためのホスピタリティに関する研修も実施しておりますので、
お気軽にご相談ください。
https://thehospitalityteam.jp/wp/training/program-01/
