サービス業に従事していると、
お客様に不便をかけずに、至れり尽くせりにして差し上げることが、
お客様の満足に繋がると思われるかもしれません。
しかし、現状のあらゆるサービスを見ても、
実は、私たちがサービスを一方的に提供しているのではなく、
顧客の協力無くして、自社のサービスは成り立たない、
つまり、一緒に創り上げているのです。
例えば、映画館では、顧客は静かに映画を見るという協力をしてもらっているから
成り立っているのであって、騒いでいる顧客がいたら、その映画館は利用しないでしょう。
また、サラダバイキングがある店で、店員に「取りに行くのは嫌だから持ってきてくれ」
という顧客がいたら、店員も周りも嫌な想いをしますよね。
このように既に、自社や自店舗を運営する上で、運営する側のルールを顧客と守ってもらって
いるから、気持ちが良いサービスが提供できるのです。
そして、これからはより顧客と一緒に創り上げる、共創サービスが重要な時代となります。
例えば、ディズニーは、キャラクターやキャストでだけがゲストを楽しませるばかりではなく、
ゲストが自ら楽しむ仕組みも沢山あります。
例えば、ミッキーの耳を頭に付けたり、誕生日のシールを胸に貼ることで、
キャストだけでなく、見ず知らずのゲストからも「おめでとう！」と言ってもらえるような
仕掛けを作っています。
このように、ディズニーは、キャラクターとキャストとゲストが共創して、
ディズニーの世界観を共創しているのです。
また、地方のある旅館では、
顧客と一緒に主人が近所の野菜を栽培している畑に出向いて、
農作物を収穫する体験を顧客と一緒にして汗を流し、
その収穫した野菜を調理して夕食を提供しており、
自分が収穫した獲れたての新鮮野菜を食べれることに
高い顧客満足度を得ています。
このように、美味しい料理を提供するという結果ではなく、
結果までの「プロセス」をどう顧客に体験、体感してもらえるか、
それをスタッフと一緒に、どう共創するかといったことが、
これからの時代の顧客ロイヤリティや差別化に繋がります。
これは、新規サービスを作り出すという視点だけではなく、
既存のサービスでも、
例えば、ウェディングであれば、ウェディングプランナーと新郎新婦の打ち合わせを通じて、
結婚式を共創しています。
つまり、結婚式までの打ち合わせの過程＝共創になります。
その過程の中身を見直すことも共創の質を高めることに繋がります。
また、ホームページの会社であれば、クライアントと打ち合わせしながら、
ホームページのデザイン、内容を決めていく過程も共創に当たります。
このように、結果での満足度ではなく、結果までのプロセスをどう設計するかによって、
顧客満足度やロイヤリティというものが大きく変わるということを認識する必要があり、
これから、益々、人工知能（AI化）が進む中で、共創は「人間にしかできない役割」です。
このように、サービスにおける「共創」の設計、創造がこれからのサービス業における重要な
戦略を担います。
ザ・ホスピタリティチームでは、このような差別化サービスを支援する
プログラムを提供しています。
お気軽にお問合せください。
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