最近のサービス業の現場は、
コロナが収束して、お客様が戻ってきたのは良いことだけれど、
コロナで退職したスタッフが多く、人員が少ない中で多忙を極めていて、
スタッフが疲弊しているのが現状です。
また、会社の方針もコロナ禍では、
「できるだけ残業をさせない」
「無駄な経費は徹底的に省く」
売上が見込めない以上、徹底的な経費削減策に徹してきました。
しかし、ここにきて、お客様の利用が急増した為に、
少ない人員で現場を回さざるを得なくなり、
方針転換できないまま、現スタッフの疲弊を招いている現場も少なくありません。
その多忙を極めている現場では、新たな離職者を生み、新しいスタッフを採用しようとしても、
求職者は少なく、その数少ない中で入社したスタッフも現場で教える先輩が多忙の為、
教えてもらえず、早期退職に追い込まれるといった悪循環の組織が多いのが実情です。
このような現状の中で、どのようにすれば、この疲弊した状況を脱することができるのでしょうか？
それには、次の３つステップを踏むことが必要です。
STEP１．効率化から顧客の喜びの追求に方針転換をする
まずは、効率化、経費削減といった方針を「顧客」に目を向けて、
ここからは、もう一度「お客様を喜ばせること、お客様を笑顔にすることに注力しよう！」
というメッセージをリーダーから発信することが重要です。
今、現場では、目の前の業務をこなすことで精いっぱいで、
「お客様に笑顔になっていただくことや感謝の言葉をいただくこと」に目が向いていません。
もう一度、自分達は「何の為にこの仕事をしているのか」に立ち返り、
「お客様の喜びやしあわせに目を向ける」、ここにシフトチェンジするメッセージを打ち出すことが重要です。
リーダーにとってみると、これまでコロナ禍に、散々経費削減、残業削減を訴えてきた中で、
顧客志向への方向転換は気まずいと思っている方もいると思いますが、
スタッフにはコロナ禍の緊急事態を、経費削減策で乗り切ってもらったことに感謝を示し、
これからは「原点回帰」で、「お客様の笑顔の為に頑張ろう！」といったメッセージの発信が重要です。
STEP２．スタッフの意識を「内」から「外」に向ける
リーダーから方針転換のメッセージを発信した後は、スタッフの意識を「内」から「外」に向けることが重要です。
コロナ禍では、スタッフの目は「お客様」ではなく「社内」に向いていました。
「とにかく経費を削減しなくてはいけない」
「残業をしたら上司に叱られる」
そして、コロナ前は忙しくて気にならなかったことも、
急にお客様が来なくなって気になりはじめます。
「あの人、全然仕事をしない」
「上司は私のことなんて、何も考えてくれていない」
「会社は私のことを必要としているのか分からない」
といった感じです。
しかし、サービス業で働く人は、「経費を削減する為」「仲間のアラを探す為」にこの仕事に就いた人は居ません。
「お客様を笑顔にしたい、お客様に喜んでもらいたい」と思ってこの仕事をしているのです。
その想いを引き出し、「社内」ではなく「お客様」を見て仕事をする。
そこに意識を向けることが重要です。
STEP３．ホスピタリティを共通価値化する
方針転換、スタッフの意識を内から外に向けたところで、
次にコロナで失われたリセットされた３年間、変化した価値観に対応する為に、
「未来に目を向けていくこと」が求められます。
その上で「これからどういう商品やサービスをお客様に提供するのか」といったことを、
スタッフ一人ひとりが考え直す機会を提供することが必要です。
また、慢性的な人員不足の中で、退職せずに「どうすれば仲間を失わずに安定したサービスを提供できるのか？」
「みんなが楽しく、イキイキ働くことができる職場をつくれるのか」ということをみんなで考えることも重要となります。
その上で大切となるのが、ホスピタリティの組織への共通価値化です。
ホスピタリティの伴った「お客様に心のこもった接客サービスを提供する」ことで、
お客様からの「笑顔」や「ありがとう」の言葉が、スタッフの精神的な報酬となり、心が満たされ、
スタッフの疲弊した心を満たすことに繋がります。
そして社内においても、仲間に対するホスピタリティであるインナー・ホスピタリティによって、
相互尊重や相互理解をベースとしたお互いの思いやりや気遣い、優しさにより、
社内に笑顔が溢れ、明るい、活気ある職場を取り戻すことを可能にします。
これにより離職者が減り、この仲間と働くことの喜びを感じることに繋がります。
いかがでしたでしょうか？
コロナが明けて、これだけ時間が経っても疲弊感から立ち直っていない現場が多いのが現状です。
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