2024.10.14
ホスピタリティコラム
自分の価値を最大に高める働き方 ~人間にしかできない仕事とは?~
私たちが日々働く環境は、急速に変化しています。
AIや自動化が多くの分野で活躍し、業務効率は飛躍的に向上しました。
しかし、これらの技術がいかに進化しても、人間にしかできない仕事が存在します。
それは「ホスピタリティ」「マネジメント」「創造力」という、人間ならではの力を活かした働き方です。
これらの要素を磨くことで、私たちはどんな時代においても、自分の価値を最大限に高めることができるのです。
1. ホスピタリティの力 ~心でつなぐ関係づくり~
ホスピタリティとは、単なる「おもてなし」ではありません。
私がこれまでの経験を通じて感じるのは、ホスピタリティの本質は「相手の期待を超える」ということです。
たとえば、あるホテルのフロントで杖をついた年配のゲストがチェックインをする際、
フロントスタッフは、少しでもそのお客様が歩かなくても済むように、
エレベーター近くの部屋にアサインを変えて差し上げて、
お客様からとても喜ばれたということがありました。
このように単にサービスを提供するだけでなく、相手の心に寄り添い、期待以上の体験を提供するホスピタリティの力の一例です。
この「心でつなぐ関係づくり」は、どんなテクノロジーでも代替できないものです。
AIがどれほど進化しても、人間らしい共感や細やかな気配りを持って相手に接することはできません。
2. マネジメントの本質 ~自律性を引き出すリーダーシップ~
マネジメントと聞くと、一般的には「人を管理する」というイメージがあるかもしれません。
しかし、私が考えるマネジメントの本質は、メンバーの「自律性」を引き出すことです。
管理職として、自分がすべてをコントロールしようとするのではなく、
チームメンバーが自分で考え、行動できる環境を整えることが大切です。
以前、私が前職のホテルの支配人時代に、それまで管理、指示、命令中心のマネジメントでうまくいっていなかったところから、
あるきっかけで、メンバーに自由に意見を発言できる機会を増やし、失敗を恐れない、自主性を尊重する環境をつくること、
指示、命令ではなく、部下のやりたいことを支援、サポートする役割にマネジメントを変えたところ、
前年の2倍の売上を達成することができました。。
このように、管理ではなく、サポートや環境づくりを通じてメンバーが自発的に動けるようにすることが、これからのリーダーに求められるスキルです。
この「自律性を引き出すリーダーシップ」も、AIやロボットにはできない仕事です。
AIはデータに基づいて指示を出すことはできますが、人のやる気や感情に働きかけ、チーム全体を動かすことはできません。
これこそが、人間にしかできない重要なマネジメントの力です。
3. 創造力の可能性 ~未来を切り拓く力~
創造力は、人間の持つ最も強力な武器です。
創造力というと、デザイン等の仕事をイメージしがちですが、
接客サービス業においても、日々、顧客の考えていること、どうされたら嬉しいかを想像し、
各顧客に応じたサービスを提供することで、期待を超える感動が生まれ、付加価値に繋がります。
具体的には、
・常連のお客様が来店する際、スタッフが「いつものコーヒーをご用意しますか?」と名前を呼んで声をかける。
・突然の雨が降り出した際、店を出ようとしていたお客様にスタッフが「よろしければお貸しします」と、無料で傘を貸し出す。
・子連れのお客様が来店した際、スタッフがすぐに子どもに笑顔で話しかけ、子ども用のおもちゃやお菓子を手渡す。
このように顧客に言われてから提供するのではなく、言われる前に先回りして提供するサービスはAIやロボットにはできません。
また、これまでのオペレーションを見直したり、新しい商品・サービスを生み出すことも創造力が不可欠です。
AIがデータを処理し、既存の問題を解決することは得意ですが、未来に向けて何をすべきか、どんな価値を提供できるかを創造することはできません。
創造力を鍛えることで、私たちは未知の領域に挑戦し、新たなビジネスチャンスを生み出すことができるのです。
いかがでしたでしょうか?
「ホスピタリティ」「マネジメント」「創造力」の三つは、これまで私が現場で数々の経験を通じて大切だと感じた、
人間にしかできない仕事の核心です。
ホスピタリティで心をつなぎ、マネジメントで人の力を引き出し、創造力で未来を創る。
この三つを磨くことで、自分の価値を高めることができ、どのような時代でも求められる人間になれることは間違いありません。
AIや自動化の時代においても、私たち人間の仕事は、心や感情に寄り添い、未来を切り拓く力を持っています。
そして、この3つの要素を磨ける、人間の価値を最大限発揮できる仕事こそが接客・サービス業です。
つまり接客・サービス業こそが、人間らしさが最も輝く舞台なのです。
お客様との一瞬一瞬の交流の中で、私たちのホスピタリティや創造力は、AIやロボットには決して真似できない「人間の温かさ」という価値を生み出します。
だからこそ、これからの時代、私たち自身の価値を高めるためには、この仕事をただの作業ではなく、誇りを持った「価値創造の場」として捉えることが必要です。
感動を届けることができる、唯一無二の存在として、未来を切り拓いていきましょう。
ザ・ホスピタリティチーム(株)では、接客・サービス業におけるサービス品質向上、マネジメント、組織づくりに関するコンサルティング、
研修、講演のサービスを提供しておりますので、お気軽にご相談ください。
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