職場の社員同士の「関係の質」を高める方法　～組織の循環モデルから学ぶ組織を成功に導く方法～

１．組織の成功循環モデルとは？

最近注目されている組織論で、マサチューセッツ工科大学のダニエル・キム教授が提唱している

「組織の成功循環モデル」があります。

このモデルは組織が成果を生む為には４つのステップがあり、

各ステップは、

STEP1.　関係の質

　ホスピタリティをベースとして、相手への尊重、思いやり、気遣い、メンバー同士のコミュニケーションを活性化して信頼関係を築く。

STEP2.　思考の質

　全メンバーが前向きな気持ちになり、仕事に取り組む意欲が高まり、いいアイデアが生まれ、社内での不毛な人間関係のストレスが軽減されて顧客志向が高まる。

STEP3.　行動の質

　一人ひとりが自発的に行動し、建設的な意見交換が活発化し、問題ができたら助け合う。

STEP 4.　結果の質

　自然にパフォーマンスが高まり、成果がでる。

その起点となっているのが、社内、職場内の「関係の質」の向上であり、その関係の質を高める上で、相互尊重、相互承認、相互理解をベースとした、

相手への思いやりや気遣いを意味するホスピタリティを組織にインストールすることが効果的です。

２．「関係の質」の定義と「関係の質」が高い状態とは？

それでは組織の「関係の質」が高い状態というのはどのような状態なのでしょうか？

私は「組織がうまく機能していて、働く従業員一人ひとりが十分に活かされており、生産性が最大化できている状態。」と定義付けています。

そして、組織の「関係の質」が高い状態とは、

ⅰ）従業員同士にお互いに信頼関係があり、自社の商品やサービスに自信と誇りを持っている。

　　サービス業は「感情労働」であり、スタッフの気持ちによって、提供されるサービスや販売力に大きな違いを生みます。

　　私の前職はホテルのウェディング部門に属していましたが、ウェディングは様々なセクションが協業して出来上がる商品であり、サービスです。

　　その上で、プランナーである私自身が料理部門、装花部門、写真・映像部門、衣裳・美容部門との信頼関係が無ければ、

　　「任せて大丈夫だろうか？」と不安を抱え、自社の商品を自信を持って販売することは困難となります。

　　このように社内の信頼関係の有無で販売力に大きな影響を与えます。

ⅱ）社内に「笑顔」や「ありがとう」が溢れていて、人間関係のストレスが少ない。

　　私がこれまでホスピタリティコンサルタントとして様々な組織を見てくる中で、関係の質が高い組織の特徴が、

　　まさに、社内に「笑顔」や「ありがとう」が溢れている職場です。

　　組織内が殺伐として雰囲気ではなくメンバーが自然な笑顔で働いている、そして「ありがとう」は相手への承認を意味し、

　　その組織で働くンバーの心が満たされていて、心理的安全性が高い為、人間関係のストレスは低くメンバー一人ひとりが、

　　パフォーマンスを発揮し易い環境が醸成されています。

ⅲ）組織が「内向き」ではなく「外向き」な思考で組織が目指す目標に対して全員が主体的に達成を目指している。

　　組織内が殺伐としていて、お互いの批判や悪口が横行している「内向き」な組織は、メンバー同士の足の引っ張り合いで、

　　社内の消耗戦にパワーを使っています。

　　一方で、社内の消耗戦ではなく、顧客の笑顔や喜びを得ることを主軸に置いている「外向き」な組織は、

　　「やらされ感」ではなく、主体性の伴った「やりたい感」に溢れ、目的、目標に向かって全員で一丸となっています。

いかがでしたでしょうか？

組織内の関係の質を高めて、これらの状態が組織に醸成されれば、「結果の質」が上がることは安易に想像がつくと思います。

３．「関係の質」から得られる「結果の質」とは？

そして「関係の質」を起点として得られる「結果の質」は、以下が考えらっれます。

ⅰ）業績の向上

　メンバーの主体性、自発的な行動に繋がり販売力などの結果に繋がる。

ⅱ）離職防止による慢性的な人員不足の解消

　人間関係の良い、笑顔溢れる職場になることで離職防止に繋がる。

ⅲ）心理的安全性が高まることで生産性が向上

　お互いが何でも言い合える、相互にリクエストし易い環境になることで協力体制が強化され生産性向上に繋がる。

ⅳ）集合知を活かした共創環境の醸成

　組織内の関係性が高まることで、お互いのアイデアや意見を共有し易い環境となり共創環境が向上する。

ⅴ）主体的な接客サービスによる付加価値向上

　メンバーが「内向き」ではなく「外向き」な思考になることで、顧客に集中でき主体性の伴った接客サービスで付加価値向上に繋がる。

このように組織内の「関係の質」を高めることで、業績だけではなく様々な成果に繋がります。

その「関係の質」を高める上で「ホスピタリティ」を組織の共通価値化することが効果的です。

ザ・ホスピタリティチームでは、ホスピタリティを組織の共通価値化する為のコンサルティング、研修のサービスを提供しておりますので、

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