サービス業におけるカスタマーハラスメント対策とは？

最近話題に挙がるカスタマーハラスメント、そのカスタマーハラスメント対策は、

企業の健全な運営と従業員の働きやすさを確保するために不可欠です。

しかし、気を付けなければならないのが「お客様の気持ち」です。

私はホスピタリティコンサルタントとして多くのサービス業の現場を訪れることがありますが、

サービスを提供する側の不手際で、お客からクレームをいただく際に、

お客様が感情的に声を荒げただけで「カスハラ」扱いをしている現場も散見されます。

したがってサービス業で働く者としてカスタマーハラスメントを、正しく理解し、対応することが求められます。

1. カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客がサービス提供者に対して不適切な要求や行為を行うことを指します。

代表的なカスハラの事例は以下となります。

ⅰ） 暴言や侮辱的な発言

顧客が従業員に対して暴言を吐いたり、侮辱的な言葉を使うことです。例えば、「バカ」「無能」などの言葉を繰り返し使って従業員を責め立てる行為です。

ⅱ）繰り返しの過剰な要求

合理的ではない過剰な要求を繰り返すことです。例えば、営業時間外に対応を求めたり、他の顧客に優先して自分の要求を通そうとする行為です。

ⅲ）身体的な暴力や威嚇行為

顧客が従業員に対して物を投げつけたり、身体的な接触を伴う威嚇行為を行うことです。これは重大な犯罪行為に該当することがあります。

ⅳ）長時間にわたる拘束

顧客が長時間にわたって従業員を拘束し、業務の妨げとなることです。例えば、営業時間外に帰宅を妨げるような行為です。

ⅴ） 不当な苦情やクレームの繰り返し

理不尽な理由で繰り返し苦情やクレームを入れる行為です。これは従業員の精神的な負担を増大させる原因となります。

このような行為があった場合は明らかにカスハラとなるので、カスハラとしての対応が必要となります。

その対応の手順を次に示します。

２. カスハラ発生時の対応手順

カスハラが発生した場合の具体的な対応手順例は以下の通りです。

ステップ1：冷静に対応する

　まずは、どのような顧客の言動に対しても冷静に対応し、感情的にならないよう心がけます。

ステップ2：上司に報告する

　カスハラの兆候が見られた場合、直ちに上司または管理者に報告します。

ステップ3：記録を取る

　発生日時、場所、顧客の言動、対応内容などを詳細に記録します。

ステップ4：適切な対応を行う

　上司の指示に従い、適切な対応を行います。必要に応じて警察やセキュリティに通報します。

カスハラ対応は、基本クレーム対応時と大きくは変わりませんが、気を付けていただくことは、

勝手に目の前の顧客に対して「カスハラ」と判断して、毅然とした対決姿勢を見せるような態度は、

かえって顧客の気持ちを逆なでることになり兼ねないので注意が必要です。

明らかな言いがかりは別として、こちらの不手際で「お客様に心外な想いをさせてしまった」という事実があるのであれば、

謙虚にお詫びの気持ちをまずは示すことが重要です。

３．カスハラを未然に防ぐための対策

カスハラを未然に防ぐ対策としては、企業としてのカスハラに対するガイドラインを示すことも効果的です。

ガイドラインの事例は以下の通りです。

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○○株式会社は、全ての従業員が安全かつ快適に働ける環境を提供することを重視しています。

本ガイドラインは、顧客と従業員の良好な関係を維持し、健全なサービス提供を確保するために制定されました。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

1. 基本方針

○○株式会社は、すべてのお客様に対して誠実で丁寧な対応を心がけています。

同時に、従業員が安心して働ける環境を守るため、以下の行為はご遠慮いただきますようお願いいたします。

2. カスタマーハラスメントの具体例

以下のような行為は、カスタマーハラスメント（カスハラ）とみなされますので、ご注意ください。

• 暴言や侮辱的な発言：従業員に対して「バカ」「無能」などの侮辱的な言葉を使用すること。
• 過剰な要求：営業時間外の対応を強要する、他の顧客に優先して特別な対応を求めること。
• 威嚇や脅迫：大声で怒鳴りつける、従業員に対して脅迫的な言動を行うこと。
• 身体的な暴力：物を投げつける、身体的な接触を伴う行為。
• 長時間の拘束：営業時間外に従業員を長時間拘束する行為。

3. 遵守事項

お客様にお願いする具体的な遵守事項は以下の通りです：

• 礼儀正しい言動：従業員に対して礼儀正しく接し、尊重の意を示してください。
• 適切な要求：過剰な要求や理不尽なクレームを控え、公平な対応をお求めください。
• 冷静な対応：問題が発生した場合も冷静に対処し、感情的な行動を避けてください。
• 適切な時間内での対応：営業時間内にご用件を済ませていただくようお願いいたします。

4. 対応措置

万が一、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の対応を取らせていただくことがあります。

• 警告：初回は口頭または書面による警告を行います。
• サービス提供の制限：改善が見られない場合、サービス提供を一時的に制限させていただくことがあります。
• 警察への通報：暴力行為や脅迫が含まれる場合、直ちに警察に通報し、法的措置を取らせていただくことがあります。

○○株式会社は、お客様と従業員の双方が快適に過ごせる環境を目指しています。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、重ねてお願い申し上げます。

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このようなガイドラインをホームページに掲載したり、店内に掲示することで、

カスタマーハラスメントを未然に防ぐ対策となり得ます。

そして、サービス業で働く者として忘れてはならないのは、

私たちは「お客様を笑顔にするために、この仕事をしている」ということです、

故意に言いがかりをつける利用者は論外ですが、

ホスピタリティの気持ちを持って、お客様を全力で笑顔にすること、

あくまでも、ここはブレずにいていただきたいと思います。

また、逆に言えば私たちも「カスハラを起こす当事者」になり兼ねないという認識を持つことも重要です。

「こっちは、金を払っている客なんだから言いたいことを言うのは当然だ！」という時代は終わっています。

自分が客側の立場になっても、相手への尊重や承認をベースとした思いやりや気遣いを意味するホスピタリティの気持ちを持ち、

接客サービスを提供してくださっている店員に対して感謝や思いやりの気持ちを示すことで、

働く側も顧客側もハッピーな世の中になれると私は信じています。

ザ・ホスピタリティチームでは、ホスピタリティに関する研修やコンサルティング、講演のサービスを提供しておりますので、

お気軽にご相談ください。

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