AIやロボットなどのテクノロジーが進化し、マニュアル通りの応対であれば機械が担う時代になりました。
注文を受ける、決済をする、商品を案内する――こうした定型業務は、すでに多くの場面で自動化が進んでいます。
その中で、人が接客の現場に立つ意味はどこにあるのか。
それは、お客様の期待を超える“付加価値”を生み出す力にこそ、人が存在する価値があるからです。
そして、その付加価値の源泉となるのが ホスピタリティ。
相手の気持ちを汲み、状況に応じて最適な対応を選び、お客様の心を動かす、
これはテクノロジーだけでは代替できない領域です。
しかしホスピタリティは「気持ち」だけで成り立つものではありません。
場面を見て、判断し、行動に変える“技術”として体系化することが重要です。
そのためのフレームワークとして今回紹介したいのが、
アメリカ空軍のジョン・ボイド大佐が提唱した意思決定モデル OODA（ウーダ）ループです。
■ OODAとは何か？
OODAは、
Observe（観察） → Orient（状況判断） → Decide（意思決定） → Act（行動）
の4つを高速で繰り返し、状況に応じた最適な行動を導くためのフレームワークです。
もともとは戦闘機パイロットが1秒単位で戦況を判断するために生まれた理論ですが、
近年ではビジネス、マーケティング、マネジメントなど、幅広い分野で活用されています。
接客の現場でもこのサイクルを回すことで、
お客様の変化に気づき、瞬時に対応し、満足を超えた“感動体験”を生み出す力が高まります。
以下では、接客に置き換えて具体的に解説していきます。
1. Observe（観察）― お客様の“変化”を丁寧に見る
接客で最初に求められるのは「気づきの力」です。
OODAの最初のステップ、Observe（観察）では、
相手の表情・しぐさ・視線・歩き方・声のトーンなどからニーズの変化を読み取ることがポイントになります。
● 観察の具体例
-
レストランでメニューを見ながら迷っているお客様
→ 食べたいものが決まっていない、提案を求めている可能性 -
ホテルのロビーで時計を何度も確認している
→ 時間を気にしている＝急いでいる、早くチェックインしたい -
店舗で商品を手に取っては戻している
→ 価格・性能・用途で悩んでいる、背中を押す一言が必要
観察とは「ただ見る」のではなく、
お客様の心の動きを見つけに行く姿勢が大切です。
2. Orient（状況判断）― このお客様はいま“何を求めているか”を掴む
観察によって集めた情報をもとに、
「この方はいま、どうしてほしいのか？」
「どんなサポートが最適か？」
を判断するステップです。
● 状況判断の具体例
-
迷っている → 選択肢を整理して提案する
-
急いでいる → 必要最小限の案内で済ませる
-
家族連れ → 子どもが飽きないよう、スピーディな案内を
-
高齢の方 → ゆったりとしたペースで説明する
同じお客様でも、来店時と退店時では求めていることが変わります。
この状況判断こそ、ホスピタリティの質を決める中核になります。
3. Decide（意思決定）― 今この瞬間、何をするべきかを決める
次に必要なのは「どう動くか」を決めること。
そして、接客中の意思決定は スピードが命です。
● 意思決定の例
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声をかけるか、様子を見るか
-
席の提案をするか、希望を聞くか
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商品の説明をするか、質問を待つか
-
追加の一言を添えるか、あえて控えるか
ここで大切なのは、
100%完璧な判断を目指すのではなく、“最適な行動を選んで前に進むこと”。
ホスピタリティは「行動して初めて価値になる」ため、
意思決定の速さが、そのまま満足度に繋がります。
4. Act（行動）― 心に届く“プラスアルファ”を添える
最後は行動。
このActの質こそ、付加価値の差を生む部分です。
● 行動の具体例
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迷っていたお客様に「人気の商品を2つご紹介しますね」と提案する
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子ども連れに「お子さま用の椅子ご用意しましょうか？」と先回りする
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ホテルのチェックインで「お疲れかと思いますので、お荷物はこちらで預かりますね」
-
観光客には「この近くで評判の良いお店、いくつかご紹介できますよ」
行動は小さくても、お客様にとっては大きな価値になることがあります。
ポイントは
“事実”に対応するのではなく、“気持ち”に寄り添う行動をすること。
これが、テクノロジーにはできない「人の付加価値」です。
■ OODAで接客はもっと進化する
「良い接客をしよう」
「お客様の期待を超えよう」
そう考えるのは素晴らしいことですが、気持ちだけでは実現できません。
大切なのは、
観察 → 判断 → 意思決定 → 行動というサイクルを意識して回し続けること。
OODAを活用することで、
接客の質が安定し、スタッフ間でも共通の言語が生まれ、
ホスピタリティを“再現性のある技術”として育てることができます。
そして、その積み重ねが
お客様の期待を超える瞬間を生み出し、
「また来たい」という感情につながっていきます。
テクノロジーが進化した今だからこそ、
人にしかできない接客の価値を磨くために、OODAというフレームを活用して、
付加価値の高い接客サービスを磨きましょう。
ザ・ホスピタリティチーム㈱では、接客サービス、ホスピタリティ、組織づくりに関する、
研修、コンサルティングのサービスを提供しておりますのでお気軽にお問合せください。
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