最近、ある本を読んでいて、とても興味深い内容に出会いました。
それは「接客が上手な人の共通点」に関する話です。
その本では、接客が上手な人の特徴として、ある共通点があると書かれていました。
それは、接客が好きで、お客様に喜んでもらいたいという想いが強いということです。
考えてみれば、とてもシンプルな話です。
接客が上手な人は、特別な才能を持っているわけではありません。
ただ、
「お客様に喜んでもらいたい」
という想いが、人一倍強いのです。
そしてその想いが、自然と行動につながります。
お客様をよく観察する。
お客様のことをもっと知ろうとする。
もっと喜んでもらう方法を考える。
つまり、その想いが探求心を生むのです。
結果として、それが良い接客につながっていきます。
■接客マナーは形式知、ホスピタリティは暗黙知
接客には「接客マナー」というものがあります。
例えば、
お辞儀の角度
言葉遣い
立ち居振る舞い
こうしたものは、研修で学ぶことができます。
一度教えてもらえば、多くの人が再現することができます。
これはいわば「形式知」です。
つまり、言葉やルールで教えることができる知識です。
しかし一方で、「ホスピタリティ」は少し違います。
ホスピタリティとは、
相手の立場で考え、
相手の喜びを想像し、
その人のために行動することです。
これは、マニュアルだけでは身につきません。
同じマナーを身につけていても、
「感じの良い接客」をする人と、
「心が伝わる接客」をする人がいるのはそのためです。
ホスピタリティは、いわば暗黙知です。
つまり、言葉やルールだけでは説明しきれない、
人の想いや姿勢から生まれるものなのです。
■ホスピタリティマインドが深い人は準備が違う
例えば、ホテルの仕事を例に考えてみましょう。
ホスピタリティマインドの深いスタッフは、
お客様が到着する前から、すでに接客が始まっています。
今日宿泊されるお客様の情報を確認する。
もしリピーターのお客様であれば、
何回目のご宿泊なのか。
どこから来られるのか。
これまでどんなご要望があったのか。
例えば、
いつも加湿器を頼まれるお客様なのか。
高層階を好まれるお客様なのか。
静かな部屋を希望されるお客様なのか。
そうした情報を事前に確認します。
さらに、そこから想像を膨らませます。
今日は雨だから、
「お足元の悪い中お越しいただきありがとうございます」と声をかけよう。
暑い日だから、
「今日は暑かったですね。冷たいおしぼりをご用意しています」とお伝えしよう。
寒い日なら、
「今日は冷えましたね。どうぞ温かくしてお過ごしください」とお声掛けしよう。
このように、
天候や季節、時間帯によっても声掛けは変わります。
こうした行動は、
「やりなさい」と言われたからできるものではありません。
「お客様に喜んでもらいたい」という想いがあるからこそ、
自然と準備をしたくなるのです。
■誰の中にもホスピタリティマインドはある
しかし私は、接客業で働く人の多くが、
本当はこの「ホスピタリティマインド」を持っていると思っています。
なぜなら、接客業を選んだということ自体、
どこかに
「人に喜んでもらうことが好き」
「人の役に立つことが嬉しい」
という気持ちがあるからです。
ただ、忙しい日々の中で、
その気持ちを忘れてしまうことがあります。
業務に追われる。
クレーム対応に疲れる。
人手不足で余裕がなくなる。
そうすると、
本来持っていたはずのホスピタリティマインドが、
少しずつ眠ってしまうのです。
■相手の喜びが、自分の喜びになる仕事
だからこそ、もう一度思い出してほしいのです。
接客の仕事の魅力は、
「相手の喜びが、自分の喜びになる」ことです。
お客様の笑顔。
「ありがとう」という一言。
その瞬間に、
この仕事をしていて良かったと思える。
その体験こそが、
接客という仕事の最大の魅力ではないでしょうか。
そして、その喜びをもう一度感じることができたとき、
人は自然と考えるようになります。
「どうしたら、もっと喜んでもらえるだろう？」
その問いが生まれたとき、
ホスピタリティは再び動き出します。
事前にお客様情報を確認する。
天候や季節に合わせて声をかける。
その人に合ったサービスを考える。
そうした小さな探求の積み重ねが、
やがて大きな感動につながっていきます。
接客マナーは、教えれば身につきます。
しかし、ホスピタリティは少し違います。
それは、
人の心の中から生まれるものだからです。
だからこそ大切なのは、
新しいスキルを覚えることだけではありません。
誰の中にもある
「相手の喜びが自分の喜びになる」という想いを呼び起こすこと。
その気持ちが再び動き出したとき、
ホスピタリティは自然と形になり、
お客様の心に届く接客へとつながっていくのだと思います。
ザ・ホスピタリティチーム㈱では接客サービス、ホスピタリティ、組織づくり、リーダーシップに関する、
研修、コンサルティング、講演のサービスを提供しておりますのでお気軽にご相談ください。
■最新セミナー情報
セミナー – ホスピタリティ研修・リーダー育成なら｜ザ・ホスピタリティチーム公式
■研修コンテンツ
研修 – ホスピタリティ研修・リーダー育成なら｜ザ・ホスピタリティチーム公式
■コンサルティングサービス
コンサルティング – ホスピタリティ研修・リーダー育成なら｜ザ・ホスピタリティチーム公式
