社会が成熟化し、
いわゆる「モノ」では差別化が困難な時代になりました。
消費者が、商品・サービスに対して違いを見い出せずに、
最終的に、一番価格の安いものを購入するコモディティ化が進み、
これからの時代は、他社とどのように差別化を図るかがより重要な時代と
なっております。
その上で、ソフト面、特に接客・サービスで差別化することが、
最も効果的な差別化策となり注目を集めています。
それでは、どのようにすれば接客・サービスで差別化を図ることができるのでしょうか？
ここでは５つのポイントで解説します。
１．企業全体が共通価値を持つ
差別化で重要なのは、自社のこだわりをどのように「一貫性」を持って顧客に体現できるかです。
広告やホームページでは、コンセプトや独自性が表現されているのに、
現場の接客・サービスは他と何も変わらない店舗や施設が多いのが現実です。
自社の「強み」や「こだわり」を広告宣伝から、接客サービスまで
しっかり設計をして、そのこだわりを顧客に体験して、実感してもらってこそ、
はじめて差別化となります。
２．ミッションマネジメントでオンリーワン・サービスを確立する
前項で述べた、自社の「強み」や「こだわり」のヒントは、多くは企業理念（MISSION）や、
行動指針（VALUE)に隠されていることが多くあります。
しかし、企業理念は存在しているものの、それが従業員に浸透しているケースは少ないのものです。
しかし、ディズニー、リッツカールトン、スターバックス等は、
企業理念を従業員の行動に徹底、浸透させることで差別化を実現していることは明らかです。
サービス品質の向上、ホスピタリティ提供の面においても、マニュアルの遵守だけではなく、
企業理念を従業員が理解し、スタッフが理念と照らし合わせて自ら考え、
主体的に顧客に尽くす上でも重要な戦略です。
３．独自サービスを設計する
自社の強みやこだわりが明確になっても、接客・サービスに落とし込まれなければ、
顧客には伝わりません。
従って、強みやこだわり、企業理念を参考にしながら、現場スタッフがイメージし易い言語化、
「サービスコンセプト」の構築が必要です。
あるホテルでは、企業理念から、サービスコンセプトを「我が家のおもてなし」と設定し、
「いらっしゃいませ」⇒「おかえりなさいませ」
にするなど、顧客接点、接客フローに従って、各スタッフが各場面でどのような行動・言葉掛けをするのか
を「サービススタンダード」として落とし込むことで、独自サービスが具現化します。
４．スタッフと組織の成長を促進して差別化を図る
独自性サービス、サービススタンダードを体現する現場スタッフの教育如何で
サービスの品質は大きく変わります。
未だに場当たり的な現場教育が横行しているケースも多く目にしますが、
サービススタンダードの徹底も含めた、現場教育の設計・体系化はとても重要な要素となります。
そして、各スタッフへの意識化、フィードバックの仕組みも忘れてはいけません。
５．サービス品質を高める仕組みづくりで差別化を図る
これらのサービスコンセプト、サービススタンダードの徹底が、
企業全体でできているかどうかの、
サービスクオリティチェックのチェック項目を作り、定期的なチェック、
そして課題改善のPDCAを繰り返すことで、真の差別化サービスが構築されます。
このように、これからの時代は、広報部門、営業部門、サービス部門といった
各部門で戦略を構築して最適化する「部門最適」では、
顧客に魅力が伝わりづらく、差別化になりにくい傾向があります。
今こそ、部門を超えた全体最適を図り、自社にしかない独自サービスを構築し、
企業の目的である企業理念の実現に向けて、全従業員が体現していくことが重要です。
ザ・ホスピタリティチーム（株）では、
このような差別化サービス構築に関するサポートをさせていただいております。
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