皆さんは、こんな経験はないでしょうか。
「商品は同じなのに、なぜかあのお店で買いたくなる」
「少し高くても、あのホテルに泊まりたい」
「担当者がいるから、その会社にお願いしたい」
これらはすべて、
機能価値ではなく感情価値で選ばれている状態です。
そして、この感情価値を生み出している正体こそが、
私は ホスピタリティ だと考えています。
■ブランド＝ロゴやデザインではない
ブランディングというと、多くの企業はまず
・ロゴを変える
・ホームページを刷新する
・パンフレットを作り直す
といった“見た目”から入ります。
もちろん、それも大切です。
しかし、それだけでブランドは完成しません。
ブランドとは本来、「顧客の記憶の中に残る体験の総和」だからです。
どれだけデザインが優れていても、接客が冷たければ印象は下がります。
逆に、設備が古くても、スタッフの対応が温かければ、
「また来たい」という記憶が残ります。
ブランドは広告でつくるものではなく、体験の積み重ねで育つものなのです。
■ブランド体験は“人”がつくっている
サービス業において、ブランドの最前線に立っているのは広告でもマーケティングでもありません。
現場の一人ひとり です。
・フロントの第一声
・売店での何気ない一言
・レストランでの気遣い
・清掃スタッフの挨拶
こうした日常の接点すべてが、ブランド体験を構成しています。
つまり、ブランドとは「現場の総合接客力」と言い換えることもできるでしょう。
ここで重要な視点があります。
それは――
ブランドは偶然生まれるものではなく、設計するものだということです。
ホスピタリティも同じで、「頑張ろう」「笑顔でいこう」だけでは
組織のブランドにはなりません。
では、どう設計するのか。
■ブランド設計の第一歩は「自社分析」
まず必要なのは、自社の強みや特徴を客観的に整理することです。
例えば、
・どんなお客様に選ばれているのか
・他社と比べた強みは何か
・お客様からよく言われる言葉は何か
・現場が大切にしている価値観は何か
こうした要素を分析することで、自社らしさの輪郭が見えてきます。
ここを曖昧にしたままでは、ブランドはつくれません。
自社の強みが見えてきたら、それを一つの思想にまとめます。
これが ブランドコンセプト です。
例えば、
・地域の第二の我が家
・人生の記念日を彩る場所
・日常を少し豊かにする時間
こうしたコンセプトが定まることで、企業の目指す体験価値が明確になります。
コンセプトとは、単なるキャッチコピーではなく、意思決定の軸 になります。
■コンセプトを商品・サービスに落とし込む
そして最も重要なのがここです。
ブランドコンセプトは、掲げるだけでは意味がありません。
それを、
・接客スタイル
・商品構成
・空間演出
・言葉遣い
・所作
にまで落とし込むことで、初めてブランド体験として顧客に届きます。
例えば「第二の我が家」がコンセプトなら、
・名前で呼ぶ
・会話を増やす
・くつろげる導線にする
といった行動に変換されます。
ここに、ホスピタリティがブランドを体現する瞬間が生まれます。
■ホスピタリティがブランドを強くする理由
ホスピタリティは、ブランドコンセプトを“感情体験”に変える力を持っています。
・雨の日にタオルを差し出す
・記念日に手書きメッセージを添える
・お客様の好みを覚えておく
こうした行為は、期待値を超えた瞬間を生みます。
その積み重ねが、
口コミ
リピート
ファン化
へとつながり、ブランドを強固にします。
■インナーブランディングとの関係
忘れてはならないのが、ブランドの土台は社内にあるという視点です。
スタッフ同士が冷たい関係性の中で、お客様に温かさは提供できません。
だからこそ、
・心理的安全性
・承認文化
・ストローク文化
といった インナーホスピタリティ が、ブランドを支える基盤になります。
社内の関係の質が、そのまま顧客体験の質になるのです。
■ブランドは文化である
ブランドはロゴではありません。
広告でもありません。
日々の行動、言葉、判断基準であり、その積み重ねによって形成される組織文化そのもの です。
そして、その文化を顧客体験として可視化する力こそが、ホスピタリティなのです。
これからの時代、商品やサービスの機能差は縮まっていきます。
その中で選ばれる企業になるためには、自社の強みを分析し、
ブランドコンセプトを設計し、商品やサービスに落とし込み、
ホスピタリティで体験化する。
この一連のプロセスが不可欠です。
ホスピタリティとは、単なる優しさではなく、ブランド価値を高める経営戦略。
そしてブランドとは、設計し、育て、文化として根づかせるものなのです。
ザ・ホスピタリティチームは接客サービスをブラディングするサポート及び、
接客サービス、組織づくり、リーダーシップに関する研修、講演、コンサルティングのサービスを提供しております。
お気軽にお問合せください。
■最新セミナー情報
セミナー – ホスピタリティ研修・リーダー育成なら｜ザ・ホスピタリティチーム公式
■研修コンテンツ
研修 – ホスピタリティ研修・リーダー育成なら｜ザ・ホスピタリティチーム公式
■コンサルティングサービス
コンサルティング – ホスピタリティ研修・リーダー育成なら｜ザ・ホスピタリティチーム公式
