コンセプトを見直し、一貫した独自サービスで売上倍増!
業態:某シティホテルウェディング部門
売上規模:8億円
対象:ウェディング課スタッフ15名
- 課 題
特徴のない、ホテルでのウェディングで差別化が図れず価格競争に陥っていた。
スタッフによるサービスにバラツキがあり、サービス品質に課題。
セールス受注率もスタッフによる個人差が大きく売上の最大化が図れていない。
教育の仕組みも無く、個人任せの接客。
自社の強みの認識が各スタッフバラバラで自社の強みを生かしていない。
実 践
コンセプトを構築し強みを明確化、サービスを設計、体系化。
スタッフ全員の接客を分析し、最強の接客スクリプトを構築。
最強スクリプト習得の為のトレーニングを週1回実施。
週1回のミーティングを開催し、数字への意識化及びスタッフが目指したい目標を設定。
実践結果
自社の強みをコンセプトに落とし込むことでスタッフの自信に繋がった
自己流の接客から接客・サービスを平準化したことで各スタッフが自信を取り戻し受注率37%の受注率が52%へアップ
売上も前年8.6億円から16.2億円に倍増
TOPICSトピックス
マネジメントコラム
2024.05.02
誰でもなれる!圧倒的な「プレイングマネージャー」になる方法! ~プレーヤーとマネージャーを両立させる3つのステップ ~
サービス業の現場リーダーの多くは、プレーヤーであり、マネージャーでもある、 いわゆる「プレイン...
マネジメントコラム
2024.04.27
顧客満足度(CS)・サービス品質を高めるPDCAとは?
モノづくりの日本という称号は昔の話しであり、 今や日本における第三次産業、サー...
マネジメントコラム
2024.04.21
顧客満足度(CS)と従業員満足度(ES)を両立するマネジメントサイクル ~ホスピタリティを活用してCSとESを一緒に高める~
時代は顧客満足度を重視する時代から、従業員満足度を重視する時代へ移り変わっていると言われています...