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従業員のパフォーマンスによって生産性に大きな差が生じるサービス業。
そのサービス業のリーダーに求められるマネジメントは、
「そこで働く一人ひとりの価値を最大化する」マネジメントであり、
異業種とは全く違うアプローチが必要です。
そして、現代の働く側の価値観を理解し、それに適合するマネジメントが必要です。
その中で、従業員の一番大きな価値観の変化は、
仕事は「給料を稼ぐ手段」から「喜びやしあわせを実感する場」への変化であり、
特に「ダイレクトに顧客に接する」サービス業においては顕著にその傾向が見られます。
従業員の「仕事」における
価値観の変化
| これまで | これから | |
|---|---|---|
| 仕事の目的 | お金を稼ぐ手段 | 貢献で得られる喜び （自己実現・社会貢献の追求） |
| 仕事のあり方 | つらい・苦しい | 貢献によるやりがい・喜び |
| 結果へのプロセス | 戦略立案・施策の遂行 | 目的・目標の共有による共創 |
| 採用・定着 | 厚遇・福利厚生の充実 | ミッションやポリシーに共感 |
| 人財 | 受け身・やらされ感 | 自発性・自立性・自律性 |
| リーダーシップ | 指示・命令 | 承認、自己実現への貢献、サポート |
このように、従業員の仕事に対する価値観は大きく変化しており、今までのように「給料」や「福利厚生」といった金銭的報酬ではなく、「やりがい」や「貢献」といった精神的報酬を満たすことが、個々の従業員の仕事の意味・意義に繋がり、従業員一人ひとりが「やらされ感」ではなく、自発性の伴う「真の力」を引き出すマネジメントに繋がります。
その上で、リーダーが成果を最大化する効果的なマネジメントは、
- 部下一人ひとりの仕事の目的・目標に応じたマネジメント
- 仕事の「やりがい」や「喜び」を引き出すマネジメント
- 組織の目標設計への参画と達成意欲を喚起するマネジメント
- 組織内の関係性向上によるシナジーを生むマネジメント
- 所属していることに愛着を持ち、自組織に貢献したくなるマネジメント
が挙げられます。
マネジメントにおける
ホスピタリティの重要性
このような成果を生むマネジメントを実現する上で重要なのは、組織における共通的な価値観であり、皆がイメージできるコンセプトです。
その上で、サービス業の根幹となる価値観である「ホスピタリティ」は有効です。
ホスピタリティは顧客への「おもてなし」や「厚遇」といった意味に考えられがちですが、それに囚われずに、人間関係の至るところに介在します。
このホスピタリティの基軸となる価値観は、
- 「歓待性」・・・他者を受け入れ、歓迎する、歓待する
- 「貢献性」・・・他者への貢献が自分の喜びとなる
- 「互酬性」・・・互いを高め合い、喜びを分かち合える関係になる
- 「関係性」・・・互いの関係性構築により共創関係になる
であり、メンバー同士が互いを受け入れ、認め合い、貢献をベースとしながら、新しい価値を共創する上で効果性を発揮します。
また、最終的な収益を得る上でも、「先利後義・・・利益を先に追い求めてお客様の奉仕を後回しにする」ではなく、「先義後利・・・お客様に尽くし、貢献した先に利益がついてくる」といった商売の本質論に基づく、ブレないマネジメントの実現が叶い、この事が、メンバーの共感を生み、真の自発性を引き出すことに繋がります。
ホスピタリティを
マネジメントによる成果
- スタッフ
社内の関係性向上
顧客志向
互いの貢献
従業員満足度
やる気・やりがい向上
目標達成意欲
組織への共感・愛着
ホスピタリティ
接客マインド（笑顔・気遣い）スタッフのキラキラ度
自発的なサービス提供
先義後利
- 顧客
顧客満足度向上
リピート率向上
顧客ロイヤリティ向上
口コミ向上
ブランド力向上
生産性・定着率・
サービス品質・収益UP！
受講をお勧めする
リーダー
- 部下一人ひとりの力を引き出して成果を最大化したい！
- サービス業における効果的なマネジメント手法を知りたい！
- 目標必達のチームをつくりたい！
- スタッフの接客サービス品質を上げたい！
- 口コミ、顧客満足度を向上させたい！
- スタッフもお客様もしあわせにしたい！
- お客様へのホスピタリティを向上させたい！
- あなたと働けて良かったと思われるリーダーになりたい！
主な内容
STEP 01ホスピタリティ・マネジメント概論
マネジメントの時代潮流
サービスの時代による潮流とは？
サービス業のマネジメントは異業種と全く違う！
ホスピタリティ・マネジメントの有効性
社内の関係性をマネジメントする
STEP 02成果を生むリーダーの思考・行動習慣
何故、リーダーの「思考」と「行動」が重要なのか？
組織をプラスのエネルギーで満たす方法
部下の「心の栄養を満たす」交流分析ストローク
リーダーのマネジメントポリシーとは？
STEP 03部下一人ひとりの力を引き出すマネジメント
部下の仕事の目的と組織の目的を合致させる
「金銭的報酬」ではなく「精神的報酬」を満たす
実行力が上がる効果的な目標設定
スタッフのヒューマンスキルを磨く方法
STEP 04協働によるシナジーを生む組織のつくり方
サービス業における効果的なマネジメントスタイル
組織における効果的な教育の仕組み化
メンバー同士の共創環境のつくり方
効果的な意思決定と権限委譲
STEP 05サービス業における目標必達のマネジメント
目標達成の4つのステップ
目標達成は目標設定が8割
目標達成プロセスの楽しむ仕組みを作る
目標達成に向けた行動計画の見える化
これまでの成果
私たちはこれまでサービス業を中心に500社以上、年間250日の企業へのサポートを通じて、様々な定性的、定量的な成果を創出してきました。
リーダーもメンバーも変えずにメンバーの意識とサービスを見直し、対前年売上188％達成！
目標設定から達成までのPDCAを見直し、メンバーの意識向上で売上24ヵ月連続目標達成！
自店舗のロイヤリティ向上を図り離職率30％→10％に！
現場の教育手順を体系化し、じゃらん口コミ評価3.9→4.8に！
自社の企業理念をスタッフに落とし込みサービスの独自性を確立して客室単価22,000円→28,000円に！
このような成果は、そこで働く一人ひとりの価値を高め、他社との違いを生み出したことで得られた成果です。
実績一覧はこちら推奨業界
（サービス業全般）
ホテル、旅館、ウェディング、飲食、病院、介護施設、旅行会社、運輸、ペット、住宅メーカー、不動産、カーディーラー、デザイン、IT、販売、小売、通信、運輸、保育、教育
代表プロフィール
ザ・ホスピタリティチーム株式会社
代表取締役／ホスピタリティコンサルタント
船坂 光弘
1969年生まれ 長野県松本市出身
日本ホスピタリティ推進協会（JHMA）認定
ホスピタリティ・コーディネータ（認定No. HC00372）
日本大学理工学部卒業後、実家のある長野県松本市のランドマークホテルであるホテルブエナビスタに入社。 ホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。
ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。
2005年にはホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。
「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ビジョンに、人財活性化によるサービス業の発展を目指している。
サービス業専門の経営課題を解決するプロフェッショナルとして、今までに500社以上の支援、年間250日のコンサルティング・研修実務、延べ1万人を超える受講生を持つ。
一般論ではなく、ハンズオンで現場と向き合い経営と現場を繋ぎながら成果を生み出す手法はクライアントからの評価も高い。ホテル、旅館、ウェディング施設、百貨店、トリマー業界、ドレスショップ、病院、介護施設、住宅メーカー、不動産、IT等様々な業界へのサポートを全国で展開している。
よくある質問
- 他のセミナーとの違いは何ですか？
- セミナーの金額に見合う内容か心配です。
- 日程がなかなか合いませんがどうすれば良いでしょうか？
- 対面とオンラインでの違いはありますか？
- セミナー時に自社の課題の相談などもできるのでしょうか？
- 理論を学んでも、実際に自社に生かせるか心配です。
- 営業セミナーではないか心配です。
SEMINARセミナー概要
| 日 時 | 2021年12月17日（金） |
|---|---|
| 時 間 | 15：00～17：30 |
| 会 場 | 特設会場からオンラインでライブ開催 ※オンラインソフトのZOOMを使用させていただきます。 ※事前に参加URLを送らせていただきますので、そちらからアクセスして参加してください。 |
| 講 師 | ザ・ホスピタリティチーム（株） 代表取締役/ホスピタリティコンサルタント 船坂 光弘 |
| 料 金 | 10,000円（税込） |
| 定 員 | 最大15名様迄 |
| 対 象 | リーダー職 |
| 主 催 | ザ・ホスピタリティチーム㈱ 153-0062 東京都目黒区三田 2-12-5 COMBO HOUSE TEL 03-5860-8164 info@thehospitalityteam.jp |