PROGRAM 02
口コミ評価、顧客満足度を上げて
収益を最大化する!サービス品質向上支援
プログラム
日本の産業の75%がサービス業の時代となり、世の中にはサービスに溢れています。
この事は、サービス業に従事する人が日本の労働人口の75%を占めることを意味します。
従って、消費者のサービスに対する目線や期待値は各段に上がっており、
如何に良い商品であっても期待以下のサービス評価を受けた瞬間に二度と利用されないという時代です。
また、宿泊、飲食、美容、病院、ウェディング等の多くの業態において口コミサイトが存在し、
お客様からの評価はガラス張りとなって、一般消費者に開示されています。
従って、幾ら広告宣伝費をかけて魅力的な宣伝をしても、口コミ評価が悪ければ、お客様には利用していただけません。
本プログラムでは、現状のサービスを調査・分析、課題抽出、解決まで一貫してサポートいたします。
\こんな企業様にお勧め/
顧客アンケ―トを実施しているが顧客の声に対して現場改善が進まない企業様
サービス品質の向上に関するPDCAの仕組みが確立していない企業様
スタッフがサービス品質向上に関して意識が低い企業様
スタッフにより提供するサービスのバラつきが目立つ企業様
接客・サービス品質で他社と差別化を図りたい企業様
導入するメリット
MERIT01
ミステリーショッパーズの
調査で終わりにしないサービスの現状を把握する為に、ミステリーショッパーズを利用されて評価の定量化をしている企業様が多く見られますが、その結果を現場改善に効果的に生かせているかという観点では不十分な印象です。大切なのは、その結果を受け止めて現場改善する仕組みを作り、顧客満足度を上げ、業績を上げることにあります。
本プログラムでは、現状把握から、課題抽出、課題解決までを一貫してサポートいたします。MERIT02
現状サービスよりワンランク
上のサービスの創造日本の産業の75%がサービス産業である以上、スタッフ一人ひとりがお客様の期待値が上がっているという認識を強めるのは大切なことです。私の経験からもサービス業で働く人は「井の中の蛙」である傾向が強く、異業種の状況を知らないケースが多いものです。様々なサービス業の現場を見ているプロの客観的な視点を入れることで大幅なサービス改善に繋がります。
MERIT03
現場改善の
PDCAの確立サービス業の現場は、目の前の業務に追われ、日々のオペレーションを回す事に注力して、顧客アンケートや口コミに対する改善のPDCAが構築できていないケースが多いのが現実です。
しかし、これからの時代は、顧客の期待値に応えるだけでなく、超えるレベルのサービス構築が必要です。
本プログラムは、サービスの現状をプロ目線で分析し、改善までのPDCAを構築します。
プログラム内容
STEP 01現状把握
現状サービス調査・診断
経営者ヒアリング
スタッフヒアリング
課題抽出
STEP 02ゴール設定
課題分析
プロジェクトメンバー選定
プロジェクト発足
ゴール、目標設定
ゴール、目標の見える化
STEP 03実 践
課題に関する原因の洗い出し
サービススタンダードの構築
課題に対するアクションプランの策定
現場教育の体系化
STEP 04検 証
サービスチェック
改善点の抽出
改善施策の策定
改善施策の実行
CASE導入事例
コンサルティング概要
[訪問日数]月1回〜2回
オンラインMTG、メール、電話相談は随時
[費 用]月々20万円~
東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします。
コンサルティング内容に関しては、貴社の課題に合わせたアレンジが可能です。
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