活動実績
業態：都内某シティホテル
事業規模：22億円
対象：全従業員120名
ミッション策定、浸透で口コミ、CS、採用率、定着率UP 売上24ヵ月連続目標達成！
課 題
- ●自ホテルの強みが「立地」や「駅からの近さ」といった利便性に偏っており、ソフトの強みが構築されていない。
- ●自ホテルの方向性が見えず不安を抱えているスタッフが多い。
- ●部署間のコミュニケーションに課題。
- ●売上減によるスタッフのやる気やモチベーションが低い。
- ●特徴の無さが弱みと認識しており、駅に近い無難なホテルというイメージが蔓延。
実 践
- ホテルの方向性を示した企業理念・行動指針を幹部全員で策定し、ホテルとして向かう方向性を明確化した。
- 理念に基づく各部署の「サービススタンダード」を構築し、行動のルール化を徹底。
- 理念浸透の為のチームを編成し、定期的な話し合い及びアクションを策定、実施。
- スタッフ全員対象のミッションに関するアクションシートを月次で提出、上司からの振り返りフィードバックを実施した。
- 半年に1回、全社員対象のミッション浸透ワークショップを開催、理念について考える機会、他部署との交流の機会を設定。
実践結果
- 企業理念、サービススタンダードの浸透、徹底がホテルの強みとなり、口コミ評価の大幅な向上、楽天トラベル4.7、じゃらん4.8を達成。
- 客室内のゲストアンケートの「期待以上」の評価の割合を7割以上に目標設定した結果、2年で73％を達成。
- 採用担当者が給与・福利厚生面だけでの採用アピール中心から理念、ビジョン、想いを伝えられ、求人募集数が大幅増。
- 自分の仕事に自信や誇りを持てるようになり離職者も大幅に減少。
- 売上も高い目標の設定にも関わらず24ヵ月目標達成。
