THE HOSPITALITY TEAM

ホスピタリティを組織運営に活かすとは？

ホスピタリティは顧客サービスの向上に向けた「もてなし」や「厚遇」をイメージしがちですが、実はそれに留まらず、組織運営に成果をもたらします。

その理由としては、ホスピタリティは人間関係における、相手に対する相互尊重・承認・理解をベースとした思いやりや気遣い、真心を意味し、それは対顧客だけではなく、すべての人間関係に介在します。そのホスピタリティを組織運営に活かすことで組織に大きなインパクトを与えることができるのです。

ホスピタリティは顧客だけではなく、すべての人間関係に介在するということは前述の通りですが、ホスピタリティは大きく３つの種類に分類されます。

インナー・ホスピタリティ
インナー・ホスピタリティは社内のホスピタリティを意味します。
従業員同士がお互いを尊重し、思いやりや気遣いを意識した行動をすることで、社内の「関係の質」が高まります。
カスタマー・ホスピタリティ
カスタマー・ホスピタリティは顧客へのホスピタリティを意味します。
顧客に対する「もてなし」や「気遣い」により、期待以上の付加価値の提供に繋がります。
ソーシャル・ホスピタリティ
ソーシャル・ホスピタリティは、社会へのホスピタリティを意味します。
企業に社会性が求められる中で、環境への配慮や持続可能な社会への貢献、また自社の社会貢献を明文化した企業理念の実現もソーシャル・ホスピタリティの提供に繋がります。

このようにホスピタリティは社内、顧客、社会に対して提供されるものであり、このホスピタリティを組織運用に活かすことで、様々な効果を発揮します。

ここからは、ホスピタリティを活用した組織の成功循環ステップを解説させていただきます。

ＳＴＥＰ１．インナー・ホスピタリティを高めて、社内の「関係の質」を向上させる。

ホスピタリティを社内の共通価値化し、従業員の意識・行動に活かすことで、人間関係のストレスが軽減し、社内の不毛な人間関係といった「内向き」な思考ではなく、「顧客の笑顔や喜びを目指すといった「外向き」な思考となり、社内の笑顔が増え、組織の心理的安全性が高まります。

ＳＴＥＰ２．社内に充満したホスピタリティがカスタマー・ホスピタリティに繋がる。

社内にホスピタリティが高まると、従業員が前向きな思考、主体的な行動となり、社内から溢れ出たホスピタリティが顧客サービスに好影響をもたらし、付加価値サービスの提供に繋がります。

ＳＴＥＰ３．社会への貢献度が上がり、ソーシャル・ホスピタリティ提供に繋がる。

カスタマー・ホスピタリティが高まると、顧客の笑顔や喜びの声が、従業員の精神的報酬となり、仕事へのやりがいや誇りに繋がります。

そのような従業員の輝きが、従業員や求職者の魅力付けとなり、離職や採用にも好影響をもたらし、「従業員にも顧客にも愛される企業」として、これからの時代の社会に求められる企業であり続けることを可能にします。

このようにホスピタリティを組織にインストールすることは、社内、顧客、社会に好循環をもたらし、離職、採用、エンゲージメント、生産性向上に繋がり、他社との競争優位性も高まります。

ザ・ホスピタリティチームでは、組織を成功に導く為のコンサルティング、研修のサービスを提供しておりますので、お気軽にお問合せください。