VOL7.【ホスピタリティ】ホスピタリティをマネジメントに活かす４つの意味

ホスピタリティの起源と意味

ホスピタリティは、ヨーロッパが発祥の言語であり、まだホテルや病院が無い時代に、泊まる場所の無い旅人の宿泊所の提供や、病人の介抱を主体的に引き受けた場所が教会や修道院であり、その教会の神父は、お金儲けが目的ではなく、困っている人に対して自ら手を差し伸べたというのが起源と言われています。

したがってホスピタリティの起源は、「客人を保護する」、「異人歓待文化」がはじまりと言われています。

それをより分かりやすく表現すると、「自分から主体的に相手を想う心」、「相手への貢献をベースとした思いやりや気遣い、もてなし」を意味し、その根幹にあるのが、「相手に貢献することにより、相手の喜びや笑顔が自分への精神的報酬となり、自分の喜びに繋がる」ということを意味します。

ホスピタリティが持つ価値観とマネジメントへの活かし方

このようなホスピタリティを企業運営に活かす上で、ホスピタリティの持つ大切な価値観は４つあります。

①相互容認
相互容認とはどのような相手でも認める、相手を無条件に受け入れることを意味します。人間誰しも他者に対して「好き、嫌い」、「気が合う、合わない」、「苦手、得意」があります。しかし相手に対して苦手意識といったマイナスなイメージを持つと、表情や態度に現れてしまい、人間関係も仕事もうまくいきません。

これは、これからの時代に求められるマネジメントでいうと「アンコンシャスバイアス」にあたり、自分の無意識の思い込みや偏見を無くすことが重要であり、それが相互容認に繋がり、より良い人間関係に繋がります。まずは、自分から相手に対して苦手意識を持たずに受け入れることが重要です。

②相互理解
相互理解は、お互いに相手のことを知る努力をして、理解し合うことを意味します。人間誰しも「良いところ」と「悪いところ」があります。人間のDNAは、相手の悪いところに目がいく「悪点凝視」の構造になっており、相手の良いところを見る「美点凝視」をすることを意識的にすることで、相手への前向きな理解が深まります。

これをこれからの時代に求められるマネジメントに例えると「ダイバーシティ」を意味します。
性別、国籍を問わずに、相手のことを理解し、多様性を受け入れることの重要性が高まる中、相互理解は重要な意味を持ちます。

③共創関係
共創関係とは、競い合う競争ではなく、協働によって、より良い「場」や「時間」を創造することを意味します。ホスピタリティのお互いを尊重、承認する関係性の中で、ベストな「場」や「時間」が一緒に創られ、より良い商品やサービスが共創によって生み出されて付加価値となります。

これを、これからの時代に求められるマネジメントで例えると、「不確実性（ＶＵＣＡ）時代」の到来を意味します。これまでの前年踏襲の施策で何とかなってきた時代から、明日をも読めない不確実性な時代に移り変わっています。

ＶＵＣＡとは、
「Volatility：変動性」
「Uncertainty：不確実性」
「Complexity：複雑性」
「Ambiguity：曖昧性」
の4つの単語の頭文字をとった造語であり、このような環境の中で経営をしていかなければならないことを理解する必要があります。

その中で求められるのは、「集合知」を活かした企業運営です。
社長をはじめとするリーダーがトップダウンで物事を決めるのではなく、従業員全員の智恵を集めて、その智恵を鑑みた上で、最終的にリーダー意思決定をするプロセスが重要となります。

④互酬関係
互酬関係とは、自分と相手のどちらかにメリットがあるのではなく、お互いにメリットがあるＷＩＮＷＩＮ関係を意味します。会社で言えば、「上司が自分の事ばかりを考えていて、部下を駒のように扱う」ような職場では、互酬関係はなく、疲弊するのは目に見えています。

これは、経営と従業員の関係性においても同意であり、経営側と従業員側が「主従関係」ではなく「対等」である、パートナーシップが求められる時代になりつつあります。

会社にとってもＷＩＮ、従業員にとってもＷＩＮであることがこれから人的資本を最大化する上でも重要な意味を持ちます。

これを、これからの時代のマネジメントに置き換えると「ウェルビーイング」の追求となります。ウェルビーイングとは、身体・精神・社会的な幸福を意味し、「会社は辛くて苦しい場所」という位置づけから、「会社は楽しくて幸福を実感できる場所」への変革が求められています。何故ならば、そこで働く従業員が「辛くて苦しい場所」と「楽しくて幸福を実感できる場所」とどちらを選ぶかと言えば、後者であることが明白だからです。

自社がどちらを目指すのかによって「人材」の質と量に大きな差が出ることは間違いありません。

これからの時代に求められるマネジメント

このようなホスピタリティの４つの価値観からも分かるように、これからの時代に求められるマネジメント、
・アンコンシャスバイアス
・ダイバーシティ
・不確実性（ＶＵＣＡ）時代の到来
・ウェルビーイングの追求
にホスピタリティの考え方ひとつで、大きな効果を発揮します。

社内にホスピタリティをインストールし、共通価値化することで、これからの時代を勝ち抜く経営、人的資本を最大化する経営に大きなインパクトを与えます。

ザ・ホスピタリティチームでは、ホスピタリティを企業にインストールする為のコンサルティングや研修のサービスを提供しておりますのでお気軽にお問合せください。