VOL6.【付加価値・差別化戦略】ホスピタリティによる差別化戦略とは？

差別化困難なコモディティ化社会

世の中に「モノ」は溢れており、競合他社との差別化が困難な時代と言われています。

このような商品の違いが不明瞭化することをコモディティ化と言い、コモディティ化すると消費者は単に安いという理由で選択、消費をして価格競争に陥る傾向が強くなります。

この時代に競合他社と差別化するには？

それでは、このような時代に他社と差別化するには、どのようなことが必要なのでしょうか？

まずモノは溢れているこの社会では、商品だけで差別化するには困難であることを理解する必要があります。

２０世紀は消費者の満足度は「モノ」による満足度である「物質的満足」を求めていました、しかし２１世紀に入り、モノは溢れ、消費者の満足度は心の充足である「精神的満足」に移り変わっています。一方で、２０世紀は誰にでも当たりはずれのない平準化した「定型型のサービス」が世の中に受け入れられた時代です。しかし２１世紀に入り、個々の顧客の期待に合わせた「適応型サービス」が求められる時代に移り変わっています。

このような事からも分かるように、これからの時代は、商品だけで差別化するのは不可能であり、接客等のソフトを合わせて、それぞれの顧客が持つ、期待に合わせた商品サービスを提供することが差別化する上で求められています。

ホスピタリティが差別化に効く理由

それではどのようにすれば、競合他社と差別化することができるのでしょうか？

それにはホスピタリティの活用が効果的です。ホスピタリティが差別化に効果的な理由は以下の５つです。

1. 付加価値の提供
   • ホスピタリティは、心の伴った「もてなし」や「気遣い」を意味します。
     マニュアル通りの誰に対しても平準化された通り一遍な接客サービスではなく、目の前の顧客を想い、その顧客に応じた接客サービスをスタッフが主体的に提供することで、顧客満足を超えた、顧客感動、付加価値の提供に繋がります。
2. 従業員のモチベーション向上
   • ホスピタリティは「顧客の喜びやしあわせに貢献することによる自分の喜び」を意味します。 したがって、ホスピタリティを社内の共通価値化することで、顧客へのもてなしの強化に繋がり、顧客からの感謝の言葉や笑顔が増えることがスタッフの精神的報酬となり、この仕事のやりがいや楽しさに繋がり、モチベーションの向上に繋がります。
   • このようなやる気のある、心からの笑顔や、輝きのあるスタッフからの主体的なサービスの提供は他社が真似できない差別化に繋がります。
3. 口コミ評価のアップ
   • 商品やサービスの品質が、口コミやＳＮＳ等でガラス張りである現代において、いくら費用をかけて広告を展開しても、ホームページを魅力的に作り直しても、口コミ評価が低ければ顧客の来店は増えません。逆に言えば、広告費用はそんなにかけなくても、口コミ評価が高ければ安定的に顧客を集客することが可能であることを意味しています。
   • このような中で、ホスピタリティの提供は、口コミ評価の向上に繋がり、利用客の顧客満足度だけでなく、新規顧客の獲得にも繋がります。
4. リピート率の向上
   • ホスピタリティの提供は、顧客を一括りにして接客サービスを提供するのではなく、目の前の各顧客に応じた声がけや気遣いをベースとする為、顧客が自分に対する温かいサービスと思いやりのあるスタッフの対応で、特別感を得ることで忠誠心を持ち、リピート化の向上に繋がります。
5. ブランド価値向上
   ①～④の項目を見て分かるように、ホスピタリティを提供することは、企業運営に好循環をもたらし、自社が顧客、従業員からの信頼を得ることに繋がり、「顧客からも、従業員からも愛される企業」となって、ブランド価値の向上に効果を発揮します。

このような事から、ホスピタリティを企業にインストールすることで、社内から溢れ出るホスピタリティ、つまりスタッフの心からの笑顔や主体的なもてなしが、顧客にとっては温かさ、心地よさ、特別感として伝わり、他社には真似できない差別化に繋がります。

このようにホスピタリティは、多くの業界で競争優位性を構築し維持するために不可欠な要素であり、顧客中心のアプローチを採用する企業にとって非常に価値のある資産となり得ます。

ザ・ホスピタリティチームでは、差別化サービス、付加価値サービスに関するコンサルティング、研修のサービスを提供しております。お気軽にお問合せください。