VOL4.【ホスピタリティ】ホスピタリティの意味と経営への活かし方

ホスピタリティの起源と意味

ホスピタリティはヨーロッパが起源と言われており、ホテル、ホスピタル（病院）の語源となっている言葉です。

その昔、まだホテルが無い時代に旅人が泊まる場所が無く、その宿泊場所を提供した施設があった、病気や怪我で病んでいる人を受け入れて介抱した施設があった、その施設が教会や修道院等で、それを受け入れた神父は、お金儲けが目的ではなく、困っている人が居たら、自ら手を差し伸べて救ったということがホスピタリティの起源と言われています。

このような事からホスピタリティは、「客人を保護する」「異人歓待文化」が起源であり、「主体的に相手を想う心」、「他者に貢献することによる喜び」を意味します。

これは具体的には、他者との関係性において、お互いの尊重、承認、理解をベースとした思いやりや気遣い、真心を意味します。

日本ホスピタリティ推進協会のホスピタリティの定義は、「相互満足しうる対等になるに相応しい人倫」とあります。

したがって、人間関係においてどちらか一方ではなくお互いに満足すること、そして、上下関係、主従関係ではなく、お互いの尊重をベースとした対等であることを意味します。

ホスピタリティの種類

このようなホスピタリティは、一般的には、顧客サービスにおける「もてなし」や「厚遇」をイメージしがちですが、実は３つの種類に集約されます。

1. インナー・ホスピタリティ
   • このインナー・ホスピタリティは社内のホスピタリティを意味し、従業員同士の思いやりや気遣いを意味します。これがホスピタリティの起点となり、従業員同士の笑顔が無いのに顧客に心からの笑顔の提供が無いことが示すように、従業員同士のホスピタリティが重要であり、社内の「関係の質」は顧客サービスにも大きな影響を及ぼします。
2. カスタマー・ホスピタリティ
   • カスタマー・ホスピタリティとは顧客に対するホスピタリティを意味し、顧客に心の伴ったもてなしや気遣いを意味します。マニュアル通りの定型型サービスではなく、個客の期待に応じた接客サービスを提供する適応型サービス、付加価値が求められる時代においてカスタマー・ホスピタリティは重要な意味を持ちます。
3. ソーシャル・ホスピタリティ
   • ソーシャル・ホスピタリティとは社会へのホスピタリティを意味します。コンプライアンスの遵守、ＳＤＧＳといった持続可能な社会への貢献も社会へのホスピタリティとなります。
   • また、企業の社会への貢献を示した企業理念の実現も、その企業におけるソーシャル・ホスピタリティとなり重要な意味を持ちます。

このように、ホスピタリティは顧客だけに提供するものではなく、企業活動におけるすべてに関連しており、従業員一人ひとりのマインドがインナー・ホスピタリティを高め、社内の関係の質が高まりホスピタリティが溢れることで、それが顧客に伝播し、カスタマー・ホスピタリティが高まり、社会へのホスピタリティに繋がります。

ホスピタリティを経営に活かす意味

それでは、ホスピタリティをどのように経営に活かせば良いのでしょうか？

ホスピタリティを経営に活かす意味は大きく分けて４つあります。

1. 社内の関係の質の向上
   従業員同士がお互いに尊重や承認、理解をベースとした思いやり、気遣い、真心を意識することで社内の関係の質が高まり、社内に「心理的安全性」「共創環境」が醸成され、協働によるシナジーが生まれます。
   
2. 顧客サービスにおける付加価値の向上
   • 顧客サービスにおいて、マニュアル通りの定型型の接客サービスはＡＩやロボットなどのテクノロジーに置き換わる中で、人が提供する接客サービスは個客に応じた、心の伴った接客サービスである「適応型サービス」が求められます。その上でホスピタリティは、付加価値の提供となり、これからの時代の接客サービスに重要な役割を果たします。
3. 従業員の仕事のやりがい、エンゲージメントの向上
   • ホスピタリティは、「他者（顧客・仲間）の喜びやしあわせに貢献することで得られる自分自身の喜び」が根幹の考え方となります。
     従って、従業員がホスピタリティを理解して意識することは、自分の仕事の意味付け、やりがいに繋がり、エンゲージメント向上に効果を発揮します。
4. 従業員の自律性の向上
   • ホスピタリティは、他者への承認や感謝といった「人」としてのヒューマンスキルを高める上でも重要な考え方となります。
     ホスピタリティを従業員自身の中の大切な価値観とすることは、人の気持ちが分かる、人徳のある魅力的な人間となる為に人間力を養う、人間としての価値を高めること、自律性の高い人材育成に繋がります。

このように、ホスピタリティを経営に活かすことは、これからの時代における人的資本を最大化する上で効果的であり、企業の全体最適に役立ちます。

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