VOL2.【人的資本】サービス業における人的資本を高める為のホスピタリティ活用方法

人的資本経営とは？

明日をも読めない不確実性な時代の中で、企業がどのような戦略を打つかが重要視される中、最近、何かと話題に挙がる「人的資本経営」。

この人的資本経営とは、『人材を｢資本｣と捉え、その価値を最大限に引き出すことで、中長期的な企業価値向上に繋げる経営のあり方』（経済産業省）とあります。

これからの人材の位置づけ

これまでの人材は「ヒューマンリソース」であり、人、モノ、カネ、情報の中のひとつとして、均一な労働力としての人材の位置づけでした。

しかしこれからは、人材は「ヒューマンキャピタル」であり、知的労働の源泉としての個人、「人材」から「人財」への変革が求められています。

何故、人的資本経営なのか？

何故、日本がこのような「人的資本経営」に力を入れるようになったかと言えば、日本の失われた３０年が示すように、日本は「人」に投資をしてきませんでした。

リーマンショック以降、労働力を正社員から派遣などの非正規雇用に舵を切ったことで、従業員に対する教育等への投資が行われてきませんでした。それが証拠に日本の従業員に対する教育への投資は先進国の中で最も低い水準です。

そして日本は戦争で焼け野原となり、まさに「人的資本」と「パッション」で立て直し、高度成長期を築き上げました。

このように本来「人」で成り立っている企業のはずが、人材はオペレーションや組織を回す機能の一部でしかなく、従業員一人ひとりの価値を最大化する為に投資をしてこなかったツケが回ってきているのです。

特にサービス業は感情労働であり、スタッフの感情によって大きく生産性が変わる特性があります。その上で、人的資本を最大化することはサービス業にとっては大きな意味を持ちます。

人的資本を最大化する２大要素

それでは、サービス業の人的資本を最大化する為にどのようなことが必要なのでしょうか？
人的資本を最大化する為に必要な要素は様々あるのですが、サービス業における重要なものは主として２つあります。

まず一つ目が「人材育成」です。

サービス業はシフト制で交代で仕事を回しており、一堂に会しての研修などの教育の機会が他業種よりも少ない傾向があります。
しかし、これからは人材の育成によるスキルアップや個人の成長による生産性向上は外せません。
また、教育への投資は従業員の自社への帰属意識を高めるエンゲージメントにも繋がり、人的資本経営の開示義務にも「教育への投資に関する時間と費用」があるように、この会社が自分にどこまで投資してくれるのかは、求職者にとっても重要であり、採用にも関係してきます。

そして二つ目が「社内環境の整備」です。

最近では「健康経営」といったキーワードも聞かれますが、肉体的にも、精神的にも健康な社内環境が整えられているかといったことが挙げられます。
その面で、最近重要視されているのが「職場の心理的安全性」です。
あのＧｏｏｇｌｅが全世界のマネージャーに、生産性の高い組織の特徴を聞いたところ、最も生産性の高い職場は「心理的安全性が高い」という回答が得られました。これは、自分が職場で存在が承認されているという安心感があり、どんな発言や行動をしても非難されないという、そこで働くメンバーが心理的に安全であると確信が持てる職場を意味します。
また心理的安全性の高い職場は、皆が意見を出し合い易い環境があるので「集合知」を活かし易く、ゼロからイチを生み出す共創環境を生む視点でも重要です。

このような社内環境についても、人的資本経営における開示義務があり、離職率やハラスメント、ストレスマネジメント等の指標の開示が必要です。

人的資本を最大化するには？

それでは、人的資本を最大化する為に何をすれば良いのでしょうか？

それが「ホスピタリティの活用」です。

ホスピタリティは、顧客への「もてなし」や「厚遇」といいったイメージがありますが、サービス業における「教育」や「社内環境の整備」にとても効果的です。

教育に関しては、接客であれば、これまでのマニュアル通りの定型型サービスはＡＩやロボット等のテクノロジーが担い、「人」は、個々の顧客に応じた、心のこもった接客サービスの提供、付加価値の提供が求められます。その上でホスピタリティを体系的に学ぶことはとても効果的です。

またホスピタリティは「他者への喜びやしあわせへの貢献」が自分の仕事のやりがいや喜びになるという根幹の考え方があります。

これも、ホスピタリティの教育により自分の仕事の意味や目的意識の醸成、自律型人財への成長においても効果的です。

リーダーシップにおいても、トップダウンや管理統制型のリーダーシップではなく、ホスピタリティリーダーシップは、「部下の輝きや成長で組織力を最大化するリーダーシップ」であり、まさに心理的安全性を高める上でも、リーダーのあり方として重要な考え方になります。

また社内環境の整備に関しても、「社内に笑顔が無いのに、お客様の前だけ笑顔にはなれない」ということが示すように、まずは顧客へのホスピタリティ以前に、社内でのホスピタリティ、インナー・ホスピタリティが重要です。

この点においても、ホスピタリティの重要性を顧客だけでなく、従業員同士にも必要であるということを共通認識とすることで、従業員の尊重や承認をベースとした、思いやり、気遣い、真心に溢れた社内環境の醸成に役立ち、心理的安全性、離職率、ハラスメント、エンゲージメント等の向上にホスピタリティは効果を発揮します。

このように人的資本経営を目指す上で、ホスピタリティの活用は効果性が高く、特にサービス業は親和性も高い為、接客サービスにおいても、社内環境についてもホスピタリティの重要性を従業員から理解され易い傾向があります。

ザ・ホスピタリティチームでは、人的資本を最大化する為のコンサルティング、研修、講演のサービスを提供しておりますので、お気軽にお問合せください。