サービス品質向上の仕組み化で口コミ、CS、モチベーションアップ！
業態：一部上場大手ウェディング企業
事業規模：全国20施設
- 課 題
売上至上主義から、結婚式当日のサービス品質を軽視している傾向。
ウェディング口コミサイトで結婚式当日の悪いコメントが目立ち、新規客における集客にも影響。
当日パーティーサービスをする現場の意識が低く、料理・飲み物を運ぶという意識しか無い状況。
サービス品質に対する全社的な基準が無く、各施設が自己流でサービスを提供。
実 践
本社の主要メンバーとサービス品質を明確化したサービススタンダードを設定。
3ヵ月に1度、接客サービスに精通したプロが結婚式当日の受け入れから料飲サービス、お見送りまでをチェック。
調査結果を全社にレポートにしてフィードバックし、各施設ごとのサービス品質の数値化、順位を見える化。
調査票も常に見直しを図り、自社のミッションを反映した行動基準等を付加し進化を図った。
全国の中から特に素晴らしいサービスを提供したスタッフからMVPを選び、表彰する制度を構築。
実践結果
最初は調査自体に抵抗があったが、回を重ねるごとに当日のサービスの仕事にスポットライトが当たる喜びが得られるるようになった。
全施設の調査結果を見える化することで、施設間の切磋琢磨に拍車がかかり現場が主体的にお客様に喜んでいただくサービスを実施するようになった。
他施設の好事例も共有することで、お互いに良いものは取り入れて実践したり、本社側でスタンダードに設定することでサービスの平準化にも繋がった。
ウェディングの口コミ評価の向上、全体的なサービス品質向上となった。
