コールセンターのサービス向上プロジェクト

業種：損害保険会社のコールセンター部署

プロジェクト：コールセンターのサービス品質向上プロジェクト

背景：

大手損害保険会社の自動車事故の対応部署の方から、コールセンターのサービス品質に関する問い合せをいただいた。

損害保険会社においてネット損保が増える中、価格競争ではなく、ホスピタリティ力を磨き、対応力、高付加価値で他社との差別化を図りたい。

コンサルティングスキーム：

◇コールセンター部署の中から、各グループでインストラクターを選出

◇コールセンターの対応で、マニュアルではなく「ホスピタリティの対応基準」を策定。

◇インストラクターによる定期的な研修の実施。

◇コールセンターのメンバーの事故対応に関する録音データを聞き、ホスピタリティの基準をもとにフィードバックの実施。

◇その結果の中で、全体の課題を抽出し、その課題に対するトレーニングを実施。

◇好事例の音声データの共有。

◇年間３回の調査、フィードバックを繰り返しながら成果に繋げていった。

プロジェクトメンバーの声：

・これだけ学んできても、いざ実践となると長年の「型」を変えていくことは本当に大変だということを実感した。相当意識して積み重ねないと習慣化できないと感じた為、アドバイス頂いた日にち縛りも含めて訓練の方法を検討していきたい。

・今回取り上げられた３項目を特に意識することで、これまでの電話応対と見違えるほどに違うものになること、改めて好事例の音声を聞くことでホスピタリティが大切だと実感した。

・実際ロープレを行うと意識しているにもかかわらず、「ありがとうございます」「名前を呼ぶ」（回数多く）「安心してください」を対応の中で取り入れることはなかなか難しいことが分かった。意識するだけなく、まずは自分自身の中に落とし込み、自然と感情を込めて、相手に対して出てくる言葉となるようにこれから実践していきたい。

・「お客様の喜びとしあわせに貢献する、事故に遭われたお客様の心の栄養を満たす」という気持ちを持つ。「幸せに」までプラスで考えられていたか、とハッとさせられた。実際にロープレを行ってみると、想像以上に「ありがとうございます」や「名前で呼ぶ」ことや気持ちを込めることが難しかった。

・頭ではわかっていても、実際にロープレを実施してみると、「感動レベル」までもっていくにはかなり意識し続けて実践していかないと難しいことがよくわかった。

・お名前を呼びすぎるとしつこく感じるのではないか、適度に呼ぶ位が良いのではないかとどこかで思っていたが、好事例の音声を聞くと、そうではなく関係性の構築にはとても重要なことだと感じた。

・ロープレでお客様の立場に立ってみると、お名前を呼んでもらっても案外印象に残らないと感じました。意識的に印象に残るような呼びかけが必要と感じました。

・今回取り上げた3項目を意識的に取り組むことで、ホスピタリティがぐっと上がることが実感できました。

・実際にロープレを実施してみて、一つのことを意識すると他のことが全くと言ってよいほどできないことを実感した。実際の事案対応で活かしていくためには人にもよるかもしれないが、全てをやろうとせずひとつひとつできることを増やしていきたいと思った。

・サービスエリアの話の中で、「相手から求められていないからやらないのか、そうではなくポリシーとして・・・」というくだりがあり、まさにその通りだと感じましたし、拠点内でもそのようにフィードバックしたいと感じた。

・まずは「お客様」ではなくしっかりとお名前を呼ぶことによって、私はあなたを一個人として認識してサービスを提供しているという姿勢を示し、お客様に親近感を抱いて頂けるよう努めたい。

・普段、お客様のおっしゃったことに対して「承知致しました」と言ってしまう局面が多いため、承知致しましたをありがとうという言葉に変えることから始めたい。

・お客様がいらっしゃる状況をよく想像し、言葉に出すことで共感を示すようにしていきたい。

・保険という商品を通してお客様の喜びと幸せに貢献するということを忘れずに日々の業務に取り組んでいく。

・常に相手の立場を考え、今回重点している３項目がすぐに頭の中に浮かび、言葉として発することができるようにロープレを思い出しながら、日頃の業務に取り組みたい。