【製造業向け】接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

【背景】

ある全国３拠点保有する大手製造業の企業様からのホスピタリティ研修の依頼をいただきました。

話しを伺ってみると、製品を納めたあとのメンテナンスなどのサービスを行なう際、

クライアント様との課題解決に関する接客やコミュニケーション力が必要となり、

その基礎力をつけるために研修をお願いしたいとのことでした。

実際に、全国３拠点に伺って研修を実施したのですが、

我々が、サービス業では当たり前だと思っている事項も、

製造業の皆さまにとっては新鮮で、「良い気づき」になり、もの凄く伸びしろがあるなと感じました。

また、ホスピタリティは社外だけではなく、社内にも効果的であることも理解していただき、

社内のホスピタリティの醸成にも力を入れたいという声を沢山いただきました。

【研修内容】

１．ホスピタリティの基礎

２．ホスピタリティマインド

３．相手のして欲しいことに気付けるようになるには？

４.　相手に伝わるような伝え方

５．自分の目指す姿、なりたい自分とは？

【受講者の声】

・心配りを少しでもすることで、人間関係がよりよくなることが分かった。
　今まで仕事で関わる人たちには事務的に対応していたことが分かったので、今回学んだことを実践してい
きたいと思った。

・如何に「ありがとう」という言葉が大きく、広範囲にわたって良い影響を及ぼすのかが、知り得たこと
で、少しずつの実践が、やがて大きな感謝や、大切な絆となって、返って来るものなのだと実感した。

・話を聞くだけではなく実際に自分でも行動して行ったり、グループワークなどを行うことで、普段仕事以
外で関わりがなかった人達と話合う良い機会ができ、貴重な体験ができたと感じました。

・ちょっとした言葉使いや気遣いで、相手に与える印象が大きく影響する事が勉強になりました。

・サービス業にかかわらず、いろいろな職種においても、目配り、気配り、心配りが大切なことであると実
感致しました。その心を今後の業務にいかせていけたらと思います。

・等価価値から付加価値の時代に移り変わっている事を知り、相手を思う心を持ち仕事に取り組みたいと思
いました。

・事務職はあまりお客様と接する機会がないためホスピタリティは本当に必要なのかと考えているところが
正直ありました。しかし、今回の研修と通して、ホスピタリティはお客様だけにとらわれず、一緒に働く
方々にも通ずるものがあると知り、今後の働きやすい職場としていくための人間関係の構築にはホスピタ
リティが必要だと学び、ホスピタリティの重要性を改めて認識することができました。
また、普段よく利用しているスターバックスなどの言葉の選び方は参考にしようと思いました。
日常のありがたいサービスを探すことは意外と大変で、自分の中であたりまえのようにあるものもあった
ので、もう少し周りに目を向けて生活していきたいです。

・研修で始終、受講者の皆さん笑いが絶えない所に驚きました。私もですが・・・。
あと、４月からハラスメント防止対策が義務化となった今、委縮して遠慮がちに過ごしていましたが、コ
ミュケーションする場合の表現や伝え方などコーチングを受けたことで、気持ち的にも楽になりました。
船坂先生へ改めてお礼申し上げます。

・部署内や他部門やお客さんで色々な性格の人がおり、感じの良い方から悪い方まで様々ですが、
相手の言動は自分の写し鏡のように自身より変わる必要性をあらためて感じました。
今後、研修で得た知識を活かし、社内や社外コミニケーション向上に活かしていきたいと思います。

・正直、ホスピタリティはホテル接客と考えており、サービスの接客とは関係ないと思っておりました。で
すが、今回の研修を受講し、対顧客のみではなく、課員・関係者との接し方に生かせられることが出来る
と言うことを実感しました。

・講師の先生がおっしゃられていた「誰かのために」というワードが一番心に残りました。
つい損得勘定で仕事をやりがちなので他社に与えることができる人になりたいです。
また日ごろから感謝の気持ちをもって仕事をしているつもりでしたがありがとうを何気なく言っているこ
とに気づきました。

・普段あまり話さない方とのコミュニケーションがはかれたこともあり、この研修でしか知りえなかった事
を知れたことが大きかったです。ホスピタリティマインドに関しては自分も営業職をやっている中で全然
できていない内容もあったため、この研修を活かし、反省し営業活動に繋げていきます。

・「ありがとう」を伝えているつもりでもいざ意識してみるといつその言葉を言っているのか分からなかっ
た。これからは感謝の気持ちを持って生活し、ありがとうを伝えていきたいと感じた。また、相手がして
ほしいことに気付けるようになる事、それを行動に移せるようにしていきたい。受け取るばかりの”テイ
カー”ではなく、与える”ギバー”になれるよう行動していく。

・今回の研修で最初に行ったホスピタリティ度チェックで点数がかなり低かった為、低かったところは意識
して生活してみようと思いました。いろいろなところで接客サービスを受けていることが分かり、日々仕
事していく中でも相手がして欲しいことに気づき行動できるようにしていきたいです。

・飲食店やコンビニなど、普段当たり前のようにサービスを受けていることに対して、

言葉ではありがとうと言っていても、心からの感謝をしたことがほとんどないという
ことに気が付きました。このようなサービスを受けていることが当たり前ではないことを
心に留め、サービスをしてくれている方だけではなく、
全ての人に本当の意味で、心からの感謝を伝えられるようになりたいと感じました。

・社外・社内関係なく、分け隔てなく、皆さんに対して、
ホスピタリティの気持ちを常に持ち、相手に心地よいなと思ってもらえたり、
心を開いてもらえるように、今後も一層取り組んでいきたいと思いました。

・職場を明るくしていくためには、まずは自分からということをより強く意識できました。まずは自分から
実践することを常に心がけようと思います。自分を見つめなおす貴重な機会をいただきありがとうござい
ました。

・こうしたホスピタリティマインドの植え付けは、これまで元スチュワーデスが女性社員向けにしていた事
例をきいたことがあるが、私たちの様な男性社員にも研修を設定いただきまして、誠にありがとうござい
ました。紳士的な自分をめざしたいと思います。

・自身として振り返る良い機会にもなりましたし、子供などへも伝えていきたい良い材料となりました。
サービスとしても会社全体としても、この様「おもてなし」と関連した教育の機会が継続できる事を希望
します。

・自信のホスピタリティの低さを実感した。前々からホスピタリティが低い傾向だと認識はしていたが、研
修を通してまじまじとその低さを実感させられたので、より一層の改善の余地があると感じた。

・実際にペアの人とホスピタリティを意識したコミュニケーションを図り、気持ちを共有することで言葉以
上に気持ちで伝えることを実感しました。ホスピタリティチェックにて点数がまだまだでしたが点数を４
～５点にするという目標が出来ました。

・当たり前と思っていることが、相手からすると自分（お客さん）を喜ばせるためにやっていることと認識
することができました。入社年数が高くなるほど挨拶などの基礎ができなくなってくる傾向にあると思う
ので通常の研修でにホスピタリティ要素を加えてもいいのでは無いかと思いました。
またそんな上司や先輩をみたり、挨拶の返答がないとしなくていいのかな？したくないなという新入社員
の意識にも関わってくると感じました。

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