【福祉・介護 管理職対象】営業・接客力向上ホスピタリティ研修

業種：福祉用具販売・介護施設

対象：管理力・それに準ずる皆様

人数：60名様

時間：6時間00分

研修スタイル：リアル対面形式

研修目的：

◆ホスピタリティの本質を深く理解し、それを営業や接客に具体的に活かす方法を学びます。顧客との信頼関係を構築し、相手の期待を超えるサービスを提供するための考え方と行動を身につけます。

◆　顧客満足度を向上させるために、顧客の期待を正確に理解し、それに応えるだけでなく、付加価値を提供する力を養います。

◆　接客マナーや言葉遣い、傾聴力といった基本的なスキルを磨くことにより、信頼を築き、顧客に安心感と満足感を提供できるような基礎スキルを身に付けます。

◆　同じ会社で働く仲間との相互理解を深め、同じ考え方、価値観で仕事をすることを目指します。

研修カリキュラム：

Ⅰ．ホスピタリティを理解し営業・接客に活かす

　◦ ホスピタリティの定義

　◦ ホスピタリティを仕事に活かす意味

　◦ ホスピタリティを高めるための思考と行動習慣

　◦ 自身のパーパスを明確化する

Ⅱ．好感の持てる人になる営業・接客スキル向上【基礎編】

　◦ セールスの2大要素

　◦ ストローク

　◦ アクティブリスニング

　◦ 笑顔

Ⅲ．営業・接客スキル向上【実践編】

　◦ コミュニケーションの種類

　◦ 立ち居振る舞い（お辞儀・指し示し・受け渡し）

　◦ 名刺交換

　◦ 応接室の対応

　◦ 言葉遣い

　◦ クッション言葉と状況別会話例

　◦ 電話対応・ケース別トレーニング

Ⅳ．実践！営業・接客トレーニング

　◦ アイスブレイク

　◦ 自商品の3つの際立つ強み

　◦ 営業・接客ロールプレイング

　◦ フィードバック

Ⅴ．本研修で得たことを振り返り、今日から実践したいことを明確にする

　・本研修で得たことの振り返り

　・今日から実践したいこと

受講者の声（抜粋）：

◦ ホスピタリティとは何かと知ることができた。社内で職員が明るく元気に働ける職場づくりをしていきます。

◦ ホスピタリティというと対お客様と言ったイメージを持っていたが、社員同士でもとても大切ということを再認識しました。仲間意識をしっかりと持ち、大切にすることで、外での営業も前向きにでき、成果につながると感じました。

◦ お客様との関係構築について、もう一度考えを新たに行動したい

◦ 笑顔が与える影響や、おもてなしの心があるかないか、相手がどうしたらよろこんでくれるかを考えているかどうかで、所作も変わってくると思った。

◦ 介護する上で基本的な部分に改めて自分自身に足りないこと・気が付かないことがたくさんあった。

◦ 名刺交換などしっかり学んだことがなかったので、人と接する機会が多いので勉強になりました。

◦ 丁寧な接客や接遇を心掛けると、自分も適度な緊張感をもって対応でき、仕事にメリハリが生まれる気がする。

◦ 言葉遣い・態度・傾聴力で安心感を伝えることが出来ると思った。

◦ 全体的にとても勉強になりました。

◦ 「その人（対相手）から必要とされるか」とお話しがありましたが、とても大きな気づきのポイントだと思いました。

◦ 敬語についてもなかなか出来ていなく、友達のような会話をしてしまっていたことを改めて感じた。

◦ 人で仕事を取れるようなコミュニケーション・接遇をできる人間になる

◦ 実践編で初めてビジネスマナーについて学ぶことができた。ロールプレイの段取りで明日から現場で実践していく。

◦ 相手のことを考え、笑顔やしぐさでの会話の大切さを改めて知った。アイスブレイクが苦手としていたところなので話のながれを知れて勉強になった。

◦ 就職してから5年くらい経ち、初心の頃を思い出した。利用者様への思いやり、気付きなどを振り返って実践していきたいと思いました。

◦ 相手のことを考えることで、相手との距離を縮め、ホスピタリティを活用し社内でも営業でも活かしていきたいです。

◦ 会社のイメージアップにつながるような行動をしたいと思います。

◦ 組織の成功循環モデルはなるほどと思った。普段あまり話すことのない人と話ができてよかった。

◦ さらなる信頼をいただくには、心のコップを満たした後だという気づきが出来ました。

◦ 目を見て話する・ジェスチャーや伝えようとする努力をしっかりしていく。

◦ 挨拶など明日から実践できることはすぐにやっていこうと思う。

◦ AIが進んで、機械で手続きが済むことが多い。少ない中で接客は心を満たされるものでなくてはならない。

◦ 営業＝何かを売る　というものではなく、相手に自分の印象をよくする事で新しく契約につながる。

◦  基本的なことを学び直す良い機会となりました。

◦ 目を見て挨拶は基本的なことだが、出来ていなかった。

◦ 顧客への高いホスピタリティを提供するには、インナーホスピタリティを高めることが重要だと改めて感じました。