【旅館スタッフ対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修（基礎編）

業種：旅館事業

対象：全社員

人数：32名様（２回に分けて）

時間：各3時間00分

研修スタイル：リアル対面形式

研修目的：

◆ホスピタリティ・おもてなしを理解し、お客様の「心を満たす接客」とはどのような接客なのかを学ぶ。

◆接客マナーの基本を習得し、貴社に相応しい高品質、高付加価値なサービスを身に付ける。

◆ホスピタリティの基本となる目配り・気配り・心配りを理解し、お客様のして欲しいことに気付く｢洞察力｣｢感察力｣を身に付ける。

◆本研修を通じて新しいデータをインストールすることで、自分自身をアップデートして成長に繋げる。

研修カリキュラム：

Ⅰ．ホスピタリティの基礎を理解する

　・ホスピタリティの定義

　・ホスピタリティの種類

　・おもてなしとは？

Ⅱ．ホスピタリティマインドを磨く
　・ホスピタリティを仕事に活かす意味【関係の質の向上】

　・ホスピタリティ力を高める「思考」と「行動」習慣

　・ホスピタリティを仕事に活かす意味【仕事のやりがい・誇り】

　・自身のパーパスを明確化する

　・パーパスを明確化する（企業）

Ⅲ．好印象接客の基礎

　・好印象接客トレーニング【ストローク】

　・好印象接客トレーニング【笑顔】

　・好印象接客トレーニング【傾聴】

Ⅳ．接客マナーの基礎

　・身だしなみ

　・立ち居振る舞い（立ち姿、歩き方、指し示し、物の受け渡し）

　・お辞儀

　・言葉遣い

　・クッション言葉と状況別会話例

　・間違い易い敬語

Ⅴ．本研修の振り返りと、明日から実践したいこと

　・本研修で得たこと

　・明日から実践したいこと

受講者の声（抜粋）：

・自分の働く意味や目的を見つけ、メンバー全員で前向きに働きたいと感じた

・ホスピタリティにも種類があり、お客様だけでなく社内にも貢献できるやり方もあるのだと感じました。ストロークを意識し、社員同士の思いやりなど「関係性の質」を磨き、社内のホスピタリティを高めることで今以上のおもてなしを提供できるのだと実感しました。

・インナーホスピタリティを高めるためには、まず自分自身のコントロールが必要

・「ありがとう」は当たり前ではない、必ず言葉で伝える

・自分に足りてない知識やスキルを知ることが出来たのでよい経験になりました

・現場の雰囲気をよくすることで、お客様の満足度向上にも関わってくると思うのでより良いお食事処をスタッフ全体で作り上げていけるよう頑張っていきます

・関係の質を向上させるためには自分がまずは日ごろの行動や言葉を今まで以上に「相手を思う」ことを大切に意識して行動していきます

・皆さんの入社のきっかけや、仕事に対してのこだわり等を知れて楽しかったです

・相手の心の栄養を満たす聞き方で、アイコンタクトや相槌などで相手のストロークを満たせると気付いた

・ありがとうが直接届かない部署にも、お客様のありがとうを届ける

・この研修は、肩書き、部署に関係なく「全社員がマストで理解するべき講習会」だと感じました

・自分に余裕が生まれることで、相手に思いやりをもって接することができる

・一日24時間を睡眠8時間、自分の時間時間、人の役に立つため（仕事）の8時間という表現が印象に残った。仕事は人の役に立つための時間で、時間の使い方に意味を持つことで、切り替えやモチベーションにつながった。

・実際にストロークをつけない時と、つけたときのロールプレイングをしてみて、行なった方も行なわれた方もストロークがあった方が幸せな気持ちになりました

・社内の関係性の質が最終的に売り上げにも影響するということに驚きました

・自分だけではなく他の人はどう考えているのか聞けて勉強になった

・お客様に物を渡す時に片手を添えるキレイさに気が付きました

・今の自分は「よりよい仕事、よりよいおもてなしのために自分に出来ることを増やしたい、自己研鑽をしたい」という気持ちが強いことがわかり、仕事へのモチベーションが上がりました

・社内での在り方を意識して勤務していきたいと感じた

・船坂さんの体験談をいくつか聞くことができ、インナーホスピタリティが無いとなぜ売上が悪くなるかなど深く理解することができました

・使命感を持ち、業務に取り組むことの大切さに気付けて良かったです

・前向きな気持ちで仕事に取り組むことができる環境づくりを実践していきたいと考えています