【ホテルスタッフ対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修（リピート開催）

業種：ホテル事業

対象：ホテルで働く社員・パート・アルバイト

人数：2施設合計約12名様

時間：各2時間00分

研修スタイル：リアル対面形式

　　　チェックアウトからチェックインの時間を利用して、

　　　11：00～13：00で実施。

概要（研修企画意図）：

不動産会社の新規事業として中京エリアでインバウンド需要を見越してアパートメントホテルを2施設運営されている。

アパートメントホテルと言えば、マンションなどの空いている部屋を部屋貸しといったイメージだが、

このホテルはアパートメントホテル専用の2棟、合計約40室の客室を持つ。

その中でホテリエの接客力を磨き、ソフトで付加価値を高めたいということで前回に引き続き依頼いただいた。

2時間という限られた時間ではあるが、普段、一緒に働く仲間とのコミュニケーションも深めつつ、

実際の現場で実践できる研修内容を企画設計させていただいた。

研修目的：

◆目配り・気配り・心配りを基本とする「ホスピタリティ」を理解し、お客様に寄り添った接客・接遇を学び、ホテルにおける高付加価値の

　接客・サービスの基本を理解します。

◆いくらお客様の事を想っていても、その想いが伝わらないと意味がありません。お客様に伝わる表現力を磨きます。

◆受講したメンバーが自ホテルらしいサービスを考え、同じ価値観を共有し、同じ基準で接客サービスが提供できるようにする。

研修カリキュラム：

Ⅰ．オリエンテーション：前回からの振返り
　・前回から｢うまくいったこと｣｢うまくいかなかったこと｣｢実感した成果｣の共有
　・初受講の方は、事前課題の動画を視聴しての気づき・学び発見を共有

Ⅱ. ホスピタリティの基礎を理解する
　・ホスピタリティの意味

　・ホスピタリティの種類
　・ホスピタリティ度チェック

Ⅲ．感動・付加価値サービスを理解し、自ホテルらしい接客サービスを考える
　・等価価値と付加価値の違い
　・真実の瞬間

Ⅳ．自ホテルのサービススタンダードを考える
　・真実の瞬間を踏まえて、私達の提供する付加価値サービスを考える
　・具体的に皆で守る接客スタンダードとは？

Ⅴ．本研修で得たことと明日からやりたいこと

　・本研修で得たこと（気づき・学び・発見）の記入

　・明日からやりたいこと、実践したいことの記入

受講者の声（抜粋）：

・仕事が効率化に傾倒していたが、周りのスタッフの声を聞き｢初心忘るべからず｣と再認識した。

・等価価値ではなく、付加価値を提供できるようにしていきたい。

・自分たちの住んでいる地域を知ることで、より良いサービス、ホスピタリティの提供に繋がることが分かった。

・まだ新人なので知らないことが多いが、その場面でお客様の為に自分ができることを考えることの重要性が分かった。

・当たり前だと思っていたことが、自分が出来ていないことに気付き驚いた。

・お客様が｢また来たい！｣と思ってもらえるような接客を今日学んだことを活かしてやりたい。

・社内のホスピタリティであるインナー・ホスピタリティが今の職場に十分備わっているかを考える機会となった。

　それが、一番の自分のモチベーションであることに気付けたので、真剣に考えていきたい。

・自分の機嫌に左右されないようにしていきたい。

・自分が他店で、されて嬉しいこと、されて嫌だったことを参考に実践していく。

・社内のスタッフ同士の関係性がお客様対応に直結することが分かったので、今後、気にして働いていきたい。

・前回の研修からスタッフも変わっているので、新しい意見や考えを聞くことができて良かった。

・自分はフロント勤務だが、清掃スタッフや夜勤スタッフとの意見交換ができて良かった。

・ホテル内だけでなく、周辺の情報などホテル外のことも知っておくことで快適に過ごしていただけることが分かった。

・先生の話し方を見ていて、声のボリューム、表情、目線、相づち、全てが相手に伝わる要素となり話し方の重要性が分かった。

・お客様の立場に立って考えることの大切さが分かった。

・お客様によっては、あまり干渉されたくないお客様もいらっしゃると思うので適度な距離感を持って接客していきたい。

・接客において、愛嬌のある、温かみのある接客サービスを提供する。

・インナー・ホスピタリティを高めないと、お客様に良い接客サービスは提供できないことが分かったので、

　身近なところから意識を変えていかなければならないと感じた。

・マニュアル通りの接客ではロボットと変わらない、人にしかできない付加価値の提供をする。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修