【ホテルレストランスタッフ対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修

業種：ホテル事業

対象：料飲部門中堅社員

人数：5名様

時間：3時間00分

研修スタイル：リアル対面形式

研修目的：

◆ ホテルの語源である｢ホスピタリティ｣を理解し、ホスピタリティをどのように仕事に活かすのかを学びます。

◆ ホスピタリティ提供の３つのステップ「認知」「仮説」「実行」から、お客様のして欲しいことを先回りをしてサービスを提供するには、　何が必要なのかを学びます。

◆ お客様に貢献することが自分の喜びに繋がるホスピタリティ・マインドを理解し、そのマインドをお客様に伝わるように伝える表現力を磨きます。

◆ 一緒に働く仲間の考え方や想いを知ることで相互理解を深め、同じ価値観・基準で接客サービスが提供できることを目指します。

研修カリキュラム：

Ⅰ．ホスピタリティの基礎を理解する

　・ホスピタリティの定義

　・ホスピタリティを仕事に活かす意味

　・ホスピタリティを高めるための思考と行動習慣

　・自身のパーパスを明確化する

Ⅱ．お客様の期待を超える付加価値を提供する

　・【感察力】感性のアンテナを立て接客を磨く

　・付加価値サービスとは？

　・ホスピタリティを提供する3つのステップ

Ⅲ．お客様に伝わるように伝える「表現力」を磨く

　・ストローク

　・相手の心の栄養を満たす行為

　・笑顔

　・アクティブリスニング

Ⅳ．本研修で得たことを振り返り、今日から実践したいことを明確にする

　・本研修で得たことの振り返り

　・今日から実践したいこと

受講者の声（抜粋）：

・ホテルの仕事は笑ってできる、というのが一番の気付きでした

・ホスピタリティとサービスは別物ということ

・お客様へ目配り・気配り・心配りの大切さを再認識

・言葉の使い方、一般的な接客用語に一言加えるだけで印象がよくなる

・ゲストに良い印象を持ってもらうにはどうしたらよいかのカとう考え方を知ることができました

・具体的に実践する方法、気持ちの大切さ

・笑顔のもたらす作用、効果

・お客様に対してだけでなく、スタッフ同士のコミュニケーションも大事だということ。場の空気も明るくなり、ゲストに対しても笑顔であったり、接客の質が上がる

・笑顔の作り方を教えていただいたので、意識して実践していきます

・今まで以上におもてなしを意識してお客様の幸せになることを考えながら接客する

・ゲストとすれ違う際にノンストロークになりがち。朝食の時間帯など他のスタッフにも落とし込んで全体でお出迎えできたらと思います

・言い回しなど工夫して少しでもゲストに心地よいと思っていただけるように努めたいです