【ゴルフ場スタッフ対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修

業種：ゴルフ場経営

対象：ゴルフ場で働く社員・準社員

人数：約40名様

時間：6時間00分

研修スタイル：リアル対面形式

研修目的：

◆お客様の期待を超え、感動を生む接客サービスを提供する為に「ホスピタリティ」の考え方を理解し、実践的なスキルを学ぶ。

◆部署を超えた交流を通じて、相互理解、相互信頼を築き、チームワークを高める。

◆接客マナーを習得し、非日常の体験を提供するワンランク上の接客を提供するスキルを磨く。

◆各部署が「あるべき姿」を明確にし、部署ごとの具体的な目標を設定することで、チーム全体の方向性を統一し、一丸となってゴルフ場全体のサービス向上を目指す。

研修カリキュラム：

Ⅰ.　ホスピタリティの振り返り

・ホスピタリティの定義と種類

・ホスピタリティを仕事に活かす意味

・ホスピタリティを高めるための思考と行動習慣

Ⅱ.　サービスからホスピタリティへ

・付加価値サービスとは？

・ 相手の心の栄養を満たす言葉掛け

Ⅲ.　ワンランク上の接客マナーを習得する

・コミュニケーションの種類

・自分の第一印象を理解する

・立ち居振る舞い（立ち姿、お辞儀、歩き方、指し示し、受け渡し）

・言葉遣い

・クッション言葉と状況別会話例

Ⅳ.　今期の目標を設定する

・目的と目標の違い

・自部署のあるべき姿を考える

Ⅴ.　本研修で得たことを振り返り、今シーズンの目標、明日からやりたいことを明確にする

・本研修で得たこと（学び・気づき・発見）

・得たことを参照に今シーズンやりたいこと

受講者の感想：

◦どの部署も会社がよくなるように気持ちが同じ方向に向いていることを感じた研修になったと思う。

◦ 所作・言葉遣いなどを見直すことでさらなるスキルアップが可能だと思いました。

◦ お客様にも職場の中にも個人として尊重する姿勢の大切さを学ばせてもらいました。

◦ 本日学ぶことによって個々のモチベーションが上がると思う。

◦ 各部署がそれぞれの目標をもって会社全体がよくなっていく。そのために個人のお客様に対する思いを自分から表現していくことが何より大切。

◦ 自社をより良いゴルフ場にするための接客マナー

◦ 外仕事ですけれど立ち居振る舞いは勉強になった。

◦ あたり前のことが日々あまり出来ていなかったことに気付いた。第一印象の大切さ。ささいなことでもイメージは変わること。

◦ 1人1人の技量をあげ、よりよいコースにしつつ、お客様のプレーのさまたげにならないように挨拶もしっかりしていきたい。

◦ 最後の部署ごとのミーティングでは普段は言わない意見をたくさん聞けた。

◦ 直接的、間接的でも誰かの心を満たすことができれば、自分の心も満たすことができるということに気が付いた。

◦ 周りのスタッフさんたちがとても優しく輪に入れてくれる方たちだった。一人一の仕事に対しての意識がとても高いと感じた。

◦ 挨拶などお客様に接する行動品質を上げる。

◦ チームワークは大切。一丸となっていいコースに、会社全体でいいチームワークならお客様は喜びがあると思う。

◦ 少しの気遣いで気持ちが楽しくなったり、喜んでもらえることがあること。今まで言葉遣いが間違いだったことに気付いた。明日から気をつけていきたい。

◦ 喜びやしあわせに貢献することにより、精神的なしあわせがある。

◦ 2年前の研修を思い出しました。思い出すから、日常的に意識できるようになりたいと思いました。

◦ ホスピタリティを学び、日々の接客業務を改めて整理できたし、理解を深めることができたと思う。

◦ 嬉しい対応はちょっとしたこと。新人さんと親睦できてよかった。

◦ 1つ1つの動作・立ち居振る舞いに意味があり、気付かされた。

◦ 改めて、お客様が喜ぶこととはなにかを常に考え、行動していく努力が必要だと感じました。

◦ 作法など細かいところまで理解して行なえていなかったので見ている人は気になるところだと思うので気を付けたい。