クレーム＆カスタマーハラスメント対応研修 | ザ・ホスピタリティチーム株式会社

クレームとカスハラを正しく理解し、適切な対応術を身につける！クレーム＆カスタマーハラスメント
対応研修

長年のホテル現場経験をもつ講師が、クレームとカスハラを「点」ではなく「線」で捉える判断フレームを提供。
ホスピタリティを起点とした寄り添い対応から、毅然とした防御スキル、さらにトラブルをファン化に変えるサービスリカバリーまで、ワークやロールプレイを取り入れ、「すぐ使える」スキルを体得します。

＼こんな企業様にお勧め／

クレームとカスハラの線引きが分からない。

すべての苦情を “ハラスメント扱い” してしまい、本来誠実に向き合うべきお客様を失望させてしまっている。

事務的な対応ではなくお客様に寄り添ったクレーム対応力を高めたい。

暴言・恫喝・土下座強要、しつこい電話・SNS拡散の脅しなど、具体的なハラスメント事例への対処法がわからない。

会社全体として「クレームを減らす予防策」や「カスハラ初動対応フロー」が整備されておらず、属人的な対応に依存している。

クレームを減らすための接客のポイントを知りたい。

STEP01
接客の本質
ホスピタリティを理解する
ホスピタリティの意味と意義
ホスピタリティの種類
私たちの仕事の目的
STEP02
クレームとカスタマーハラスメントの違いを正しく理解する
クレームとカスハラの違いと判断基準
クレームとカスハラの対応手順
クレームからカスハラに切り替えるタイミング
STEP03
カスタマーハラスメント対応ケーススタディ
カスハラ対応の「NG対応」と「OK対応」の違いを考える
例）延々と続く電話対応
例）お客様に怒鳴られた際の対応
STEP04
クレーム・カスタマーハラメントを未然に防ぐ接客術
顧客の心を満たす交流分析ストローク
顧客を笑顔にする笑顔の提供
親身に聴く傾聴力を磨く

[対象]全スタッフ

[時間・費用]3時間 22万円（税込）〜
6時間 33万円（税込）〜【推奨】

東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします。

受講人数に関しては2名様～50名様まで可能です。

50名様を超える場合には、10名様追加ごとに5万円の追加料金を頂戴いたします。

研修内容・時間に関しては、貴社の課題に合わせたアレンジが可能です。

オンラインによる受講も可能です。

Team Mission Shining Everyday! 〜輝きのある明日へ〜

私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、
わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。