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このような方におすすめ
- 接客スタッフによって、サービスレベルにばらつきがある
- マニュアル通りの対応になっており、“感じの良さ”や“気遣い”が弱い
- 価格競争ではなく、“人の力”で選ばれる組織をつくりたい
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期待される効果
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研修内容
現代のサービス業において、お客様から選ばれる理由は、単なる商品力や価格だけではなく、「どのような体験を提供できるか」に大きく変化しています。
AIやDXが進化し、業務の効率化や自動化が進む一方で、“人にしか提供できない価値”の重要性はますます高まっています。
だからこそ今、接客サービスに求められているのは、マニュアル通りに対応するだけではなく、お客様の感情や期待を察知し、自ら考え行動できるホスピタリティです。
本プログラムでは、単なる接客マナーやスキル習得ではなく、「なぜその対応をするのか」というホスピタリティの本質を理解し、“また来たい”を生み出す体験価値づくりを体系的に学びます。
さらに、個人の接客スキル向上だけでなく、チーム全体でサービス品質を高め、“人で選ばれる組織”をつくるための考え方や実践方法を習得します。
「マインド →感性 →表現 →付加価値構築」という4つのステップを通じて、現場で実践できる付加価値サービスの構築を目指します。
▶ ホスピタリティの本質と“選ばれる接客”を学ぶ
サービスとホスピタリティの違いや、AI時代に求められる“人にしかできない価値”を理解し、“また来たい”を生み出す接客の本質を学びます。
▶ お客様感情を察知する“気づく力”を磨く
目配り・気配り・心配りをベースに、お客様の感情や期待、不満を読み取り、“言われる前に動ける力”を身につけます。
▶ “感じの良さ”を生み出す接客コミュニケーションを実践する
表情・笑顔・声のトーン・言葉遣い・承認・共感などを通じて、お客様との信頼関係を築くコミュニケーション力を高めます。
▶ “また来たい”を生み出す体験価値を構築する
個人スキルだけでなく、チーム連携・サービススタンダードを通じて、“自社・自店舗らしい接客サービス”を体系的に構築します。研修の特徴
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ホスピタリティを“体験価値”に活かす
ホスピタリティを単なる接客スキルではなく、「お客様の記憶に残る体験を生み出す力」として活用します。
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AI時代に求められる“人にしかできない価値”を学ぶ
業務効率化やDXが進む時代だからこそ、感情理解・気遣い・共感など、“人だからこそ提供できる価値”を高めます。
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“感じの良さ”を実践的に身につける
表情・笑顔・言葉遣い・空気感・承認・共感、また所作や立ち居振る舞いなど、現場ですぐに実践できる接客コミュニケーションを習得します。
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“自社・自店舗らしい接客”を体系的に構築する
個人スキルだけでなく、チーム連携やサービススタンダードを通じて、“人で選ばれる組織”を構築します。
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カリキュラム
テーマ 内容 STEP1 ｜マインド ホスピタリティの基礎と“選ばれる接客”とは
▸ホスピタリティの起源と意味
▸ホスピタリティを接客サービスに活かす
▸インナー・ホスピタリティを高める習慣とは？
▸何の為にこの仕事をするのか？マイパーパスを言語化する
STEP2 ｜感性 お客様感情を察知する“気づく力”を磨く
▸顧客体験から“お客様にとって嬉しいこと”を考える
▸目配り・気配り・心配りを理解する
▸サービス（等価価値）とホスピタリティ（付加価値）の違い
▸私たちにとって“期待を上回る接客サービス”とは？
STEP3 ｜表現 “感じの良さ”を生み出す接客コミュニケーション実践
▸自分の第一印象（表情・笑顔・声のトーン）とは？
▸好感が持たれる接客基礎
▸接客マナー（立ち居振る舞い・言葉遣い）
▸実践接客ロールプレイ
STEP4 ｜価値構築 “また来たい”を生み出す体験価値を構築する
▸“自社・自店舗らしい接客”を考える
▸リレーション・ホスピタリティ
▸サービススタンダードを考える
▸行動計画作成と現場実践
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研修概要
研修スタイル 集合研修・ワークショップ型 期間 全4回シリーズ / 1回3時間～4時間
対象 接客サービス業・サービススタッフ・リーダー層
人数 10～30名様程度 推奨 料金 120万円（税別）～ オプション ▶接客ロールプレイ
▶覆面調査分析
▶サービススタンダード策定支援
▶研修動画アーカイブ撮影※東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします
※研修内容・時間に関しては、貴社の課題に合わせたアレンジが可能です
※51名様以上の受講も対応可能ですのでお問合せください -
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部下が自ら動きたくなるリーダーシップ
接客サービス・ホスピタリティ力向上プログラム
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