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このような方におすすめ
- 接客業に従事する現場スタッフ
- クレーム・お客様対応を行う担当者
- 理不尽な要求や暴言対応に悩む方
- クレームとカスハラの違いを学びたい方
- 部下のメンタルケアに取り組む管理職
- 組織的な初動対応を整備したい人事担当者
- クレームをファン化につなげたい方
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期待される効果
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研修内容
本クレーム＆カスタマーハラスメント対応研修は、長年のホテルの現場経験豊富な講師が、実際の現場での対応を具体的に解説します。
そして、クレームとカスハラを“別物”として切り離すのではなく、クレームとカスハラの違いを理解し、どのタイミングでカスハラ対応に切り替えるかを判断できるフレームを習得します。
そのうえで、クレームに関しては「ホスピタリティを基盤とした寄り添い方の対応」、そしてカスタマーハラスメントは「初期対応からエスカレーションも含めた毅然とした対応」を理解します。
さらには、クレームを起こさないためには、どのような接客が必要なのかをロールプレイで体現するなど、リスクヘッジだけでなく、顧客満足度視点も取り入れた実践的な研修内容です。
研修の特徴
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ホテルの最前線で培ったリアルな事例を踏まえた本物の実務を習得できる
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コンプレイン、クレーム、カスタマーハラスメンとの違いを理解でき、それぞれの対応方法が具体的に分かる
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クレームとカスハラを“連続線”で捉える独自メソッドを採用し、寄り添い対応から毅然対応へ切り替えるタイミングが理解でき、迷いなく行動できる
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お客様の笑顔を原動力にするホスピタリティの核を理解し、どんな場面でも“サービスの本質”をぶらさずに発揮できるスキルを身につける
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カリキュラム
テーマ 内容 オリエンテーション 講師自己紹介
内容説明
アイスブレイク接客の本質ホスピタリティを理解する ホスピタリティの意味と意義
ホスピタリティの種類
私たちの仕事の目的クレームとカスタマーハラスメンとの違いを正しく理解する クレームとカスハラの違いと判断基準
クレームとカスハラの対応手順
クレームからカスハラに切り替えるタイミングカスタマーハラスメント対応ケーススタディ カスハラ対応の「NG対応」と「OK対応」の違いを考える
例）延々と続く電話対応
例）お客様に怒鳴られた際の対応クレーム・カスタマーハラスメントを未然に防ぐ接客術 顧客の心を満たす交流分析ストローク
顧客を笑顔にする笑顔の提供
親身に聞く傾聴力を磨く -
研修概要
研修スタイル 集合研修 5名～50名様 料金 3時間20万円（税別）～
6時間30万円（税別）～対象 全スタッフ ※東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします
※研修内容・時間に関しては、貴社の課題に合わせたアレンジが可能です
※51名様以上の受講も対応可能ですのでお問合せください -
お問い合わせ
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クレームとカスハラを正しく理解し、適切な対応術を身につける！
クレーム＆カスタマーハラスメント対応研修
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