「この仕事、いずれAIにできるようになるんじゃないか？」
最近、そんなことを考えたことはありませんか？
文章をつくる。
情報を調べる。
資料をまとめる。
アイデアを出す。
問い合わせに答える。
これまで人が時間をかけて行ってきた仕事の多くを、AIが短時間でできるようになりました。
そして、AIの進化はこれからさらに加速していくでしょう。
だからこそ、
「自分の仕事は、この先も必要とされるのだろうか？」
「AIに仕事を奪われるのではないか？」
そんな不安を感じる人もいるかもしれません。
しかし私は、これからの時代に大切なのは、「AIに負けない人になること」ではないと思っています。
むしろ考えたいのは、
「AIにできることが増える中で、人だからこそ生み出せる価値とは何か？」
ということです。
■「何ができるか」だけでは、差がつきにくい時代になる
これまで仕事では、「何ができるか」がその人の価値を大きく左右してきました。
知識が豊富である。
資料を早くつくれる。
文章を書くのが上手い。
正確に仕事を処理できる。
もちろん、こうした能力はこれからも大切です。
しかし、その一部をAIが担えるようになると、「できること」だけでは、人と人との差がつきにくくなります。
では、これから何が人の価値になるのでしょうか？
私は、そのひとつが、
「あなたにお願いしたい」と言われること
だと思っています。
同じ商品を扱っていても、「あなたから買いたい」と言われる営業担当者がいます。
同じサービスを提供していても、「またあなたに担当してほしい」と言われるスタッフがいます。
同じ職場でも、「この人と一緒に働きたい」「この人なら安心して相談できる」と思われる人がいます。
そこには、知識やスキルだけでは説明できない「人としての価値」があります。
■「あなたにお願いしたい」と言われる人は、何が違うのか？
例えば、上司から資料作成を頼まれた二人のスタッフがいたとします。
Aさんは、指示された通りに資料をつくり、期限までに提出しました。
もちろん、仕事としては間違っていません。
一方、Bさんは資料をつくる際に、
「この資料は誰が見るのだろう？」
「何のために使うのだろう？」
「上司は、この資料を使って何を伝えたいのだろう？」
と考えました。
そして、相手が見やすいように情報を整理し、必要と思われる情報をひとつ追加して提出しました。
二人とも「資料をつくる」という仕事はしています。
しかし、Bさんは仕事の先にいる「人」を見ています。
これは接客の仕事でも同じです。
お客様から聞かれたことに正確に答える。
それだけであれば、今後AIでもできることは増えていくでしょう。
しかし、
「このお客様は、なぜこれを聞いたのだろう？」
「何か困っていることがあるのではないか？」
「もう一歩、自分にできることはないだろうか？」
と考え、相手に合わせて行動する。
そこには、人だからこそ生み出せる価値があります。
■仕事の先にいる「人」を想像できるか
「あなたにお願いしたい」と言われる人には、いくつかの共通点があります。
相手の話をよく聴く。
相手の気持ちを想像する。
相手の状況に合わせて考える。
困っている人がいれば声をかける。
期待されていることの一歩先を考える。
つまり、
「自分が何をするか」だけではなく、「相手にどんな価値を届けるか」を考えているのです。
これは、お客様に対してだけではありません。
上司、部下、同僚、取引先など、仕事は必ず誰かとの関係の中で成り立っています。
「忙しそうだから、こちらから声をかけてみよう」
「この伝え方では分かりにくいかもしれない」
「ここまで準備しておけば、次の人が仕事をしやすいだろう」
そんな小さな行動も、相手にとっては大きな価値になることがあります。
■人の価値を高める「ホスピタリティ」という力
私たちザ・ホスピタリティチーム（THT）は、ホスピタリティを単なる「おもてなし」や「接客スキル」だとは考えていません。
ホスピタリティとは、互いの喜びを生み出す、人と人との基本姿勢・行動です。
相手に関心を持つ。
相手の立場や気持ちを想像する。
そして、
「この人のために、自分に何ができるだろう？」
と考え、行動する。
こうした姿勢は、ホテルやレストランなどのサービス業だけに必要なものではありません。
営業、製造、事務、医療、介護、教育、IT、そしてマネジメント。
人と人が関わるあらゆる仕事に必要なものです。
むしろAIが多くの仕事を担うようになるほど、
こうした人と人との間で生まれる価値は、より重要になっていくのではないでしょうか。
■AIを使う力と、人にしかできない力
もちろん、AIを使わなくてよいということではありません。
これからは、AIを上手に活用する力も重要になります。
AIに任せられる仕事はAIに任せる。
その分、人はもっと「人にしかできないこと」に時間とエネルギーを使う。
私は、そんな働き方がこれから増えていくと思っています。
だから、
AIか、人か。
ではなく、
AIと、人。
AIの力を借りながら、私たちは人にしか生み出せない価値を磨いていく。
そのとき、これまで以上に問われるのが、
「この仕事をどう処理するか」ではなく、
「この仕事を通じて、誰に、どんな価値を届けるのか」
という視点です。
■明日の仕事からできること
人の価値を高めるために、何か特別なことを始める必要はありません。
まず、明日の仕事の中でひとつだけ、こんな問いを持ってみてください。
「この仕事の先にいる人は誰だろう？」
そして、
「その人のために、もう一歩、自分にできることはないだろうか？」
と考えてみる。
いつものメールに、相手を気遣うひと言を添える。
困っている同僚に声をかける。
言われたことをするだけでなく、その目的を考えてみる。
お客様の言葉の奥にある気持ちを想像してみる。
そんな小さな行動の積み重ねが、
「この人に相談したい」
「この人と一緒に働きたい」
「また、この人にお願いしたい」
という信頼につながっていきます。
AIにできる仕事がどれだけ増えても、
「あなたにお願いしたい」と言われる価値まで、なくなるわけではありません。
むしろ、テクノロジーが進化する時代だからこそ、
人を想い、人とつながり、人のために行動できる人の価値は、これまで以上に大きくなる。
AIに負けない自分を目指すのではなく、
AIと共存しながら、「人としての価値」を高めていく。
そのための大切な力のひとつが、ホスピタリティなのです。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
私たちザ・ホスピタリティチーム（THT）は、これからの時代に求められるこうした「人の価値」を高める力のひとつが、
ホスピタリティであると考えています。
そして、人の価値を高めるためには、一人ひとりの意識や行動だけでなく、
互いを理解し、尊重し、力を発揮できる職場の関係性や環境づくりも欠かせません。
私たちはホスピタリティを「接客・おもてなし」だけに限定せず、
社員同士の関係性、リーダーシップ、チームづくり、顧客満足など、組織のさまざまな課題に活かす企業研修を提供しています。
「社員一人ひとりが、もっと自ら考え行動できる組織にしたい」
「職場のコミュニケーションや関係性をより良くしたい」
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貴社の課題や目指す姿を丁寧にお伺いし、貴社に合ったオーダーメイドの研修をご提案いたします。
ホスピタリティですべての働く人に喜びと誇りを。
ザ・ホスピタリティチーム株式会社
代表取締役/ホスピタリティコンサルタント
船坂 光弘
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