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2021.09.09

マネジメントコラム

AI時代のホスピタリティの意味と役割の変化

時代は、第四次産業革命と言われており、

AI、IT、ロボットなどの技術革新が、これからの社会に大きな影響を持つようになります。

これは、少子高齢化に伴い、労働人口が減少していく日本にとっては、

大きな転機となり、この流れは加速していくでしょう。

 

この傾向は、サービス業にも大きな影響を及ぼすことになり、

低価格帯の飲食店では、注文はタッチパネル、料理提供は配膳ロボット、

精算は自動精算機といった非接触型の業態、店舗も増えています。

先日もモスバーガーが、非接触型の店舗実験で遠隔でロボットを操り、

店舗の人員を減らす運営体制を模索する動きがニュースとなっていました。

 

何故、このような動きが活発化したのでしょうか?

 

それは、やはり新型コロナウィルスの影響が大きいことは確かです。

「非接触が良い」というトレンドが、コロナが長引くことで人々の頭に定着し、

企業の省人化、技術革新のスピードを加速させています。

 

このような劇的に変わる世の中で、ホスピタリティはどのような役割を果たすべきなのでしょうか?

 

もちろん、その非接触とは逆に、人は人の「温もり」や「愛情」を求める本質はどんな時代になっても変わりません。

従って、顧客サービスにおいて、人による付加価値の提供という意味で、

人による温もりのある接客サービス、「おもてなし」「気遣い」「心配り」といった、

「ホスピタリティ」は重要な役割を果たすでしょう。

 

それと、もうひとつ、これからの時代のホスピタリティとして重要な役割は、

社内におけるコミュニケーションの潤滑油になるという視点です。

 

以前に、本コラムにおいて、これからは「知識産業社会」であり、

時代変化が激しく未来予測が困難な社会に移り変わりつつある、

このような時代は「VUCA時代」と言い、

このような社会環境の中では、

先が見えない、答えの予測が不能な中で、

企業は、何かしらの施策を生み出し、

意思決定をして結果を生み出し続けなければならない

ということをお伝えしました。

 

まさに、「前例踏襲時代」から「ゼロからイチを生み出す」時代に突入しています。

 

このような世の中で、企業運営に重要なのは、

如何に、若手も、経営者もみんなで意欲的に仕事に向き合い、知恵を絞り、

まさに「新しい商品やサービスを共創する」時代です。

 

従って、企業、組織運営に求められるのは、

社内、組織内のメンバー同士の、お互いの尊重や思いやり、気配りといった

相手に対するホスピタリティであり、

社内、組織内にホスピタリティが溢れることで、

良好な人間関係、信頼関係、組織としての心理的安全性の確保に繋がり、

このような良好な環境下で、メンバーは、自由、闊達に意見を出し合い、

「協働により、新しいものを共創する」社風となります。

 

一方で、社内や組織内にホスピタリティが不足すると、

会社全体ではなく、自分や、自部署の利益しか考えずに、

お互いや、他部署の批判や攻撃ばかりで、

新しい発想や建設的な意見も、言うだけ無駄と感じ、

主体性は無く、ただ受け身で言われたことだけをこなす姿勢で、

新しいことにチャレンジする意欲も生まれません。

 

これまではホスピタリティはホテル業界や飲食業界を中心とした「サービス業のもの」という風に

考えられていましたが、

逆に、これからの時代の技術革新を推し進めるIT関係の皆さまをはじめとする、

あまり顧客との接客の機会が無い皆さまほど、社内のホスピタリティが必要となります。

 

弊社への研修、コンサルティングに関する最近の依頼も、

ITをはじめとする、普段、接客などの機会が無い業界からの依頼が多く、

コミュニケーションに苦手意識を持つ社員が多いため、

コミュニケーション力、ホスピタリティ力を上げて欲しいという

要望が増えているのも事実です。

 

最終的には、新しいものはAIが勝手に生み出してはくれません。

 

人と人とのコミュニケーションの中で「協働」による「共創」によって新しいものは生み出されます。

その上で、ホスピタリティはこれからの時代の「企業運営の潤滑油」となる役割を担います。

 

ザ・ホスピタリティチーム(株)では、ホスピタリティに関する研修やコンサルティングのサービスを提供しております。

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