高いホスピタリティ・感動サービスを体現する為に必要な「心・技・体」とは？

私は、ホスピタリティコンサルタントとして、日々、様々なサービスの現場に伺い、

コンサルティングや研修を通じて、お客様に感動サービスを提供する、

「高いホスピタリティを提供するスタッフ」の育成に取り組んでいます。

しかし、年齢も性別も、性格も価値観も違うので、

「お客様に感動していただく、良いサービスを提供しよう」と思っても、

昔から人と接するのが得意でこの接客・サービス業に就いた人も居れば、

家が近く待遇が良かったので、この会社に入ったという人も居て、

なかなか一筋縄ではいきません。

そんな中でも、体系的にホスピタリティの高い、感動サービスを提供する為に

必要な要素を分析した結果、

ホスピタリティを体現する為には「心・技・体」の３ステップが必要であるという

結論に行き着きました。

「心・技・体」は武道から発祥された言葉と言われており、

心（こころ）、技（ぎじゅつ）、体（からだ）全てバランスが整ったとき、最大限の力が発揮できるということを

意味します。

従って、接客サービスも、接客道だとすれば、心だけでも、技だけでも、体だけでもダメで、

３つのバランスが重要だということになります。

それでは、具体的に接客サービスにおける「心・技・体」とはどんな事を意味するのでしょうか？

まずは、心・技・体の「心」。

この「心」こそが、ホスピタリティマインドです。

ホスピタリティを提供するには、まずは相手を想う「心」からはじまります。

何故ならば、

「お客様に喜んでもらいたい！」

「お客様を笑顔にしたい！」

「お客様にあなたに会えて良かったと言われたい！」

このような「心」が無いと、

「お客様が入店されたらいらっしゃいませと言う」

「お辞儀は手を前に組んで３０度の角度でする」

といったマニュアル通りのサービスをすることだけに留まり、

お客様と心の通じ合う、自主的な接客サービスは生まれないからです。

まずは、「お客様に喜んでいただくことが、自分の喜びになる」ということを軸に、

主体的にお客様に関わる「心」が必要です。

そして、次に「技」になります。

この技は、技術を意味しますが、商品知識や言葉遣い、所作マナーといった、

接客スキルに留まりません。

私が、この「技」で大切にしているのは、

「お客様のして欲しいことに気付ける技術」です。

これは、いくらお客様を想う「心」があっても「お客様がして欲しいことに気付く」ことができなければ、

お客様にホスピタリティの高い、感動サービスを提供することができないことを意味します。

このお客様のして欲しいことに気付けるようになる「技」を磨くには、

日々、あなたが受けている、コンビニ、居酒屋、美容院等の接客サービスに感性のアンテナを立てて、

「自分の受けた良い接客サービスは、お客様にして差し上げる」

例えば、

・お客様をお名前で呼ぶ

・お客様をよく観察して呼ばれる前にこちらから声を掛ける

・お客様にお待ちいただいた場合は、「大変お待たせいたしました」のひと言を添える

そして、

「自分が受けた不快な接客サービスは、お客様には絶対しない」

・商品やお釣りの受け渡しを雑に扱われる

・店員の笑顔もなく無愛想

・待たされたのに「お待たせしました」のひと言も無い

などが挙げられます。

このようなことを自分の接客サービスの引き出しに入れて、自分の接客技術に取り入れているかが重要です。

この「技」に関しましては、YOUTUBEチャンネル「船坂光弘のホスピタリティ・ビジネスメソッド」でも

解説しておりますので、よろしければご参照ください。

そして最後が「体」になります。

この「体」とは、「体現する、表現する」ことを意味しています。

それは、日本人は外国人に比べて表現下手と言われるように、

いくら、お客様を「喜ばせたい」という心があっても、

「お客様のして欲しいことに気付く」ことができても、

結局は、お客様に伝わるように体現、表現できなければ意味がないからです。

その「体」を磨く上で、私が大切だと思うのが、交流分析のストロークです。

このストロークは、自分の行動や言動、態度によって「相手の心の栄養を満たす」ことを意味しています。

このストロークには、

・アイコンタクト

・名前を呼ぶ

・笑顔

・褒める

・あいづち

・うなずき

・感謝を言葉にする

など、このような事を自分が相手に体現、表現することで、

お客様の心の栄養を満たすことに繋がり、

このストロークが多ければ多いほど、お客様の満足度が高くなると

いうことを意味します。

いかがでしたでしょうか？

少なくとも、これまで私が出会ってきたホスピタリティの高い接客サービスを提供するスタッフは、

このような「心・技・体」のバランスが良く、お客様に感動サービスを提供することを常に探求していることは

間違いありません。

ザ・ホスピタリティチーム(株)の提供する接客・接遇力向上を目的としたホスピタリティ研修では、

このような「心・技・体」をより具体的に、グループワークやロールプレイングも取り入れながら、

楽しみながら学んでいただいております。

興味がある方はお気軽にお問い合わせください。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修