職場の人間関係改善が、サービス業の「生産性」向上のカギ

日本の生産性は世界に比べて低いというのは周知の事実ですが、

その原因は、日本の産業構造が製造業からサービス業にシフトした為に、

労働集約型のサービス業は、製造業に比べて人の労働力によるところが大きく、

生産性は下がるという傾向があります。

それに加えて、そのサービス業も「手厚いおもてなし」を重視する日本は、

海外に比べて、人員も多目に配置している為、その傾向が強まっているというのが

ひとつの要因です。

それでは、生産性は人口知能化（AI化）、IT化が進めば解決できるのか？

当然、それによって生産性が、ある部分では上がることは予想できますが、

それだけでは片手落ちだと私は感じています。

その理由としては、私は、様々な企業にお邪魔する機会が多いのですが、

そこで働く従業員が、仕事に情熱を燃やして１００％自分の力を発揮している人は

少ないと感じているからです。

米国の調査会社ギャラップ社が世界で働く人々の熱意について調査した結果、

日本人の「情熱を持って仕事に取り組んでいる割合」がわずか６％と、

米国の３２％などに比べて最低基準だったとのこと。

それだけ、日本人は仕事に情熱を燃やしていないということが分かります。

そして、その仕事をする上での約９割の人が今の会社を辞めたいと思ったことがあり、

その原因の第１位が人間関係によるものという結果が出ています。

これらの理由によって、離職率が上がり、人手不足になりサービス品質が低下したり、

その穴埋めとして新規採用できたとしても、常に新人を抱えることとなり、

その不慣れなスタッフが戦力化するまで教育時間といった負担や、

サービスの未熟さで、生産性は上がりません。

また、社内の良好な人間関係があれば、

職場に関するストレスが減り、仕事への集中力が増すだけでなく、

会社に行くことが楽しくなり、

粗悪な人間関係の職場では、お客様への心からの笑顔も提供できないが、

人間関係は良好になれば、従業員はお客様に意識が集中でき、

お客様への心の伴ったサービスの提供に繋がり、

サービス品質の向上、顧客ロイヤリティの向上にも繋がります。

つまり、

「つまらい、やらされている仕事」と「楽しい、やりたい仕事」

とでは、楽しくやりたい仕事ができる環境を作ったほうが何百倍もの生産性に

繋がることが容易に想像できます。

その良好な人間関係を構築することに施策を打つことが、

・従業員が自社で働くことに幸福感を抱き長く勤めてくれる

・社内の不毛な争いにパワーを削がれずにお客様に集中できる

・この会社で働くことに、従業員が幸福感を感じる

・お客様にも、良好な雰囲気、ムードが伝わり顧客満足度が増す

といったことに繋がり、

最終的な生産性の向上に繋がります。

それでは、どのようにすれば良好な人間関係の職場を作ることができるのか？

それは、私は「ホスピタリティの共通価値化」だと思います。

ホスピタリティは、顧客に対するおもてなしや厚遇に囚われずに、人間関係全てに介在します。

しかも、前述のように、一番身近な職場の仲間へのホスピタリティがないのに、

顧客だけホスピタリティが提供できるはずがありません。

ホスピタリティは、人間関係において、「お互いさま」「相互」という価値観を大切にしています。

「相互満足」・・・自分だけでなくお互いが満足できる関係

「相互理解」・・・お互いを理解し合える

「相互尊重」・・・お互いの性別、キャリア、年齢ではなく「人として尊重」できる

「共創関係」・・・お互いの良好な関係性の中で協働により一緒に創り出す

このような価値観を組織に根付かせることで、

人間関係の課題を改善していきます。

これらを具体的に実践する方法について、

弊社では「ホスピタリティチーム構築」の研修やワークショップといったコンテンツを

ご用意させていただいております。

ホスピタリティチーム構築研修

また、組織にそのような良好な人間関係を構築するためには、

リーダーの普段の思考・行動習慣が重要となるので、

新刊著書「接客・サービス業のリーダーにとって一番重要なこと」で、

お客様にも、メンバーにも熱愛されるホスピタリティチームの作り方を解説していますので

そちらも、ご一読いただくこともオススメです。

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