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2020.10.13

マネジメントコラム

組織に良い行動習慣をもたらすことで良好な職場をつくる

職場環境によってスタッフのモチベーションは大きく変わります。

特に労働集約型のサービス業は、「人」による生産性の比率が高いので、

業績にまで大きな影響を与えてしまいます。

私のこれまで見てきた組織の中でも、

良好な職場は、みんながお客様を向いて組織の目標達成の為に、

笑顔でお客様に向き合っていますが、

職場の人間関係が悪く、殺伐している組織では、

メンバーがお客様よりも社内の不満に対する意識が強く、

お客様よりも社内の争いで内戦を繰り広げています。

 

それだけ職場環境はサービス業においては重要なのですが、

どのようにすれば良好な職場環境を築くことができるのでしょうか?

 

それは、職場内の普段の行動習慣によって、

職場の良し悪しを決めています。

 

それを行動分析学で考察してみると、

行動分析学とは心理学の1つで、行動の分析から原因を解明し、

行動に関する法則を科学的に見い出す、

米国の心理学者 B. F. スキナーによって確立された行動の科学です。

つまり、人の行動によってある一定の法則があり、

それを使いこなすことで、良好な人間関係を構築するツールとなります。

 

その行動分析の大切な考え方のひとつに、

「好子(こうし)」と「嫌子(けんし)」の使い分けというものがあります。

「好子」とは、行動の直後に出現すると行動を増やす刺激やできごとを意味します。

 

例えば、相手に何かをしてもらった際に、

その直後に「ありがとう」という感謝の言葉を伝える。

 

そうすると、相手はいい気持ちになり、率先して感謝されるような行動を取るようになる、

 

つまり、好子の行動(出現)によって、相手の良い行動が強化されることを意味します。

 

この他にも、相手が話している際の「あいずち」や「うなずき」、「褒める」も、

有効な好子になり、このような行動を心掛けると相手の承認欲求が満たされ、

その行動が強化される、つまり頻繁にそのような行いをするようになるというもの。

 

従って、相手の行動を強化したければ、自分自身の「好子」の行動を強化すればいい

ということになります。


一方で「嫌子」とは、相手の行動の直後に出現すると、

行動を減らす刺激やできごとを意味します。

 

例えば、職場で笑ってスタッフ同士で話していたら、

上司から睨まれて話づらくなり、職場から笑顔が消えた。

 

このようなことは「嫌子」により、行動が減少(弱化)したことになります。

従って、会議で参加者からの発言が無いと嘆いている上司も、

実は、発言しても否定される、叱られる等の上司の「嫌子」な態度で、

発言しにくい風土を作ってしまっているかもしれません。


また、忙しい時に話しかけられたり、何か頼まれた時も、

「好子」な態度でウェルカムに対応すれば、

それからも相談しやすい、頼みやすい雰囲気が強化されて、

信頼される自分で居られますが、

「嫌子」な態度で、嫌そうな表情を露骨に表情に出したりすると、

相手の行動は弱化されて、話し掛けにくくなり、

「相談するのはやめよう」

「何か頼むのはやめよう」

という態度に変わっていきます。


このように、自分たちが何気なく行っている言動や態度で、

相手のそれ以降の行動や態度を決めており、

メンバー同士が「好子」な態度を強化すれば、お互いがその行動を承認されたと理解し、

率先して、その行動をするようになるし、

逆に「嫌子」な態度を強化すれば、お互いがそれはしてはいけないと考え、

その行動は弱化、つまり、しなくなります。

 

実は、このような事で相手との人間関係や職場の雰囲気は、日々作られているのです。

自分は悪気なくやっている行動や態度でも、

相手はそれを「好子」で受けとり強化するのか、

「嫌子」で受け取り弱化するのかを決めていることを忘れずに、

日々の自分たちの態度、行動を見直すことがあるかもしれませんね。

 

ザ・ホスピタリティチームでは、メンバーをお互いを理解し、

お互いの価値を高めるチームを構築する研修、ワークショップを実施しています。

実際の研修を実施したお客様の声を下記よりご覧ください。

【動画付】デザイン会社、期初開催の「ホスピタリティチーム構築研修」受講者の声

 

参考図書:行動分析学マネジメント(日本経済新聞出版社)

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