接客業一筋３０年で習得した接客の肝！「すぐにできる！お客様の心を満たす接客術」

皆さまにとって、

「お客様の心を満たす接客」とは、どのような接客をイメージしますでしょうか？

・相手の立場に立った接客

・思いやりのある接客

・親しみやすい接客

・寄り添った接客をすること

など、様々な接客を思い浮かべると思います

これからお伝えするこの接客術は、

私が３０年のサービス業人生の中で最も接客の中で意識をしてきたものであり、

お客様の心を満たす上で、実に、シンプルで簡単で、明日からすぐにできる接客術

ですので、是非、ご活用ください

それをお伝えする前に皆さまと共有しておきたいのは、

このサービス業で働く人は、

全員、お客様に喜んでいただきたいという想いを持っており、

誰も、お客様に嫌われようと思って接客などしていません。

しかし、その気持ちがお客様に届いていない。

幾ら、心の中で思って、伝えているつもりでも「伝わらなければ意味がありません」

お客様の心を満たす接客というのは、

その心をどのように「お客様に伝わるように伝えるか」、

つまり表現力を上げるということです。

その接客のヒントが、

交流分析の「ストローク」という考え方に隠されています。

この交流分析とは、人の心と行動を快適にする心理学と言われており、

この交流分析の創始者であるエリック・バーン氏は、

人の存在や価値を認める言動や働きかけのことを

「ストローク」と名付けました。

このストロークは、言い換えれば「心の栄養を満たす、言動や働きかけ」とも言われています。

まさに、この「相手の心の栄養を満たすストローク」を接客に取り入れることで、

お客様の心の栄養を満たすことができるようになるのです。

それでは、具体的にこのストロークによって、

どのようにすればお客様の心の栄養を満たすことができるのでしょうか？

それは、実はそんなに難しいことではないのです。

あなたの頭の中に、お客様の心のコップをイメージして、

その心のコップの栄養を満たす為に、

自分自身の態度や行動、言葉掛けを常に考えて接客をするだけなのです。

下図を参照してください。

お客様の心のコップに、あなたのストロークで心を満たす行動、

言葉掛け、態度を通じてお客様に伝わるように表現する。

例えば、

・挨拶にひと言添える

・褒める

・よく聞く、あいずちやうなずき

・笑顔

・アイコンタクト

・積極的な声掛け

・感謝を伝える

・お名前で呼ぶ

これらのストロークを接客で提供すればするほど、

お客様の心の栄養は満たされていきます。

例えば、朝のコンビニであれば、

　「ありがとうございます＋いってらっしゃい！」

　夜であれば、

　「ありがとうございました＋お休みなさい！」

と挨拶にひと言プラスする。

飲食店であれば、

「船坂様お待ちしておりました！」

と名前を添える。

ホテルであれば、チェックアウト時に、

「昨日はゆっくりお休みいただけましたでしょうか？」

と気遣うひと言を添える。

私の行きつけの理容店は、

どんなに忙しくても、必ずオーナーが私のところに来て、

目を見て、笑顔で、「いつもありがとうございます」

と必ず言ってくれます。

そして、意外にできていないのが、アイコンタクトというストロークです。

コンビニやスーパーで商品を購入した後に、

目を見て「ありがとうございました」ということは

当たり前だと思うのですが、無いことが実に多いのです。

また、ストロークを提供するには、事前準備をしておくことが重要です。

事前に予約や履歴をチェックしたり、

朝礼でメンバーで共有したり、

できることは沢山あるはずです。

新型コロナウィルスで、人々の疲弊した心を満たすのも我々サービス業の使命だと思います。

たくさんのストロークでお客様の心を満たして、

元気な日本をこのサービス業から取り戻していきましょう！

本コラムは、同テーマをYOUTUBEで動画配信をしております。

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