サービス業におけるリピーターを増やす４つのポイント！

少子高齢化は加速し、新規顧客獲得がより困難となる中、

これからの時代に大切になるのは、利用していただいたお客様が何度も利用していただく、

リピーター顧客の獲得です。

しかも、リピーター顧客を増やすことは広告宣伝費の削減だけでなく、

リピーター顧客は、一般的に新規顧客に比べて、利用金額が高いというデータもあり、

客単価アップにも繋がります。

それでは、リピーターを増やす為には、どのような施策が必要なのでしょうか？

それには、４つのポイントをおさえることで、

自社のリピーターを増やす施策が見えてきます。

１．価格的要素

価格的要素は、分かり易く言えばコストパフォーマンスです。

リピートする理由の中でも、やはり分かり易い理由としては、

飲食点で言えば、｢安くて、うまい｣というコストパフォーマンスの部分です。

但し、この要素に関しては、他店のほうが安ければ、顧客は他店に行ってしまうといった、

｢もろさ｣もつきまといます。

従って、リピーターを長期に自社に引き寄せるには、安さと品質の追求も欠かすことはできません。

２．機能的要素

この機能的要素とは｢使いやすさ｣、｢設備｣、｢空間｣のようなものを指します。

例えば、ホテルで言えば、部屋が広い、アメニティが多い、大浴場がある、

飲食で言えば、個室がある、席の間隔が広くてゆっくりできるといったところです。

私も、出張が多いのですが、基本、ゆっくり湯船に浸かりたいので、

大浴場があるホテルを選んだり、

接待などで飲食点を利用する際は、個室のある飲食点を選んだり、

機能的な要素で選び、リピートすることも多いのも事実としてあります。

但し、この機能的な要素に関しては、ハード的な要素が強いので、

初期の設計段階が重要であり、すぐに変えることは難しい要素でもあります。

３．中毒的要素

この中毒的要素は、分かり易く言えば｢クセになる｣という要素です。

皆さまも、たまに行きたくなる店ってあるのではないでしょうか？

｢あの店のラーメン、無性に食べたくなる時がある｣といったところです。

ディズニーランドも、リピート率９割超えを誇っていますが、

｢また、あの夢の世界に行って楽しみたい！｣といった、

中毒性のある施設、サービスであると言えると思います。

スターバックスコーヒーも、コスパだけで考えると、

もっと安いコーヒーショップはあるのに、少々高くても、居心地や商品やサービスで、

｢利用したくなる時｣がある方が多い店舗でもあると思います。

従って、自社に置き換えた時に、｢クセになる｣要素を仕込むことが重要ですし、

ディズニーのように、季節ごとにイベントを変えたり、アトラクションを増やすといった、

常に新鮮で、新しい企画を打ち出すことも重要となります。

４．人的サービス要素

そして、最後は人的サービス要素です。

これはズバリ、顧客に利用された際に、

｢また、あなたに会いたい！｣

｢また、この店の人達に会いたい！｣

といった要素です。

先日も、リピーターが多いと評判の旅館に初めて宿泊したのですが、

その旅館の｢女将のフレンドリーなキャラクターともてなし｣に魅了されて、

施設、料理はそれほどでも無かったのですが、

行ったメンバー全員が、

｢来年もまた女将に会いに来よう！｣とこの旅館のリピーターになってしまいました。

この他にも、都内の私の良く知る天ぷら店でも｢揚げ手の指名｣があったりします。

この人的要素に関しては、４つの要素の中で、唯一、今すぐ、あなただけでも出来る施策であり、

その上で、相手の立場に立って、相手を想い、心からの思いやりや気遣いを表現できる

ホスピタリティ型の接客が重要となります。

このコロナ禍でも、かたや行列ができている店がある一方で、

その隣の店でも閑古鳥が鳴いている店があり、明暗が分かれています。

その大きな要因は、これまでリピーターを如何に大切にしてきたかどうかで、

｢リピーターに、何とかあの店を助けたい！｣と思ってコロナ禍でも利用してもらえているか、

それとも、ネット集客やキャンペーンを多様して一過性のお客様を集客をしてきたか違いが

大きく出ているような気がします。

これはコロナが明けても、少子高齢化という要因で、

マーケットは縮小し、新規集客が難しい状況は続きます。

今からでも遅くありません。

日々のご利用いただいているお客様に対して、如何に心からのホスピタリティの伴ったサービスを提供し、

｢こんな皆さんのような人達が働いている店だったら、また利用したい！｣

｢また、あなたに会いに来たい！｣

と一人でも多くのお客様に言ってもらえるような接客サービスの提供が、

リピーターを増やす上では、地味かもしれませんが、一番確実で重要であり。

その積み重ねが、長きに亘り繁盛するかどうかの分け目になると確信します。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、ホスピタリティの伴った接客サービスに関する、

研修やコンサルティングのサービスを提供しておりますので、

お気軽にご相談ください。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修