たったこれだけで接客力・ホスピタリティ力が格段に上がる｢レジ対応｣4つの所作！

最近、ＡＩ化やロボット化が進み、レジ対応、精算業務を省人化するスーパーマーケットや小売店、

飲食店も増えてきました。

しかし、消費者心理からすると、すべてが省人化されれば、気楽で良い、このご時世非接触という面はあるけど、

やっぱり人からサービスを受けないと物足りない、逆に機械に弱い年配の方にとっては省人化はストレスでしかありません。

また、一方ではスーパーマーケット、コンビニエンスストアを中心に、

セルフレジの普及も増えてきていますが、各店舗で有人のレジも確保しており、

逆にセルフレジではない｢人｣による付加価値の提供が無ければ、

全部、セルフレジで良いということになってしまいます。

そもそも、小売業等でレジ対応に正確さと早さは求めるが、

接客、ホスピタリティ力は求められていないと思っているスタッフも多いのも事実ですが、

このご時世で、セルフレジを導入せずに、全て有人によるレジ対応にこだわり、

その接客の良さで繁盛しているスーパーマーケットもあることも事実です。

ただ、実際の現場では人員不足等の理由でお客様の行列にあおられて、

こなすことだけで精一杯で｢良い接客やホスピタリティどころではない！｣と思っている

スタッフの皆さまも多いのではないでしょうか？

しかし、その悪気の無い不機嫌な態度はお客様に確実に伝わり、

お客様まで不機嫌となり、クレームとなる悪循環に成りかねません。

それでは、どのようにすれば、お客様に満足いただく、いや、感動していただける｢レジ対応｣が

できるのでしょうか？

実は、それは凄いことをしなければならないわけではありません。

これからお伝えする４つのことを意識して実践していただくだけで、

あなたの接客力、ホスピタリティ力は格段に上がります。

１．アイコンタクト

まず、ひとつ目がアイコンタクトです。

お客様が行列となりあおられると、急ぐあまり、ついお客様を見るより商品カゴと商品に集中しがちですが、

１人のお客様に３回のアイコンタクトを意識してください。

１回目：お客様がまず、自分のレジの前に立った際に、目線を上げてアイコンタクトとともに、

　　｢いらっしゃいませ｣と挨拶と軽くお辞儀をします。

　　この時に、分離礼、つまり｢アイコンタクトをしながらいらっしゃいませ｣を言い、

　　言った後にお辞儀をする、つまり、アイコンタクト＋挨拶とお辞儀を分離することを意識してください。

　　そして、｢いらっしゃいませ｣と言っている間はお客様の目を見続けることが重要です。

２回目：会計時のお釣りを渡す時、あるいはレシートを渡す際にしっかりアイコンタクトをする。

３回目：最後の御礼の言葉を言う際、｢ありがとうございました｣と共にアイコンタクトをしっかりとする。

この３回のアイコンタクトがあるかどうかで印象は大きく変わります。

２．笑顔

　　やはり、笑顔があるかないかで接客の印象は全然違います。

　　レジ対応中、ずっと笑顔であるのがベストですが難しいのであれば、

　　最初の｢いらっしゃいませ｣と｢ありがとうございました｣の２回の場面の笑顔を意識しましょう。

　　特に、今はマスク接客なので、目元を意識するのと｢笑声｣でワントーン上げて挨拶することが重要です。

３．お客様の気持ちに寄り添ったひと言を掛ける

　　この｢お客様の気持ちを寄り添ったひと言｣があるかないかで、

　　大きな接客の印象の違いになります。

　　行列に並んでいただいたお客様に対しては、

　　｢大変お待たせいたしました｣とまずは、お客様の気持ちを察したひと言が重要ですし、

　　雨の中ご来店いただいたお客様には、

　　｢雨の中ご来店いただきましてありがとうございます。｣

　　｢暑い中ご来店いただきありがとうございます｣

　　常連さんには｢ありがとうございます｣に｢いつも｣を付け加えて、｢いつもありがとうございます｣と

　　言うだけで大きく印象じゃ変わります。

　　また、よくサービスエリアではレジ対応の最後に｢お気をつけてどうぞ｣というひと言を添えていますが、

　　これも言うことが目的化しているスタッフが多いと感じます。

　　そもそもこの言葉は、｢お客様がこれからの道中、どうぞお気を付けて目的地まで行かれてください｣という

　　スタッフの気遣いの想いであり、言葉です。

　　従って、ただ｢お気を付けてどうぞ｣だけではなく、

　　｢雨が降っておりますのでお気を付けください｣

　　｢これから先、カーブが多くなりますのでお気を付けください｣など、

　　その時の季節や天候も含めたお客様の気持ちに寄り添ったひと言があるかないかで大きく接客の印象は変わります。

４．レジ後も丁寧に見送る

　　お客様がお釣りやレシートを財布に入れたり、モタモタしていると次のお客様の対応にすぐに入ってしまったり、

　　レジを離れてしまったりするスタッフも居ますが、できればお客様がレジを離れるまでは見守って差し上げることを

　　お勧めします。

　　中には、お釣りレシートを渡したら、すぐに目線を次のお客様に向けてしまうケースも散見されますが、

　　そのお客様にとっては、折角、それまで良い接客をしてくれても、最後に｢雑｣に扱われると気分を良くありません。

　　逆に｢慌てなくて大丈夫ですよ｣という声掛けをして差し上げると、他ではあまり言ってもらえないので、

　　感動サービスになります。

　　こちらに関しては、オペレーションや状況が許さないケースもあると思いますので、

　　臨機応変さは必要になりますが、お客様側の気持ちを考えると当然の対応と言えます。

このように、ちょっとした所作、ひと言でお客様の印象は大きく変わります。

スピード、効率化ばかりを追い求めることが、お客様の為になっているかどうかを考えて、

あなたにとっては、その日にレジ対応する何百人の中の一人かもしれませんが、

お客様にとっては、

｢今日の夕飯何にしようかな？と楽しみにしている買い物の時間｣

｢家族旅行の途中で立ち寄ったサービスエリアでの買い物という思い出の時間｣

といったかけがいの無い時間であり、｢場｣であることも確かです。

これらは決して難しいことではなくちょっとしたことです。、

しかし、この一瞬のちょっとした対応の違いが大きな満足を生むのです。

是非、実践してみてください！

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