お客様に高いホスピタリティを提供するスタッフの共通点～顧客満足度の高い接客をするために必要な3つの思考習慣～

サービス業で働く誰しもが、お客様に喜んでいただけるような接客サービスを提供したいと考えています。

しかし、実際のサービス業の現場では、

お客様が「どうされたら嬉しいか」を察知して、言われる前にお客様の望む接客サービスを提供できるスタッフと、

お客様に言われてからでないと行動できないスタッフがいます。

これからの時代はサービス業は二極化していき、マニュアル通り、型通りの定型型のサービスは、

AIやITやロボットといったテクノロジーが担っていく方向性と、

各顧客の期待を洞察して汲み取り、個々のお客様の期待に応じて提供する接客サービスを変化させる、

適応型サービスの方向性に分かれていきます。

その適応型サービスこそ、ホスピタリティであり、付加価値の提供にあたります。

従って、サービス業で働く私たちは、マニュアル通りの通り一遍な接客サービスの仕事は、

AIやIT、ロボットといったテクノロジーに奪われると考えなければなりません。

その上で、人は人にしかできないこと、

つまり、「個々のお客様の期待を洞察で知り、お客様の期待に応える、もっと言えば期待を超える接客サービスを、

提供できなければ、人がやる意味がない」と考え、

人にしかできないホスピタリティを磨くことが、これからの時代に重要となってきます。

それでは、個々のお客様の期待に沿った、いい接客を提供する人、

つまりホスピタリティの高い接客サービスを提供できる人と、

できない人とでは、何が違うのでしょうか？

私は、これまでホスピタリティコンサルタントとして、多くのサービス業で働く現場スタッフを見てきました。

その中で、ホスピタリティ提供度が高いスタッフには、共通点があることが分かりました。

本コラムでは特別に、その3つの共通点を解説させていただきます。

1．他者に対する関心度が高い

ホスピタリティの高い人の共通点のひとつ目は、「他者に対する関心が高い人」です。

これは、お客様への接客サービスに限らず、職場の仲間同士においても、

プライベートにおいても同じことが言えます。

これは、逆を返せば「他者の目が気になる人」「八方美人な人」とも言い換えることができます。

私の調査では、

「他者の目が気になる人、他者が自分のことをどう思っているのか気になる人」と、

「あまり他者のことは気にならない、自分がどう思われているか気にしない人」とでは、

現場でのホスピタリティの提供度が大きく違うことが分かりました。

前者は、常に他者が何を考えているのかを気にしているので、

「相手が機嫌が良いのか、悪いのか」

「相手が楽しそうなのか、つまらなそうなのか」

「相手が何かして欲しいのか、そっとしておいて欲しいのか」

を洞察して、推察する思考習慣が身についているのです。

この思考習慣が「相手がして欲しいことが分かる」ことに繋がり、

それに応じた対応ができることになります。

2．感受性が高い

ふたつ目は物事に対する感受性の高い人です。

これは言い方を変えれば、「目の前に起こる物事の受け取り方」の違いとも言えます。

私達は毎日の生活の中で、様々なことが目の前で起こります。

先日、あるサービス系の企業研修のオープニングで、「最近嬉しかったこと」を共有しました。

その受講者の回答では、

「最近、嬉しかったことはありません」という人を居れば、

「庭の木を切って花瓶に挿しておいたら、小さな花がひとつ咲いていたのが嬉しかった」

という人もいます。

このように日々の中で、目の前の出来事を「感謝」や「感動」、「幸福」で受け取れる人と、

「何で自分ばっかりこんな目に遭うんだ、ツイていない」とマイナスで受け取る人と、

「何も感じない人」にタイプが分かれ、ホスピタリティの提供度が高い人は、

圧倒的に、物事を「感謝、感動、幸福」で受け取れる人です。

・「今日もお客様が来店してくださる、あいがたいな」

・「今日、桜が咲いていた、日本に生まれて良かった！」

・「今日もこのメンバーと一緒に仕事ができる、しあわせだな」

このような感受性を持つ人は、お客様とのやり取りの中でも、

起こった出来事を「感謝、感動、幸福」で受け取り、自分のプラスの感情を表現することができるので、

お客様の満足度は高い傾向があります。

3．人への貢献が喜び

3つ目は「人への貢献が好きな人」です。

これも言い換えれば、ちょっと「おせっかいな人」とも言えるかもしれません。

他者に対して、「何かしてあげたい」と常に考えており、

その相手が喜んでくれたり、笑顔になってくれることが、

自分の喜びであり、生きがいだと感じている人です。

・職場の人の誕生日を覚えていてお祝いをしてくれる。

・職場で困っている人がいれば、大丈夫？と声を掛けてくれる。

・被災地に自らボランティアを志願して行動に移す。

といった、相手が喜んでもらえることであれば、

「自分の負担とか、苦労を惜しまない」という思考と行動習慣を持っています。

私たちは、どうしても「利他」の気持ちの大切さは分かっていても、

「自己犠牲」の要素が伴いないますが、

このタイプの人は、自己犠牲ではなく「そうしてあげたい」と思ってやっているので、

そういう意味では、根っからのホスピタリティの持ち主であるかもしれません。

このように、ホスピタリティの提供は、「お客様の前」だけで意識をして提供できるものではなく、

日頃の「思考」と「行動」の習慣によるものが大きいと私は考えます。

「おもてなしは、うらおもてなし」と言われており、

お客様の前だけでおもてなしをしようとしても無理で、「うら」、つまり職場やプライベートでも、

おもてなしできなければ、お客様に本当のおもてなしはできないということを意味します。

また、これらの思考と行動習慣は、人間力を磨くことにもなり、

これからの時代の求められる人財になるという視点でも重要となります。

「人にしかできない付加価値」の提供に向けて、自分の思考と行動習慣を見直して、

日頃からホスピタリティの提供に向けて、自身を磨いていただければと思います。

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