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TOPトピックスお客様から嫌われるスタッフの4つの思考・行動習慣 ~ホスピタリティを提供できないスタッフの特徴~

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2022.02.05

マネジメントコラム

お客様から嫌われるスタッフの4つの思考・行動習慣 ~ホスピタリティを提供できないスタッフの特徴~

これからの時代の接客サービスは、お客様に表面的な接客ではなく、

お客様を自ら想い、お客様の事を考えながら、

「お客様に喜んでいただく為に、自分に何ができるか」を想像しサービスを提供する、

「心が伴った」接客サービスが求められます。

 

このお客様の事を主体的に想い、お客様に喜んでいただこうとする「心」こそが、

「ホスピタリティ」であり、これからの時代の接客サービスに求められるの肝となるマインドです。

 

一方で、現在、接客サービス業で働く人の多くは、

自分の接客サービスを通じて「お客様に喜んでもらたい」と思って、

日々、お客様と向き合っており、「お客様に不快になってもらおう」

と思って接客しているスタッフはいません。

 

それでは、何故、接客サービスを提供するスタッフによって、

ホスピタリティの質が変わるのでしょうか?

 

それは、そのスタッフがお客様を喜ばせたいという意識の高さも、もちろん関係しているのですが、

もう一方で、自分自身の「悪い思考・行動習慣」が、ホスピタリティの提供を阻むこともあります。

 

ここでは、ホスピタリティの提供を阻む、お客様から嫌われるスタッフの

「4つの悪い思考・行動習慣」についてお伝えします。

 

1.求め過ぎる

まずひとつ目は「求め過ぎる」ことです。

言い換えれば、「自分の思うようにならないと気が済まない」という考え方です。

具体的には、「お客様に忙しい時に声を掛けられたり、呼ばれるとイラッとしてしまう」。

飲食店等で「お客様をご案内した席から勝手に移動された」などが挙げられます。

「こんな忙しい時に、声を掛けるなよ!」

「なんで、断りもなく勝手に席を移動するんだよ!」

といった、自分が何かとお客様に求めてしまい、

自分が思うようにならない時に感情が表情に出てしまうようなタイプの方は注意が必要です。

 

このようなタイプの方は、「感謝をベース」としたマインドを持ち、

利用してくださっているお客様に対して、どんな状況の時も「ありがたい」という気持ち、

どんな状況の時でもお客様からのリクエストに「ハイ、よろこんで!」と思うように心がけましょう。

 

2.感情起伏

二つ目が感情の起伏です。

感情の起伏が激しいタイプの人は、ご機嫌な時は良いのですが、不機嫌な時は感情が表情や態度に表れがち、

なので注意が必要です。

こういうタイプの人に限って、不機嫌な時の態度でクレームに繋がるケースが多いものです。

 

自分の感情の波は、自分でコントロールをすることを心掛けることが必要です。

それには、対お客様だけでなく、普段から会社の仲間に対しても、

「明るい挨拶を心掛ける」

「常に笑顔でいることを心掛ける」

「自分が不機嫌になりそうな時は深呼吸をする」

といったことを常日頃から意識をすることが大切です。

 

そして、いつもご機嫌でいるためには、

「睡眠時間を十分にとる」

「規則正しい生活をする」

といった生活リズムも整えることも重要です。

お客様からお金をいただいている以上、あなたはプロです。

いつも良いコンディションでお客様に接客できるようにしてください。

 

3.好き嫌いが激しい

3つ目がお客様によって、苦手、得意があったり、

好き嫌いが激しいといった特徴がある人です。

自分が好きなお客様、自分が得意なタイプのお客様とは仲良くなれ、

来店の際にも、話しが盛り上がったりしているのですが、

苦手なお客様、自分の合わないお客様の来店時には、

我関せずで、そのお客様への関心が無い様子が見てとれるようなタイプです。

 

このようなタイプの方は、自分の得意、好きなお客様との話しが盛り上がり過ぎて、

他のお客様からの不満を招く可能性も秘めています。

リピーターのお客様を特別扱いをすることも大切なのですが、

どのお客様も「平等」に接客をするということも念頭に置くことが大切です。

 

4.他人事

そして、4つ目が「自分事」ではなく、「他人事」の思考が強いタイプの人です。

基本的に他人事の人は、自分への興味や関心が強く、他者への興味、関心が薄いので、

日頃もお客様に対して、

「もっとお客様に喜んでいただく為にどうすれば良いか?」

「自分がお客様の立場だったら、どうされたら嬉しいか?」

ということよりも、

「早く仕事を終わらせて帰りたい」

「どうせ給料が同じだったら楽をしたほうが得」

という思考を持っています。

 

こういうタイプの方は、自分が「何故この仕事を選んだのか?」

「この仕事をしている目的は何か?」をもう一度、自分で見つめ直して、

本来の仕事の目的である「人々の喜びやしあわせに貢献すること」

に立ち返ることが必要です。

 

いかがでしたでしょうか?

私も含めて、多かれ少なかれ当てはまっているものもあると思いますが、

自分の悪い思考と行動習慣によって、自分の本来提供したい接客サービスの障害となっている思考と行動は、

変える必要があります。

 

これらは、全て自分自身の普段の思考と行動を変えるだけで、変えられるものです。

是非、本来の自分が目指す姿を目指して、できることからはじめてみてください!

 

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